Berührungspunkt

A Berührungspunkt kann so definiert werden wie jeder Weg Verbraucher kann mit a interagieren Geschäftsstruktur, ob es Person zu Person ist, durch a Webseite, eine App oder eine beliebige Form der Kommunikation („Touchpoint Glossar“, n.d.). Wenn Verbraucher mit diesen Berührungspunkten in Kontakt kommen, gibt es ihnen die Möglichkeit, ihre vorherigen Wahrnehmungen des Geschäfts zu vergleichen und eine Meinung zu bilden (Stein & Ramaseshan, 2016).

Berührungspunkte in Marketing Kommunikation sind die unterschiedlichen Wege, die a Marke Interagiert und zeigt potenzielle Kunden und aktuelle Kunden Informationen an. Berührungspunkte ermöglichen Kunden Erfahrungen Jedes Mal, wenn sie einen Teil des Produkts, der Dienstleistung, der Marke oder des Unternehmens über mehrere Kanäle und verschiedene Zeitpunkte in der Zeit berühren (Pantano und Viasone, 2015 und Zomerdijk und Voss, 2010). Die Meinungen und Wahrnehmungen der Kunden werden weitgehend von dem Kontakt mit diesen Berührungspunkten beeinflusst, was je nach einzelnen Person positiv oder negativ sein kann (Meyer & Schwager, 2007). Berührungspunkte haben die Fähigkeit, die Verbraucher zu beeinflussen Kauf oder Absicht zu kaufenIn den fünf Phasen des Kaufkaufentscheidungsprozesses: Problemerkennung, Informationssuche, Bewertung von Alternativen, Kaufentscheidung und Verhalten nach dem Kauf (Kotler, Burton, Deans, Brown, Armstrong, 2013). Touchpoints können sowohl in einer Business-to-Business-Umgebung als auch in einer Umgebung von Business-to-Consumer (Lemke, Clark & ​​Wilson, 2010) auftreten. Ein Touchpoint ist eine Botschaft oder eine Art und Weise, wie eine Marke ihren Zielmarkt erreicht, das Engagement sorgt, da die Marke vom potenziellen Kunden auf günstige Weise gesehen wird. Das Ziel effektiver Berührungspunkte ist, dass der Käufer eine Gelegenheit bietet, seine Marke über einen anderen Konkurrenten zu wählen.

Berührungspunkte sind ein Element im IMC (Integrierte Marketingkommunikation), die die Bereitschaft im Namen der Markenkommunikatoren darstellen, spezifische Kommunikationsmotive zu verwenden, um die entsprechende Zielgruppe zu erreichen. Dies wird verwendet, um Kunden in die Erfahrung vor dem und nach dem Kauf einzubeziehen, wenn sie einen guten oder Service kaufen. Berührungspunkte ermöglichen potenziellen Kunden, sich über die Marke und die angebotenen Vorteile kennenzulernen und sich dafür zu entscheiden, ob sie das Produkt oder die Dienstleistung kaufen. Ein Beispiel für eine Marke, die effektive Berührungspunkte in ihrer Marketingkommunikation verwendet, ist Toyota, das das Yaris -Automodell an das Jugendsegment verkauft. Die Art und Weise, wie Toyota dies tat, war zuerst Werbung Die Yaris in Fernsehprogrammen wie Gefängnisausbruch, deren Zuschauer in der Regel in der Altersgruppe sind, auf die sie abzielten. Toyota veranstaltete einen Internetwettbewerb, bei dem Verbraucher ihre eigenen dreiminütigen Fernsehwerbespots schaffen konnten. Diese Methode engagierte das Jugendsegment, da es interaktiv war und die Prospect -Verbraucher die Marke erleben ließ. Toyota wusste auch, dass die Jugendaltergruppe sozial war und wahrscheinlich an sozialen Funktionen teilnehmen würde. Dies bedeutete, dass Yaris -Autos in vielen gesponserten Veranstaltungen vorgestellt wurden. Sie wurden auch in Fernseh -Comedy -Programme integriert, die ihre Zielsegmentierung während der Anzeigen anzogen. (Shimp, 2005, C2009) Berührungspunkte im After -Verkaufsmarkt sind Empfang, Service Desk, Service Manager, Dialoginspektion, Workshops, Mietwagen.

Vorkauf, Kauf und Postkauf

Der Verbraucherentscheidungsprozess wird stark von Marken-Touch-Punkten beeinflusst. Dabei beeinflussen Berührungspunkte die Stadien vor dem Kauf, den Kauf und nach dem Kauf des Entscheidungsprozesses. Dies liegt daran, dass sie ständig mit dem Verbraucher durch Verbrauchererlebnisse mit einer Marke oder einem Dienst, Werbung (allen Formularen), Kontakt mit Mitarbeitern, in Kontakt stehen. sozialen Medien und viele andere Möglichkeiten.^[1] Jede Phase des Entscheidungsprozesses ist auch eine Gelegenheit für die Marke, die Entscheidungen des Verbrauchers zu beeinflussen, unabhängig davon, ob der Verbraucher eine Entscheidung zum Kauf getroffen hat oder nicht.^[2]

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Berührungspunkte die Vorkaufphase des Entscheidungsprozesses des Verbrauchers beeinflussen können. Die Stufe vor dem Kauf kann als eine der wichtigsten Phasen des Verbraucherentscheidungsprozesses sein, da der Verbraucher erkennt, dass sie eine haben brauchen für ein Produkt oder eine Dienstleistung.^[3] An diesem Punkt der Erkenntnis sind Berührungspunkte vor dem Kauf von entscheidender Bedeutung, da dies die Phase ist, in der der Verbraucher aktiv nach Informationen über ein bestimmtes Produkt sucht. Eine solche Suche nach Informationen kann über Werbung, soziale Medien, durchgeführt werden Internetsuche, Mundpropaganda und Erfahrungen der Familie und Freunde usw.^[4] Es ist wichtig, dass in dieser Phase, damit die Verbraucher den Kauf von einer Marke in Betracht ziehen können, relevante Touchspunkte schaffen, die die Markenbeziehung erhöhen. Um eine solche Erklärung weiter zu wiederholen, haben Verbraucher im heutigen Tag Zugang zu mehreren elektronische Geräte wie zum Beispiel Smartphones, Laptops, Tablets und Fernsehen und sind manchmal gleichzeitig mit allen solchen Geräten verbunden. Infolgedessen erwerben Marken möglicherweise nicht die gewünschte Belastung aufgrund der Tendenz des Verbrauchers, häufig von einem Gerät zu einem anderen und von einer Aufgabe zu einer anderen Aufgabe zu wechseln.^[5] Daher müssen Marken kurze und ansprechende Anzeigen erstellen, um die Aufmerksamkeit des Verbrauchers während der Vorkaufphase seines Entscheidungsprozesses auf sich zu ziehen. Eine solche Aktion wird sicherstellen, dass der Verbraucher in der Lage sein wird, sich auf eine Marke zu beziehen und die Überzeugung zu vermitteln, dass die Marke ihre Interessen im Herzen hat. Obwohl Marken oder Unternehmen die Berührungspunkte in der Vorkaufphase nicht genau verwalten können, um zu ihren Gunsten zu arbeiten, können sie nur so viel tun, um sicherzustellen, dass sie die Kanäle überwachen, nach denen Verbraucher nach Produkt-/Service-Informationen suchen, um sicherzustellen Sie sind leicht zugänglich.^[6]

Berührungspunkte für die Kaufphase des Entscheidungsprozesses sind etwas direkter, wobei der Verbraucher die Informationen bewertet, nach denen sie in der Vorkaufphase gesucht haben. Die Bewertung in diesem Sinne ist, wenn der Verbraucher eine Reihe von Marken aus seiner Informationssuche ausgewählt hat und sie miteinander vergleicht.^[1] An diesem Punkt des Entscheidungsprozesses des Verbrauchers werden Marken-Touch-Punkte zum Unterschied zwischen einer Entscheidung zu kaufen oder eine Entscheidung nicht zu Kaufen. Berührungspunkte während der Kaufphase sind, wie bereits erwähnt, direkter. Der Grund dafür ist, dass Berührungspunkte während der Kaufphase im Geschäft (oder im Büro bei der Suche nach einem Service) als Geschäftslayout, über das Verkaufsteam und das Personal, den Verkaufspunkt und viele andere Elemente gefunden werden können. Das Ladenlayout ist ein ganzer Touchpunkt für sich, da es alle Arten von enthält Atmosphären Dies hilft, die Verbraucher zu beeinflussen. Bei solchen Atmosphären werden die Sinne verwendet, um sich auf persönlichere Ebene mit den Verbrauchern zu beziehen, indem sie in Store, visuelles Erscheinungsbild, Musik und die Fähigkeit zur Berührung von Produkten verwendet werden. Dies kann unter Verwendung des Konzepts der „Kultur des Verbrauchers“ weiter erklärt werden, bei dem der psychologische Kern des Verbrauchers die Wirksamkeit von Marken-Touchs-Punkten und Einflüssen bestimmt.^[7] Wenn Verbraucher solchen Elementen einer Marke ausgesetzt sind, treffen sie an diesem Punkt die Entscheidung, zu kaufen oder sogar die Entscheidung, nicht zu kaufen. Um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass sich der Verbraucher vom Kauf einer bestimmten Marke abweist, müssen sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter in Produktkenntnissen und auch in zwischenmenschlichen Fähigkeiten ordnungsgemäß geschult sind. Der Grund dafür ist, dass die Mitarbeiter der Mitarbeiter eine physische und menschliche Darstellung dessen sind, worum es bei Marken geht. Es ist daher wichtig anzumerken, dass das Personal, damit der Kunde ein Gefühl des Vertrauens in die Marke oder das Unternehmen hat, ein Verhältnis zum Kunden aufbauen muss, um ein solches Vertrauen zu erhalten. Dies kann weiter am Verkaufspunkt festgelegt werden, an dem der Kunde ein Produkt kauft und der Ansicht ist, dass das von ihnen gewählte Produkt ihre Bedürfnisse erfüllen kann.

Darüber hinaus wird die Tatsache, dass Touchpoints jeder Punkt sind, an dem die Marke mit dem Verbraucher kommuniziert, in der Post-Kauf-Phase des Entscheidungsprozesses von entscheidender Bedeutung. Dabei sind Beispiele für Nachkaufsbeobachtungspunkte, sind: Kundenzufriedenheit Umfragen, Produktgarantien, Kundendienst und Support nach dem Kauf, Treueprogramme und sogar Rechnungsverfahren. Alle diese Berührungspunkte ermöglichen es Marken oder Unternehmen, Kunden zu halten und die Beziehung zwischen Verbraucher und Marke zu fördern. Diese Berührungspunkte bieten Marken auch das Gefühl, das Post-Kauf-Element des Entscheidungsprozesses eines Verbrauchers effektiver zu steuern.^[8] Dies geschieht in der Hoffnung, dass sich Kunden positiv auf die Marke beziehen können. Um die Bedeutung der Nachkäufe-Kontaktpunkte weiter hervorzuheben, müssen Marken für Kunden leicht verfügbar und zugänglich sein, damit sie weiterhin der Marke vertrauen, anstatt vom Kunden als schnelle Gelegenheit wahrgenommen zu werden. Machen Sie einen Verkauf ohne Nachkaufsbetreuung.

Ein Marken -Touchpoint, der auch als Markenbegegnung bezeichnet wird, wird gebildet, wenn ein Verbraucher einer Marke ausgesetzt ist. Diese Belichtung kann in vielen verschiedenen Formen wie einer Werbung im Fernsehen, Radio, in einer Zeitung oder in einer Zeitschrift auftreten. Andere Werbeformen können ein Display auf einer Werbetafel am Straßenrand enthalten, Diskussionen über das Produkt Ein Talkback -Radio, ein Produkt in einer Fensteranzeige oder eine mündliche Diskussion zwischen Freunden und Familie, die alle der Marke ausgesetzt sind. Alle diese Berührungspunkte schaffen ein „Markenerlebnis“ für den Verbraucher.

Berührungspunkte sind der erste Verein, den ein Kunde mit einem von einem Unternehmen oder einer Person angebotenen Produkt oder Dienstleistung hat, und sind die Kontaktpunkte zwischen einem Kunden und dem Anbieter von Dienstleistungen (Clatworthy, 2011). Der Touch Point bietet einen Zusammenhang zwischen dem Kunden und dem Service, der als Überwachung dessen, was die Kunden wünschen, und dem, was der Dienstanbieter anbietet, eintritt, was einen zentralen Service in der Kommunikation zwischen Kunden und Lieferant bietet (2011: 16). Der Touch Point ist die erste Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat und dass die Interaktion als Ausgangspunkt einer Kundenreise (2011: 15) angesehen wird. Die Customer Journey/Experience ist die vollständige Beteiligung, die ein Kunde mit einer bestimmten Marke hat, beginnend mit der ersten Verbindung zwischen Kunden und Service und mit dem Kauf eines Produkts oder eines Dienstes und der Interessenvertretung des genannten Produkts oder der Dienstleistung an andere (Richardson, 2010). Berührungspunkte bieten die Grundlage und Grundlagen für Informationsbeschaffung Techniken, die von Kunden verwendet werden.

Innerhalb des modernen Marketings, des Geschäfts und des Dienstes liegt der Schwerpunkt auf den Erfahrungen des Kundenstamms während der Interaktion zwischen Kunden und Versorgungsleiter (Voss und Zomerdijk, 2007). Die Customer Journey -Perspektive im Marketing unterstreicht die Bedeutung mehrerer Komponenten, die miteinander und dem Kunden interagieren, wobei die visuellen, audio- und sozialen Aspekte einer Marketingstrategie für eine erfolgreiche Kundenreise von entscheidender Bedeutung sind (2007: 2). Die starke Bedeutung des Kundenerlebnisses gegenüber reinem Produkt wurde aufgrund des zunehmend wettbewerbsfähigen Marktes festgelegt, auf dem Produkte und Dienstleistungen existieren (Khanna, Jacob, Yadav, 2014). Berührungspunkte bilden ein wichtiges und effektives Mittel zur Interaktion mit einem Kundenstamm und erstellen einen Begriff und ein Image einer Marke im Gedächtnis eines Kunden. Erfolgreiche Unternehmen nutzen Berührungspunkte, um ein Bild dessen zu erstellen, was sie Kunden bieten können, unkomplizierte Kommunikation zwischen Parteien und Wert, der mit dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen einhergeht (Hogan, Almiquist, Glynn, 2005).

Nutzung in der täglichen Geschäftskommunikation

Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen direkt an Kunden anbieten Markenwahrnehmung in ihren Köpfen (Roll, 2015). Unternehmen, die Dienste wie Transport, Mobiltelefonpakete, Flüge und Mietwagen anbieten Unternehmen an potenzielle Kunden und Kunden. Die Auswahl von (a) geeigneten Touch Point/s senden Nachrichten an die Kunden darüber, welche Werte das Unternehmen mit hohem Wertschätzung hält. Dies ist besonders wichtig für die Vermarktung von Produkten in stark gefüllten Marktplätzen wie Telekommunikation. Unternehmen produzieren technische Informationsdienste, um Kunden auf einem Wettbewerbsmarkt zu erhalten (Ojiako, Chipulu und Graesser, 2012).

Berührungspunkte sind wichtig für die alltägliche Kommunikation von Geschäftsideen und schaffen Markenbegegnungen mit potenziellen Kunden, die zufriedenstellenden Ergebnisse des Kaufs und die Aufbewahrung früherer Kunden. Die Erfahrungen eines Kunden vor dem Kauf stehen vor der Geschäftsinteraktion zwischen Verbraucher und Unternehmen in Bezug auf sein Verhalten. Diese Erfahrungen vor dem Kauf sind entscheidend für die Vermarktung einer Marke oder eines Produkts (Gardial, Clemons, Woodruff, Schumann und Burns, 1994) als potenzielle Kunden stützen ihre Entscheidungen über Direktmarketingentscheidungen wie Preis und Anreize oder werden durch Werbung und Marketing gezwungen werden Kampagnen. Diese Berührungspunkte werden geschaffen, um Kunden zu beeinflussen, bevor sie sich überhaupt für ein Produkt zum Kauf, Zwang und unsichtbaren Methoden der Entwürfe entschieden haben, die systematische Autorität über potenzielle Kunden durchführen und zu Systemen werden, die vor dem Kauf Wert schaffen (Mager und Sung, 2011) . Das Kauferlebnis im Laden ist der nächste Interesse an der Interaktion des Kunden mit einer Marke. Wenn ein Kunde beschlossen hat, ein Produkt zu kaufen, sind die Vertriebsmitarbeiter die Verpackung des Produkts und im Ladenmarketing an Touchpunkte, die verwendet werden, um die Kommunikationslücke zwischen Marke und Kunden zu schließen (Marin, 2014). Diese Berührungspunkte sind vorhanden, um den Kunden in Bezug auf den Kauf durch eine effektive Kontrolle des Layouts und im Ladenmarketing (Marin, 2014) zu beeinflussen. Obwohl Online-Einkäufe in einer stetigen Wachstumsperiode liegen, ist der grundsätzlich wichtige Aspekt der Kundeninteraktion von Angesicht zu Angesicht immer noch erforderlich und unterstützt durch die Verwendung von Touch-Punkten im Geschäft (Drodge, 2015). Diese spezifischen demografischen Merkmale wie Millennials und können unterschiedliche Mittel und Technologien nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu erwerben, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Ein Berührungspunkt wie ein Tablet-Computer im Laden, der die neuesten Werbeaktionen hervorhebt, überbrückt die Lücke zwischen vor- und aktuellen Einkaufserlebnissen und verleiht den Kunden das Gefühl, in ständiger Kommunikation mit einer Marke zu sein, die sie anspricht. Die Bühne in der Beziehung zwischen Marke und Kunden, die in der Bestellung zuletzt eintritt, ist das Nachkaufserlebnis des Kunden. Die Schaffung einer Marketingstrategie nach dem Kauf stützt sich weiterhin auf Berührungspunkte, um Marke und Einzelhändler mit dem Kunden zu verbinden. Personalisierungs- und Überprüfungskomponenten durch die Verwendung von Hashtags und Loyalty -Programme sind Techniken und Instanzen von Berührungspunkten, die das Einkaufserlebnis fortsetzen, nachdem der Kunde das Geschäft verlassen hat (Beyeler, 2015). Durch die Verwendung von Produktvertretungen stehen Kunden nach Abschluss des Kaufs auch mit Marken in Kontakt, wodurch ihre Verbraucherkenntnisse darüber vergeben werden, wie das Produkt funktioniert und das Produkt anderen potenziellen Verbrauchern empfiehlt. Der Erfolg von Touchpoints nach dem Kauf beruht auf der Anwaltschaft von Kunden, die Behandlung, die sie während ihres Kauferlebnisses im Geschäft erhalten haben, weiterzuverkaufen. Der wertvollste Kunde ist einer, der die Marke anderen empfiehlt und der Meinung ist, dass ihre Erwartungen erfüllt wurden und das erreicht haben, was sie im Geschäft wollten (Flynn, 2013). Das Vertrauen in die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung selbst ist eine entscheidende Möglichkeit für Marken, einen loyalen Kundenstamm aufzubauen, und dies ist ein wichtiger Touch -Punkt. Da die Qualität des Produkts von hoher Bedeutung ist, ist auch die Fortsetzung der Kommunikationsbeziehung zwischen Brandkunden nach Kauf von Touch Points (Flynn, 2013)

Markenkunden -Touchpoint -Typen

Innerhalb der Customer Journey von Pre-Post-Post-Kauf gibt es verschiedene Phasen, in denen die Kommunikation zwischen Kunden und Marke durch die Verwendung von Berührungspunkten erfolgt. Die Kategorien von Berührungspunkten reichen von der Marken-, intrinsischen, hoch kontrollierbaren Medien bis hin zu Kunden- und unerwarteten Kommunikationsmodi (Brand Customer Touch Points, 2007). Diese Kommunikationsmethoden durch Berührungspunkte umfassen:

Von Unternehmen erstellte Berührungspunkte

Ein von Unternehmen erstellter Touchpoint ist einer, der vom Unternehmen oder der Marke erstellt und kontrolliert wird (Brand Customer Touch Points, 2007). Diese Touchpoints sind vorgeplante Modi zur Kommunikation einer Nachricht über physische Kanäle wie Bannerwerbung und im Ladendekoration. Diese Methoden werden verwendet, um bestimmte Richtlinien für Kunden zu veröffentlichen. Diese Arten von Berührungspunkten funktionieren traditionell und bewerben sichtbar für eine Botschaft, die die Marke vermitteln möchte.

Intrinsische Berührungspunkte

Diese intrinsischen Berührungspunkte werden verwendet, wenn ein Kunde im Laden oder im Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung (Eclub News, 2012) ist. Berührungspunkte wie zeitnah und geschickter Kundenservice werden während der Kaufzeit ständig genutzt. Diese Berührungspunkte sind häufig menschlich orientiert, Nachrichten werden zwischen dem Kundendienstbetreiber oder dem Personal und den tatsächlichen Kunden mitgeteilt. Diese Art von Touch Point ist entscheidend für die Kommunikation der Botschaft einer Marke und Modus Operandi, sei es ein Familiengeschäft, das Kunden auf persönlicher Ebene oder einem Slick kümmert globales Unternehmen Dies kann die besten Preise bieten (Markenkunde Touch Points, 2007).

Unerwartete Berührungspunkte

Unerwartete Berührungspunkte sind außerhalb der Kontrolle der Marken selbst, können jedoch von guten Geschäftspraktiken beeinflusst werden. Diese Berührungspunkte sind die Kommunikation von externen Beteiligten, oft unzufriedene oder zufriedene Kunden. Diese Aktionäre kommunizieren zwischen sich, höhere Befugnisse innerhalb der Marke oder des Unternehmens und überprüfen Websites. Diese Kommunikation sind Berührungspunkte, die den Ruf der Marke stark beeinflussen. Die unerwarteten Berührungspunkte eines Unternehmens sind nicht mehr in den Händen, aber auch auf die Entscheidungen der Kunden in Bezug auf den Vorkauf, im Geschäft und im Post -Kauferlebnis angewiesen. Es sind nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter, die auch unerwartete Berührungspunkte schaffen und über ihre Behandlung innerhalb eines Unternehmens, die Zahlung von Preisen und andere Kunden mit Familie oder Freunden sprechen (Eclub News, 2012). Dies alles hat unerwartete Konsequenzen für eine positive oder negative Marke, die den Ruf ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung beeinflussen kann.

Kunden initiierte Kontaktpunkte

Ähnlich wie bei den unerwarteten Berührungspunkten sind die von Kunden initiierten Kontaktpunkte eine Kommunikation zwischen Kunden und Marke direkt ohne Kauf. Im Gegensatz zu anderen Berührungspunkten werden diese von Kunden initiierten Touchpoints ausschließlich von Kunden erstellt, die die Erfahrungen, die sie von der Marke/Firma erhalten haben, direkt an die Marke/das Unternehmen weitergeben. Auch diese sind besonders schwer direkt zu kontrollieren, kann jedoch effektiv verwaltet werden und können Kunden durch Aktionen wie Helpdesk oder Vorschläge eine positive Botschaft darstellen. Diese Berührungspunkte, die von Kunden erstellt und direkt auf Unternehmen/Marken übertragen wurden, sind wirksame Möglichkeiten, um mit Kunden zu kommunizieren, selbst nachdem sie ihren Kauf beendet, eine Marke entwickelt und einen Kundenstamm erweitert haben.

Marken -Touchpoint -Rad

Das Marken -Touchpoint -Rad zeigt die verschiedenen Möglichkeiten, wie Verbraucher mit der Marke eines Unternehmens interagieren und eine höhere Markenbildung schaffen. Brand-Touch Point-Segmente können in Vorkauf-, Kauferfahrung und Nachkaufserfahrung aufgeteilt werden. Diese alle helfen, die Kaufentscheidung des Verbrauchers zu beeinflussen.

Die Erfahrung vor dem Kauf zeigt die vielfältige Auswahl an Interaktionen, die der Verbraucher mit der Marke und dem Produkt hat, bevor sie in das Geschäft eintreten. Diese Touchpoint -Interaktion wird entwickelt, um das Markenbewusstsein zu verbessern und die Wahrnehmung und Erwartung der Marke eines Verbrauchers zu erhöhen. Diese Touchpoints sollten die Funktionen der Marke und Vorteile gegenüber anderen konkurrierenden Produkten hervorheben, die den Wert der Marke für die Verbraucher erhöhen. Mit dem Pre -Purch -Segment im Brand Touch Point Wheel kann der Kunde entscheiden, ob das Produkt oder die Dienstleistung seine Bedürfnisse und Wünsche erfüllt. Die Vorteile von Berührungspunkten vor dem Kauf sind, dass sie potenzielle Kunden einbeziehen und aktuelle Kunden erhalten. Während dieses Segments des Kaufprozesses haben die Menschen Zugang zu Kenntnis der Marke, sodass sie feststellen können, ob sie dieses Produkt oder die Dienstleistung gegenüber einer anderen konkurrierenden Marke auswählen. Ein Beispiel für einen Berührungspunkt vor dem Kauf sind Öffentlichkeitsarbeit. Die Öffentlichkeitsarbeit schafft positiv um die Marke sowie den Einfluss der Medien auf potenzielle Kunden. Websites und Werbung sind weitere Berührungspunkte vor dem Kauf, mit denen Kunden Produkte oder Dienstleistungen einbeziehen und kennenlernen können.

Das Kauferlebnis -Touchpoints helfen dem Verbraucher, sich von der Marke über den Kauf zu wechseln. Diese Interaktionen umfassen die Präsentation des Geschäfts, den Verkaufspunkt, die Anzeigen und die Unterstützung eines Verkäufers. Diese Berührungspunkte und Interaktionen beeinflussen die Kaufentscheidung des Verbrauchers und helfen dem Verbraucher, sich über das von ihnen gekaufte Produkt zuversichtlich zu fühlen und den Wert des Produkts zu maximieren.

Die Nachkauf-Kontaktpunkte sind diejenigen, die nach dem Verkauf erscheinen, um die Erfahrung des Verbrauchers zu maximieren. Dies kann durch After -Verkaufsdienste wie Treueprogramme, Newsletter und E -Mails erreicht werden, um den laufenden Umsatz zu gewährleisten. Verbraucher, die einen qualitativ hochwertigen Kundenservice im Geschäft erlebt haben, kehren eher für weitere Einkäufe zurück. Diese Berührungspunkte erhöhen die Markentreue und bieten einen langfristigen Wert zwischen den Verbrauchern und dem Unternehmen. Brand Touch Point -Segmente können in Vorkaufs-, Kauferfahrung und Nachkaufserfahrung aufgeteilt werden.

Das Vorkaufsegment im Marken-Touch Point Wheel ermöglicht es dem Kunden, zu entscheiden, ob das Produkt oder die Dienstleistung seine Bedürfnisse und Wünsche erfüllt. Die Vorteile von Berührungspunkten vor dem Kauf sind, dass sie potenzielle Kunden einbeziehen und aktuelle Kunden erhalten. Während dieses Segments des Kaufprozesses haben die Menschen Zugang zu Kenntnis der Marke, sodass sie feststellen können, ob sie dieses Produkt oder die Dienstleistung gegenüber einer anderen konkurrierenden Marke auswählen. Ein Beispiel für einen Berührungspunkt vor dem Kauf sind Öffentlichkeitsarbeit. Die Öffentlichkeitsarbeit schafft positiv um die Marke sowie den Einfluss der Medien auf potenzielle Kunden. Websites und Werbung sind weitere Berührungspunkte vor dem Kauf, mit denen Kunden Produkte oder Dienstleistungen einbeziehen und kennenlernen können.

Das Kauferlebnis ist der Punkt im Kaufprozess, der den potenziellen Kunden in den Kauf des Produkts oder die Dienstleistung umwandelt, wenn er feststellt, dass die Vorteile groß genug sind. Verpackung, In-Store-Stichprobe und Preiswertbeziehung beeinflussen alle die Kauferfahrung. Der Kunde muss das Gefühl haben, Vorteile zu erregen, die größer sind als der Preis, den er für das Produkt oder die Dienstleistung gezahlt hat. Das Marken -Touch Point Wheel zeigt, dass die Vertriebsmitglieder ein großer Beitrag zu dieser Erfahrung leistet, da der Verbraucher mit dem Kaufprozess zufrieden oder unzufrieden ist. (Khanna, 2014)

Die Nachkaufserfahrung ist die Interaktion mit Zufriedenheit, die der Verbraucher nach dem Verkauf oder Service erhält. Dies ist die Phase, in der die Marke und der Kunde eine langfristige Beziehung beginnen können. Und der Käufer kann sich dafür entscheiden, Teil der Community der Marke zu werden, indem er sich einem Treueprogramm anschließt oder zustimmt, Werbe -E -Mails zu erhalten. Die Verwendung von Treueprogrammen und E -Mail -Systemen sind Techniken, die das Kundenerlebnis auch nach dem Verlassen des Geschäfts maximieren. (Beyeler, 2015) Wenn der Kunde mit dem Kauf seines Produkts oder seiner Dienstleistung zufrieden ist, ist er höchstwahrscheinlich ein wiederkehrender Käufer und empfiehlt das Produkt oder die Dienstleistung ihren Kollegen. (Longoria S. D.)

Berührungspunkte und Verbrauchererfahrung

A Markenerfahrung des Verbrauchers basiert auf den Interaktionen, die sie mit dem entstehen Marke. Ihre Erfahrung kann sowohl durch direkte als auch durch indirekte Erfahrungen geformt werden, die zu ihrer allgemeinen Wahrnehmung der Marke beitragen. Touchpoints schaffen Wert für Verbraucher und die Kunden-Marken-Beziehung, da sie im Laufe der Zeit mit der Marke mit der Marke in mehrere Kontaktpunkte kommen.

Es gibt drei Arten von Marken -Berührungspunkten, die das Markenerlebnis und die Überlegung des Verbrauchers zum Kauf beeinflussen. Der erste ist der Markeninhaber -Touchpoints, der jede Form von Markenwerbung darstellt, die direkt vom Unternehmen kontrolliert wird. Der zweite sind Einzelhandels-Berührungspunkte, die Einzelhandelswerbung wie Werbeaktionen und eine Reihe von Kommunikationen im Geschäft umfassen, die auch direkt vom Unternehmen kontrolliert werden. Der dritte ist der Bereich von Kontaktpunkten von Drittanbietern, zu denen auch gehört Mundpropaganda, Peer -Beobachtung und traditionelle Medien. Einige Kontaktpunkte von Drittanbietern können sich nachteilig auf die Wahrnehmung der Marke des Verbrauchers auswirken. Die negative Erfahrung eines Kunden kann Negativität gegenüber dem Produkt schaffen und potenzielle Käufer beeinflussen, die sie gegen die Marke wenden.

Touchpoint-Interaktionen bieten den Verbrauchern durch die Zwei-Wege-Kommunikation zwischen Kunden und Marke Vorteile. Diese Kommunikation stärkt die Kunden-Marken-Beziehung, erhöht den Erfahrungswert, die Markenzufriedenheit und das Vertrauen und bietet dem Verbraucher ein unvergessliches Markenerlebnis.

Berührungspunkte werden verwendet, um Kunden über andere konkurrierende Marken zu überzeugen und zu engagieren. Markenwerbung wird vom Eigentümer der Marke oder des Einzelhändlers werben, wodurch potenzielle Kunden Informationen erhalten, die sie zum Kauf von Waren und Dienstleistungen überreden können. In-Store-Kommunikation ist ein Touch Point, der das Betrachten in Store-Poster und das Sehen von Darstellungswaren umfasst. Es ist die Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer in der Ladenumgebung. Berührungspunkte von Drittanbietern sind Elemente wie Mundpropaganda, die als jedes Gespräch definiert werden können, das persönlich oder online über eine bestimmte Marke diskutiert wird. Peer -Beobachtung ist ein weiterer Berührungspunkt von Drittanbietern, da andere Kunden auf den Verbrauch oder den Einzelhandelsumfeld auswirken. Traditionelle Medien sind ein weiteres Unternehmen wie die Berichterstattung und redaktionelle Informationen.

Eine Studie am Universität von Südaustralien Von der Marketing School durchgeführt, untersuchte die Auswirkungen verschiedener Berührungspunkte auf die Markenüberlegung. Die folgenden Kategorien wurden bewertet; 1. Markenwerbung, 2. Kommunikation im Geschäft 3. Mundpropaganda, 4. Peer-Beobachtung und 5. traditionelle Medien.

Aus der Studie wurde abgeschlossen, welche Kontaktpunkte am stärksten für Verbraucher einflussreich waren.

Der am höchsten bewertete Touchpoint war die Kommunikation im Laden, ein Beispiel für die Darstellung von Produkten in Einzelhandelsgeschäften und die Kommunikation von Informationen vom Verkäufer zum Käufer, der von einem Verkäufer geliefert wurde. Die Kommunikation und die Anzeige von Waren führten zu ungeplanten Einkäufen im Einzelhandelsumfeld. Multi -sensorische Kommunikation vom Geschäft zum Kunden, wo ein Kunde Produkte visuell sehen, riechen und sie probieren, wie zum Beispiel Supermarkt im Laden von Kochvorführungen. Dies schafft eine Gelegenheit für ungeplante Einkäufe.

Der zweite Ranglastpunkt war Markenwerbung und dann Peer -Beobachtung. Ob die Werbung durch Prominente oder Menschen in Gleichaltrigengruppen angesehen wird. Visuell zu sehen, dass ein anderer Peer trägt oder ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung verwendet, kann einen potenziellen Käufer dazu verleiten, das gleiche Gut auszuwählen. Mundpropaganda wurde als nächstes eingestuft; Die Beobachtung von Gleichaltrigen war jedoch als Berührungspunkt im Vergleich mehr Positivität. Letzte Ranglast waren traditionelle Medien, die durch die Verlagerung zu Guerilla -Marketingstilen erklärt werden konnten. Dies ist eine neue Art, öffentliche Kunden auf kostengünstigere Weise zu engagieren und die Kunden zum Kauf zu ermutigen. (Navrátilová, 2015) (Baxendale, 2015)

Die Art und Weise, wie die Marke sich an den Einzelnen greift, ist das, was sie mit einem Kundenerlebnis in der Hoffnung, dass sie sich an die Marke erinnern. Kundenerfahrung ist im Kommunikationsprozess vom Verkäufer bis zum Käufer wichtig, als ob das Produkt oder die Dienstleistung nicht befördert werden und die Menschen nicht sehen können, was sie für die Transaktion des Kaufs der guten Kaufbereitschaft erhalten, die sie abnehmen.

Von Unternehmen erstellte Berührungspunkte

Berührungspunkte ermöglichen es den Vermarktern, Markenbotschaften zu liefern, das Wissen des Verbrauchers über die Marke zu erhöhen und die Kunden-Marken-Beziehung des Unternehmens zu stärken und gleichzeitig die Marke oder das Produkt einen Mehrwert zu erzielen. Bei der Planung von Marketing -Berührungspunkten konzentrieren sich die Vermarkter auf die Schaffung von Berührungspunkten, die bei der Aufbau und Aufrechterhaltung von Verbraucherbeziehungen zur Marke am wichtigsten sind. Jedes Unternehmen hat Kommunikationsziele, die es erreichen will, indem sie durch Überzeugungskraft eine effektive Kommunikation mit seinen Verbrauchern haben, die Markenstimme und Persönlichkeit beeinflussen, ein positives Gefühl für die Marke schaffen und den Umsatz treiben.

Wenn ein Verbraucher ein Geschäft betritt, beabsichtigen er, seine bereits bestehenden Absichten in Einkäufe umzuwandeln. Diese bereits bestehenden Absichten werden durch Berührungspunkte für die Erfahrung vor dem Kauf gebildet. Diese Berührungspunkte umfassen Werbung, Werbeaktionen, sozialen Medien, Mundpropaganda unter anderem, die es den Verbrauchern ermöglichen, mit der Marke zu interagieren, bevor sie in das Geschäft eintreten. Das Geschäft selbst enthält jedoch auch Kommunikationen im Geschäft, die den Verbraucher neue Marken vorstellen und spontane Einkäufe beeinflussen können. Von den oben genannten Berührungspunkten hat das Unternehmen nur die direkte Kontrolle über die Werbung der Marke, hat jedoch weiterhin einen Einfluss auf andere Berührungspunkte. Die Aufrechterhaltung einer Vielzahl von Berührungspunkten ist von entscheidender Bedeutung, um die Einstellungen und Verhaltensweisen des Verbrauchers gegenüber der Marke zu entwickeln.

Touchpoint -Interaktionen schaffen Vorteile für das Unternehmen, da es in der Lage ist, auf Feedback auf Feedback zugreifen zu können Kundenzufriedenheit, um ihnen Kundenerkenntnisse zu geben und ihnen zu ermöglichen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und zu erfüllen. Sie ermöglichen dem Unternehmen auch eine größere Anzahl von Markennachrichten, betonen Versprechen zwischen der Marke und dem Kunden und erhöhen die Kundenbeteiligung an der Marke. Traditionelle Marken -Touchpoints werden seit vielen Jahren genutzt, wie zum Beispiel, Anzeigenkampagnen, Medienwerbung, Werbeaktionen und Veranstaltungen. In der Gegenwart scheinen nicht markierte Kommunikationsberührungspunkte einen größeren Einfluss auf die Verbraucher und ihre Beziehung zur Marke wie Mundpropaganda und soziale Medien zu haben.

Kunden initiierte Kontaktpunkte

Kunden initiierte Berührungspunkte werden durch Verbraucher und ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen beeinflusst, werden jedoch nicht vom Unternehmen geschaffen. Zu den von Kunden initiierten Touchpoints können die Produktnutzung, die gekauften Produkte sowie die Website einer Marke gehören. Der einflussreichste von Kunden initiierte Touchpoint ist Mundpropaganda, bei dem ihre Erfahrung geteilt wurde und die Wahrnehmung der Verbraucher gegenüber dieser Marke beeinflussen kann. Marketing ist heute komplexer denn je, da es den Verbrauchern so viele verschiedene Möglichkeiten gibt, wie Marken und Produkte mitgeteilt werden können.

Bezahlte Berührungspunkte

Bezahlte Berührungspunkte beziehen sich auf verschiedene Werbeformen, mit denen Vermarkter ihre geplanten Nachrichten übertragen und den Verbrauchern über verschiedene bezahlte Medien mitteilen. Bezahlte Touchpoints sind traditionelle Medienformen wie Fernsehen, Druck und Radio. Die Verwendung mehrerer verschiedener Medienplattformen zur Kommunikation derselben Nachricht ist sehr effektiv und erreicht eine größere Zielgruppe.

Fernsehwerbung ist ein visueller Berührungspunkt, den Unternehmen für das Publikum bezahlen, um fast überall zu sehen, ihr Zuhause, ihren Wartebereich, Einkaufszentren und alle anderen Ort -Fernsehgeräte könnten verfügbar sein. Dieser Berührungspunkt hat einen sehr starken Einfluss auf das Publikum, das für einige einen Verkäufer entspricht (Fill, et al., 2013). Fernsehwerbung kann sehr gefangen und Adsorbens sein. Es hat die Vorteile einer multisensorischen Anziehungskraft; Sound, Musik, Dialog, Bewegung, Fotos, geschriebene Schrift, Produkt usw. ("Fernsehwerbung Pros and Cons and Cons" n.d.). Diese hochwirksamen Bilder schaffen ein perfektes Markenbild im Kopf des Publikums (Fill et al., 2013). Fernsehwerbung ist ausgezeichnet bezahlter Touch Point für Massenmarketing. Es erreicht viel mehr Publikum als Zeitung, Zeitschrift oder Radios ("Fernsehwerbung Vor- und Nachteile" n.d.). Heutzutage können Unternehmen ein Zielmarktsegment nicht nur für die spezifische Publikums demografisch, sondern auch für geografisch auch für die spezifische Zielgruppe auswählen. spezifische lokale Bereiche. (Leigh, n.d.). Dies ist ein großer Vorteil der Fernsehwerbung. Aber wenn es um Nachteile für dieses bezahlte Touch Pint geht, gibt es auch eine lange Liste. Erstens ist es der teuerste bezahlte Touch Point, der ein Unternehmen wählen kann. Es beendet die Werbebudgets kleiner Unternehmen sehr schnell ("Fernsehwerbung Pros and Cons" n.d.). Die anfängliche Produktion für den Werbespot ist ebenfalls sehr hoch (Fill, et al., 2013). Es umfasst zahlende Autoren, Schauspieler, Filmindustrie, Werbebereich und bald ("Fernsehwerbung Vor- und Nachteile" n.d.). Das zweitgrößte Problem mit diesem bezahlten Touch Point ist, dass es sehr kurzlebig ist. In der Tat einige Sekunden. Mehrere Studien zeigen auch, dass sich die meisten Publikum nicht an die Werbespots erinnern können, die sie auf TV sehen (Fill, et al., 2013). Dies liegt auch daran, dass das Publikum während eines kommerziellen Unterbrechungspublikums eine Menge verschiedener kommerzieller Nachrichten gezeigt wird. Unabhängig von all diesen Nachteilen bevorzugen viele große Unternehmen mit großen Budgets diesen bezahlten Touch -Punkt, um die Massenpublikum zu zielen ("Fernsehwerbung Vor- und Nachteile" n.d.).

Ein anderes Formular bezahlter Touch-Punkt ist Druck, der beinhaltet Zeitungswerbung, Zeitschriften, Broschüren, Kasse, gedrucktes Material bei Einzelhandelsgeschäfte und Briefkasten fallen. Druckanzeigen können detaillierte Informationen über das Produkt liefern, sind jedoch mit zunehmender sozialer Medien stetig zurückgegangen.

Das Magazin ist die spezialisiertesten bezahlten Touch -Punkte. in Druckmedien. Es hat viele Vorteile im Vergleich zu anderen Printmedien, aber es könnte teuer sein. Zeitschriften sind die bezahlten Touch-Punkte, die sehr hochwertige Bilder, hohe Glanze, schweres Papier, elegante und schöne Fotos bieten, die die Aufmerksamkeit eines Lesers wirklich auf sich ziehen (Ives, 2011). Das hochwertige Magazin-Werbung steigert die Gunstverbraucher durch Verbraucher (Appel, 1987). Darüber hinaus sind Magazine sehr selektiv (Fill, Hughes & de Francesco, 2013). Jedes Magazin zielt auf eine spezifische demografische (Russel, n.d.) wie Sport. Durch Werbung in einem Sportmagazin kann ein Unternehmen das Zielpublikum erreichen. Menschen, die Sport lieben und für Sportprodukte werben können. Darüber hinaus werden Zeitschriften für den längsten Zeitraum im Vergleich zu anderen Druckmedien gehalten (Fill, et al., 2013). Dies liegt daran, dass ihre Ablaufdaten durch ihre Anwesenheit in Doctor's Clinic, Beauty Salon und vielen anderen Wartebieten (Russel, n.d.) erweitert wurden. Also wirbt es kontinuierlich für die Marke. Darüber hinaus zahlen die Leute für Zeitschriften (Fill, et al., 2013). Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie alle Seiten durchlaufen, um die Chancen für die Markenbegegnung zu erhöhen. Ein weiterer Vorteil der Magazinwerbung besteht darin, dass es leicht zu einem Werbekanal mit mehreren Plattformpunkten werden kann (Fill, et al., 2013). Wie; Verbraucher lesen das Magazin (offline) oder Verbraucher, die das Magazin online lesen. Online wird mit Telefonen, Computern, Laptops, Tablets usw. gelesen, um das Magazin auf ihrer Webseite zu lesen. Im Gegenteil, Magazinwerbung haben einige Nachteile. Zum Beispiel sind Magazine überhaupt nicht gut für Massenwerbung (Russel, n.d.), da Magazine nur auf spezifische Demografie abzielen. Außerdem könnte es viele andere Anzeigen im Magazin geben. Dies kann Verwirrung für Verbraucher dazu bringen, zwischen den Marken zu wählen. Außerdem wäre es teuer (Russel, n.d.), auch wenn ein Unternehmen ein Unternehmen für Werbung wählt. Ein weiteres Problem bei der Magazinwerbung besteht darin, dass die Frist keine Flexibilität gibt ("die Vor- und Nachteile der Magazinwerbung", 2012). Manchmal musste ein Unternehmen die Kampagne zwei bis drei Monate vor den Veröffentlichungen des Magazins vorbereiten (Fill, et al., 2013). Insgesamt könnte Magazinwerbung großartig für die Zieldemografie für Ziele sein. Einige Möglichkeiten, mit den Nachteilen von Magazinenanzeigen zu befassen, besteht darin, die Kampagne gut vorzubereiten, damit es Mindestprobleme geben würde. Zweitens sollte das Unternehmen versuchen, eine sehr kreative und attraktive Kampagne durchzuführen, um die Unordnung zu durchbrechen und einen Leser anzusprechen (Fill, et al., 2013).

Radio ist ein weiterer bezahlter Touch Point. Radiowerbung ist als "Theater of Minds" bekannt, da es keine Grafiken (Mateo, n.d.) gibt, sodass sich die Hörer das Markenbild selbst vorstellen müssen. Gute Werbespots im Radio ermutigen die Zuhörer, ein einzigartiges Bild der Marke zu haben (Fill, et al., 2013). Wenn es effektiv verwendet wird, verbindet es emotionale Verbindung zu den Zuhörern (Peacock, 2007). Dies könnte langfristig zugunsten der Marke funktionieren. Ein weiterer, großer Vorteil der Radiowerbung ist, dass es sehr günstig mit anderen bezahlten Touch -Punkten (Ian, n.d.) ist. Ein Unternehmen kann potenzielle Verbraucher häufig zu geringen Kosten erreichen (Fill, Etal., 2013). Häufig zu erreichen ist sehr vorteilhaft für die emotionale Verbindung und damit für die Markenfürferlichkeit (Peacock, 2007). Genau wie in der Zeitschrift erreicht Radio Advertisement auch verschiedene demografische Daten für die Zielgruppe (Fill, et al., 2013). Verschiedene Tageszeiten sind für unterschiedliche Art von Demografie, je nachdem, welche Art von Programmen zu dieser Zeit stattfindet. Die effektivste Zeit für Radiowerbung sind die maximalen Verkehrszeiten. wie die Leute gerne Radio hören, wenn sie im Verkehr stecken (Fill, et al., 2013). Die meisten Unternehmen haben gerne Redenssitzungen über ihre Marke. Allgemeine Leute diskutieren im Radio, was sie über eine Marke denken und wo sie auf diese Marke gestoßen sind. Dies könnte eine großartige Möglichkeit für die Markenbewusstsein sowie für die Markentreue sein. Es ist besonders hervorragend für kleine lokale Unternehmen (Ian, n.d.). Radiowerbung hat auch eine Menge Nachteile. Genau wie das Magazin ist Radio nicht gut für das Massenmarketing, da es sich auf das Segment des Marktes konzentriert (Fill, et al., 2013). Ein weiteres großes Problem dabei ist das; Wenn die Hörer ein bestimmtes Lied nicht mögen und die Werbung in diesem Song kommen sollte; Sie wechseln den Kanal und verpassen daher die Werbung (Neha, 2011). Darüber hinaus gibt es viel Hintergrundgeräusche in der Funkwerbung. Wie Hintergrundmusik, Hörer erledigen ihre Aufgaben (Ian, n.d.). Unabhängig davon von diesen Nachteilen verwenden viele kleine Unternehmen Radiowerbung als bezahlten Touch Point.

Es gibt eine Reihe anderer Aspekte der traditionellen Werbung, die auch Formulare von bezahlten Berührungspunkten sind. Dazu gehören brandbeschriebene Werbekleidung, Werbeberken, Kalender, Schreibpads und Firmenautos mit Markenwerbung, um nur einige zu nennen.

Das Kommunikationsziel für Werbung ist in der Regel, dass Verbraucher die Marke und das Unternehmen kennenlernen und darüber informiert werden, was ihnen angeboten werden kann. Diese traditionelleren Formen sinken langsam, da alles online über die digitale Plattform ist.

Social Media Nutzung

Sozialen Medien und das Internet hat neue technologiebasierte Kommunikationskanäle produziert, die als bekannt als als Digitale Plattformen. Digitale Plattformen haben eine wichtige Rolle bei den Kommunikationsfähigkeiten zwischen einem Unternehmen und seinen Verbrauchern gespielt.

Social Media ist schnell weiterentwickelt Marketing-Kanal Das hat weiterhin einen starken Einfluss in unserem täglichen Leben. Es ist ein wirksamer Berührungspunkt, der auf kostengünstige Weise auf eine breite Palette von Menschen abzielt. Bei der Verwaltung der Vermarktung einer Marke durch soziale Medien gibt es eine empfindliche Balance, um ihren Ruf aufrechtzuerhalten, d. H. Sie schützt sie vor Negativität und zunimmt Markenbekanntheit über neue Berührungspunkte und fördere tiefgreifende Verbindungen zwischen der Marke und dem Verbraucher.

Da sich die Verbraucher ständig mit Technologie beschäftigen, wurden die Erwartungen eines Unternehmens oder einer Marke verändert. Einige Vermarkter betrachten soziale Medien als Möglichkeit, potenziellen Verbrauchern Werbebotschaften und Angebote anzubieten. Social Media wie Facebook ist jedoch eine Plattform, die weltweit Freunde und Kollegen verbindet. Social Media ist eine Möglichkeit für Unternehmen, ihre Marke den Verbrauchern zu vermitteln.

Untersuchungen zeigen, dass die am häufigsten verwendeten digitalen Touchpoints für soziale Medien Instagram, Twitter bei 96 Prozent, Facebook bei 94 Prozent und LinkedIn mit 83 Prozent sind. Alle Berührungspunkte in sozialen Medien haben ein hohes Maß an Interaktion und Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Verbraucher, indem sie direkt auf Kommentare veröffentlichen und reagieren können. Zweiundneunzig Prozent der Unternehmen haben eine Facebook-Seite erstellt, und Unternehmen, die mehrere Beiträge von Informationen und Werbematerial erstellen, haben eine hohe Interaktion mit ihren Verbrauchern. Durch Social-Media-Berührungspunkte können sich die Möglichkeit für ein Zwei-Wege-Gespräch mit Kunden entwickeln, damit das Unternehmen das Kundenfeedback sofort erhalten und die Kundenzufriedenheit überwacht. Diese Zwei-Wege-Interaktion wird zu einem ko-kreativen Prozess, bei dem Verbraucher ermutigt werden, Feedback ihrer Präferenzen und Erfahrungen einer Marke für die Berücksichtigung und Vergleich des Unternehmens zur Verbesserung ihrer bestehenden Werbung dieser Marke weiterzuleiten. Wenn ein Unternehmen in den sozialen Medien jedoch nicht konsequent aktiv ist, kann dies zu einem hohen kundendurchführenden Inhalt führen. Dies kann sowohl zu positiven als auch zu negativen Ergebnissen führen, da Social Media ideal für die Vernetzung eines Produkts ist, aber negative Kommentare können Verbraucher gegen ein Produkt oder eine Marke wenden.

Verbraucherentscheidungsprozess

Alle Touchpoint sind Tools Marken können Verbraucher entweder direkt oder indirekt während des gesamten Verbraucherentscheidungsprozesses beeinflussen.

Der Verbraucherentscheidungsprozess kann in drei Schlüsselphasen eingeteilt werden: Vorkauf, Kauf und Postkauf.

In jeder dieser Phasen hat eine Marke eine Reihe von Möglichkeiten, verschiedene Strategien mit Berührungspunkten zu nutzen, um ihre Marke aufzudecken und das Verhalten eines Verbrauchers im Entscheidungsprozess zu beeinflussen.

Vorkaufsstufe

Hier kommen die Verbraucher zum ersten Mal mit einer Marke in Kontakt und können entweder bewusst oder unbewusst sein.

Hier verwenden Marken Werbung oder Marketing und können aus einer Vielzahl verschiedener Kanäle wählen, um sich mit den Verbrauchern zu verbinden. Zu den herkömmlichen Medienkanälen gehören: Websites, Direktwerbung/Muster, E -Mail -Kampagnen/Belohnungen, Gutscheine, Anreize, Angebote und Werbeaktionen.^[9]

Da der Marktplatz immer komplexer und mit verschiedenen Werbung überlastet wird, müssen Marken sorgfältig darüber nachdenken, wie sie sich mit den Verbrauchern in Verbindung setzen und wie er am effizientesten ist, ohne sich im Hektik des Marktes zu verlieren ^[10]

Kaufphase

Zu diesem Zeitpunkt hat der Verbraucher beschlossen, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen, aber der Verbraucherentscheidungsprozess ist nicht vollständig.

Berührungspunkte haben hier immer noch einen großen Einfluss auf den Verkauf und reflektiert die Marke.

Berührungspunkte in der Kaufphase gehören: Vertriebsagent oder Person, Platzierung, Verpackung und Verkaufspunkt.

• Ein Vertriebsmitarbeiter hat die Möglichkeit, dem Verbraucher mehr Kenntnisse darüber zu verkaufen oder zu vermitteln, was er verkauft.
• Die Platzierung oder Platzierung von Touch Points in Store ist der Schlüssel, da eine Marke von den Verbrauchern gesehen werden möchte, bevor sie mit einer anderen Marke in Kontakt kommen.

Der Verbraucher möchte leicht finden, wonach er sucht, oder sie könnten einer Marke und ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung ausgesetzt sein, über die er vorher nicht gedacht hat.

• Verpackung: Verpackung eines Produkts oder der Art und Weise, wie Marke ihr Image vermittelt, sollte eine Marke und ihr Produkt oder seine Dienstleistung darstellen. Ähnlich wie bei der Platzierung muss die Verpackung die Aufmerksamkeit der Verbraucher auf eine Weise erregen, die sie zum Kauf dieser Marke über einen anderen ermutigt.

Wenn sich der Markt ändert und sich weiterentwickelt, müssen Marken ein Gleichgewicht in der Notwendigkeit bewahren, sich mit den Verbrauchern vertraut zu machen, sowie die Notwendigkeit, aufgrund ständiger Veränderungen relevant zu bleiben. Wenn Sie Marken neu gestalten, müssen sich klarstellen, wen sie anziehen möchten, und bleiben auch mit dem Bild überein, das sie darstellen möchten.^[11]

• Loyalitätsprogramme geben den Verbrauchern einen Anreiz, das Produkt einer Marke zurückzugeben und zu kaufen, wenn sie wissen, dass sie belohnt werden. Physische Treukarten werden durch elektronische Systeme ersetzt. Dies ermöglicht die Belohnung für den Verbraucher, ohne dass er sich aus dem Weg gehen muss und ein kundenfreies Erlebnis schaffen muss, das problemlos und vorteilhaft ist.
• Newsletter: Ermöglichen Sie einem Unternehmen, mit dem Kauf seiner Kunden in Kontakt zu bleiben und sie über andere Produkte und Dienstleistungen zu informieren, die es zu bieten hat. Diese Fortsetzung des Kontakts wird dazu beitragen, eine lebenslange Beziehung zwischen der Marke und dem Verbraucher zu schaffen.
• Leistung des Produkts/Dienstes: Die Qualität eines Markenprodukts oder -dienstes nach dem Kauf spiegelt das Image des Markens wider und könnte feststellen, ob der Verbraucher wieder von dieser Marke gekauft wird. Es ist wichtig, dass sich das Verknüpfung in die Mundpropaganda vor dem Kauf zurückversetzt, da die Verbraucher ihr Feedback mit anderen positiv oder negativ teilen.

Effektiver Einsatz von Berührungspunkten

Vier Schritte, um Unternehmen zu leiten, um Berührungspunkte effektiv umzusetzen, um sich erfolgreich auf den Markt auswirken.

• Identifizieren Sie die wichtigsten Kunden
• Konzentrieren Sie die Investitionen auf die Kundenberührungspunkte
• Setzen Sie realistische Ziele für die Umsetzung
• Ständig ihre Leistung erneut besuchen.

In einem sich schnell verändernden und sich entwickelnden Markt stehen den Vermarktern vor der Herausforderung, auszuwählen, in welche Berührungspunkte in den Medienkanälen investiert werden sollen. Untersuchungen untersuchten verschiedene Berührungspunkte wie Markenwerbung, Einzelhändler-Berührungspunkte, Mundpropaganda und traditionelle Verdiente Touch Points separat.^[12]

Ein direkterer Fokus ermöglicht es der Marke, Touch -Punkte besser zu implementieren, und gibt ihnen einen klaren Schwerpunkt auf dem, was sie erreichen möchten, und ermöglicht es ihnen, die Leistung regelmäßig zu überdenken, um sich entsprechend anzupassen.

Sensorische Hinweise

Untersuchungen zu Marketing und Werbung haben ergeben, dass die Berührungspunkte von Marken mit Menschen bewusst oder öfter unbewusst in Verbindung stehen können. Die Verwendung von sensorischen Hinweisen wird in der Werbung verwendet, um Verbraucher auf einer unteren Ebene einzubeziehen.^[10]

In einem komplexen und überfüllten Markt wird auch der Verbraucherentscheidungsprozess komplexer. Marken müssen innovativer denken, um die Verbraucher effektiv zu engagieren und sich miteinander zu verbinden, wettbewerbsfähig zu bleiben und sich von ihren Konkurrenten abzuheben. Eine Strategie, die von Marketingteams recherchierter und verwendet wird, ist die Verwendung sensorischer Hinweise in Werbung und Marketing.

Es gibt ein stärkeres Bewusstsein für die emotionale Wirkung von Marketing durch Werbung, Branding, Produkterfahrung und Verpackung. Dieser emotionale Effekt nutzt den nicht bewussten Käufer während des Verbraucherentscheidungsprozesses häufig aus und manipuliert den Verbraucher, ohne sie zu merken.

Die Menschen nutzen ihre Sinne, um sich mit der Welt zu verbinden, ähnlich wie Marken verwenden Berührungspunkte, um sich mit den Verbrauchern zu verbinden. Durch die Verwendung von sensorischen Merkmalen können Marken in der Lage sein, sich mit Verbrauchern so zu verbinden, wie Verbraucher sich nicht bewusst sind.

Marken haben sensorische Eigenschaften, z. B. Formen, Feel, Klänge, Farben und Gerüche, mit denen sie die Emotionen der Verbraucher beeinflussen können, und damit das Kaufverhalten. Diese Merkmale ermöglichen es Marken, die Emotionen der Verbraucher auf unterbewusster Ebene zu beachten.

Marken können dies in das Image und ihre Produkte in ihr Marken einbeziehen.

Zum Beispiel,

• Gelb ruft Gedanken an Glück, Licht, Aufregung hervor.
• Brown: Erdige, Natur und könnte effektiv zur Förderung von Bio -Produkten verwendet werden.
• Weiß: rein, sauber, mit Produkten wie Waschpulver und Seife verbunden.

Ein Verbraucher verwendet effektiv, wird diese Sinne mit einer Marke in Verbindung bringen und ein Gefühl der Vertrautheit verspüren, wenn diese Sinne entzündet werden.

Sieben wichtige Berührungspunkte für das Kundenerlebnis

Berührungspunkte können einfach in sieben verschiedene Elemente unterteilt werden: atmosphärische, technologische, kommunikative, prozess-, Mitarbeiter- und Kunden -Interaktionen, Kundeninteraktionen und Produktinteraktionen (Stein & Ramaseshan, 2016). Obwohl es sieben Elemente gibt, kann der Kunde beispielsweise mehr als eine gleichzeitig verzeichnen: telefonisch zum Geschäft über das Produkt, während Sie auf der Unternehmenswebsite durchsuchen. Dies bringt den Kunden, der alle Berührungspunkte vom Kunden zu Kunden erlebt. Dies zeigt, wie wichtig es ist, dass Kunden Erfahrungen mit dem Unternehmen in jeder Hinsicht positiv sind.

Atmosphärische Elemente

Atmosphärische deckt alle Aspekte ab, wenn ein Verbraucher physisch oder digital mit dem Geschäft in Kontakt kommt, und aktiviert jeden der Sinne des Verbrauchers wie: Sehen, Klang, Berührung und Geruch. Einige atmosphärische Elemente, die für physische Geschäfte in Betracht gezogen werden müssen, sind: Layout und Design des Ladens, Geschäftsausstellungen, die allgemeine Attraktivität des Geschäfts, das Ambiente und die Annehmlichkeiten (Stein & Ramaseshan, 2016). Für Websites oder Mobiltelefon -Apps ist es wichtig, ein attraktives, einfach zu verwendendes Layout zu haben, das die Zielgruppe der Unternehmen anspricht (Xu, Peak & Prybutok, 2015).

Technologische Elemente

Technologische Berührungspunkte decken die Benutzerfreundlichkeit der Technologie und den Komfort sowie die Selbstbedienungstechnologie ab (Stein & Ramaseshan, 2016). Die technologische Seite von Unternehmen wird immer immer wichtiger. Für ein Unternehmen ist der Gesamterfolg des IT (MacDonald, Wilson & Konus, 2012). Es ist wichtig, dass das Unternehmen die Technologie beim Versenden von Umfragen oder Fragebögen an ihre Zielmärkte zu ihrem Vorteil nutzt. Durch die Verwendung von Tools wie Social Media und Mobiltelefon -Apps wird das Unternehmen weiterentwickelt. Verbraucher (MacDonald et al., 2012). Technologische Touch-Punkte können sein, wenn ein Verbraucher eine Selbstbedienungspunkte im Geschäft verwendet, die die Mobiltelefon-App/ -webelle von Unternehmen oder andere interaktive Anzeigen im Geschäft verwendet (Stein & Ramaseshan, 2016).

Kommunikationselemente

Kommunikative Elemente konzentrieren sich auf eine Werbemotion, informative Nachricht und Werbung (Stein & Ramaseshan, 2016). Diese Nachrichten werden häufig als Einweg-Kommunikationskanal vom Unternehmen zum Kunden verwendet. Sie können sowohl Werbe- als auch informative Informationen enthalten (Stein & Ramaseshan, 2016). Es kann in Formularen von: E -Mail -Flyern, Nachrichten über Texte, Werbung im Fernsehen oder Radio, physische Flyer und Telefonanrufe empfangen werden (Stein & Ramaseshan, 2016). Sie können messen, wie affektiv diese Kampagnen durch integrierte Marketing Communications (IMC) sind, die die Marktleistung der Marken sowie die finanzielle Leistung von Unternehmen als Ergebnis von kommunikativen Elementen misst, um zu sehen, wie es dem Unternehmen unterstützt wird (Luxton, Reid & Mavondo, 2015).

Die Kommunikation und Aufbau von Kundenbewusstsein und Kenntnis eines Produkts oder einer Dienstleistung konzentriert sich häufig auf die Markenkommunikation. Die Markenkommunikation und die Art und Weise, wie sich Kunden mit einer Marke verbinden, sind jetzt grundsätzlich neue und sich ändernde Arten, häufig über Social -Media -Kanäle, die über Unternehmen hinausgehen. Die Kommunikation von Marken kann als die Interaktionen und Expositionen definiert werden, die Kunden mit der Marke als Touch Points haben können. Zu den Marken -Touchpoints gehören absichtliche Kommunikation, die vom Unternehmen generiert werden, aber auch die Interaktionen, die der Kunde im gesamten Alltag mit der Marke hat.

Laut Fripp, G. (2013), sind die Marken-Touchpoints für dienstbasierte Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen möglicherweise nur über ihre Mitarbeiter oder ein Callcenter verteilen, ihre Kontaktpersonal selbst. Für Unternehmen mit eigenen Einzelhandels-/Service -Outlets sind die Einrichtungen des Geschäfts die Marken -Touchpoint, die mehrere Berührungspunkte wie Beschilderung, Umwelt, Ästhetik, Atmosphäre und Interaktion mit Mitarbeitern und Produkten erleichtert. Diese Marken -Touchpoints können absichtlich vom Unternehmen generiert werden. Nicht-Brand-Kommunikation sind Marken-Touch-Punkte, die oft nicht vom Unternehmen generiert werden können, werden jedoch durch Kundeninteraktionen mit der Marke über soziale Medien, Blogs, Video-/TV-Medien sowie individuelle Kundenbewertungen und Kommunikation erstellt. Nicht-Brand-Touch-Punkte können auch Beobachtungen enthalten, die von anderen verwendete Marke oder die vorherige Verwendung der Marke, Mundpropaganda, Forschung online und Produktplatzierung.

Heute kommunizieren und verbinden sich mit Marken, indem sie den Pool der Optionen erweitern, bevor sie einschränken und nach dem Kauf weiterhin mit der Marke beschäftigt sind und in der Entwicklung der Marken zusammenarbeiten. (Edelma, D, C. 2010) erkennt, dass sich das, was sich verändert hat und sich ständig verändert, dann ist, wann und an welchen Berührungen sie am offensten für Einfluss sind und wie sie mit diesen Punkten interagieren. Durch die Forschung entdeckte Edelma, D, C. (2010), dass die heutigen Kunden eine iterativere und weniger reduzierende Kaufreise mit vier Phasen unternehmen: Überlegen, bewerten, kaufen und genießen, Anwälte, Bond. Kommunikations -Touchpoints innerhalb dieser Reise ändern sich konsequent, wenn sich die Berücksichtigung der Marken durch den Kunden ändert. Während sie ihren Kauf bewerten, reduzieren sie häufig ihre Auswahl und bewerten diese Auswahlmöglichkeiten der Marke und erweitern häufig ihre Optionen, da sie Eingaben von Kollegen, Gutachtern, Einzelhändlern und Wettbewerbern suchen. Ihre eigene Forschung prägt eher ihre folgenden Entscheidungen als die Vermarkter, um sie zu überzeugen. Kunden legen die Kaufentscheidung oft bis ins Geschäft ab, somit die Kaufpunkte; Produktplatzierung, Verpackung, Verfügbarkeit, Preisgestaltung und Verkaufsinteraktion sind immer leistungsstarke Touchpunkte. Nach dem Kauf des Kunden interagiert der Kunde häufig weiterhin mit dem Produkt und bildet tiefere Verbindungen über neue Online -Touchpoints. Oft wird die Online-Recherche nach dem Kauf des Kunden, falls erfreulich, das Produkt oder die Dienstleistung durch das Wort, die Bewertungen und damit eine Bindung an eine Schleife für die Kauf von Genuhe-Advocate, die die Berücksichtigung und Bewertung von Phasen einspritzen und bewerten, einsetzen.

Unternehmensmarkter sollten nun als Kundenentscheidungsreise bezeichnet, sollten nun darauf hinarbeiten, diese Berührungsphasen zu zielen und einen Plan zu erstellen, der das Kundenerlebnis kohärent macht und sogar die Grenzen der Marke selbst verlängert. Spenglar, C (2008) analysierte, dass rund ein Drittel der Markenerfahrung auf persönlichen Empfehlungen, Mundpropaganda, Editorials, Online-Communities und sozialen Medien basiert. Enthülle, dass die Kommunikationsmethoden für Markenerfahrungen am wichtigsten sind und dass Flexibilität und damit sich verändern und Raum für kreative bieten seitliches Denken Während die Entwicklung von Berührungspunkten und Planung neuer Lösungen wichtiger ist als Nachhaltigkeit im heutigen Marken- und Marktmanagement.

Prozesselemente

Prozesselemente untersuchen den Prozess für den Kunden, um ein Produkt und die Verfügbarkeit des Produkts insbesondere des Produkts zu erhalten: Wartezeit, Navigation und Serviceprozess (Stein & Ramaseshan, 2016). Wartezeit kann sein, während der Kunde im Laden ist und in der Schlange wartet, um einen Kaffee zu überprüfen oder sogar zu kaufen/darauf zu warten, dass er hergestellt wird, aber es enthält auch virtuelle Checkouts, Lieferung, wie lange Sie mit dem Telefon stehen (mit dem Sie stehen. Stein & Ramaseshan, 2016). Navigation und Service betrachten die Zugänglichkeit und Leichtigkeit, damit der Verbraucher sowohl virtuelle als auch stationäre Geschäfte in den Laden umgeht. Es kann auch darauf zurückzuführen sein, wie einfach das Unternehmen den Prozess der Rückgabe von Waren gemacht hat, unabhängig davon, ob es fehlerhaft ist, die falsche Größe haben oder ob der Kunde einfach entschieden hat, dass er es nicht mehr will (Stein & Ramaseshan, 2016).

Wenn ein Kunde zum ersten Mal ein Produkt bis zum Kauf des Kaufs entdeckt, wird er auf einen riesigen Erfahrungsschimmer mit dem Produkt oder der Marke stoßen. Laut Westernberg, E (2010), berühren Verbraucher die Marke durchschnittlich 56 -mal zwischen Inspiration und Transaktion. Während viele dieser interaktiven Berührungspunkte immer noch das Gehen an der Store -Front beinhalten, wenn sie online auf die Website, TV -Anzeigen oder Radio gehen, sind immer mehr Social -Media -Kontaktpunkte wie Networking -Communities, Blogs, Facebook und Instagram ein wesentlicher Bestandteil der Kaufreise.

Unternehmen erkennen jetzt, dass sie Wege finden müssen, um ihre Marken inmitten einer Vielzahl von Konsumenten -Berührungspunkten während ihrer gesamten Kaufreise zu unterscheiden. Westernberg, E (2010) gibt an, dass Marktführer Touchpoints verwenden, um ihren Kunden zuzuhören, und arbeiten daran, neue Dienste zu entwickeln, die ihnen helfen, das Eigentum an der Kundenerfahrung zu verdienen. Sie nutzen soziale Medien, um zuzuhören, sich zu engagieren, Dienstleistungen anzubieten und über Plattformen zu interagieren, die die Marke und das Kundenerlebnis verbessern, um sie zurückzukommen. Traditionell haben Unternehmen ihre Kundenerfahrungs -Touchpoints entwickelt, indem sie ihre Marke und Dienstleistungen über Kanäle kommunizieren, die sie kontrollieren. Der Laden, das Telefon, die Veranstaltungen, ihre Website. Jetzt gibt es jedoch eine Verschiebung zu neuen Berührungspunkten, die völlig unabhängig vom Geschäftsinhaber sind. Social Net Working wie Facebook, Blogs, mobile Apps, Twitter, Instagram, standortbasierte Dienste und vieles mehr.

Die Kunden erzielen den Berührungspunktwert aus den angebotenen Funktionen, z. B. einer großartigen Website erleichtert es, Produktinformationen zu finden, ihr Leben einfacher zu machen oder die Entscheidungsfindung zu erleichtern. Für Geschäftsinhaber stammt Wert aus Informationen über Kundenpräferenzen und die Möglichkeit, dieses Wissen zu nutzen, um Kunden zu sperren. Heutzutage werden sich die frühen adoptierenden Verbraucher sofort versuchen, wenn es so aussieht, als würde es ihr Leben verbessern. Die Einbeziehung von Apps mit GPS -Standorten, die jetzt beliebte Restaurants in der Nähe zeigen und Details zu Produkten und Preisen verbinden. Außerdem können Verbraucher ihre Meinungen und Kommentare anbieten. Ermöglicht es den Verbrauchern, ihr Ziel und ihre Produkte basierend auf Marken- und Kundenerfahrung auszuwählen. Die Entwicklung neuer Touchpoint -Chancen wird durch neue Technologien wie, Augmented Reality (AR), Nahfeldkommunikation, IPTV und Sechstes Sense -Technologie stark beschleunigt. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, auf dem neuesten Stand zu bleiben, sich zu engagieren, zu verstehen, Entscheidungen zu treffen und auf die Kontaktpunktmöglichkeiten zu reagieren. (Westernberg, E. 2010).

Richardson, A (2010), gibt an, dass sich die Zeit für die Betrachtung von Berührungspunkten als kollektives Ganzes nutzen würde, um ein besseres Kundenerlebnis zu formen und sogar auf Möglichkeiten zu verweisen, neue Arten von Berührungspunkten zu erfinden. Es kann zeigen, dass einige Berührungspunkte übermäßig von Dritten angewiesen sind, die ihren Teil des Kundenerlebnisses nicht aufrechterhalten. Als Apple es satt hatte, dass Einzelhändler nicht ausreichend gut gemacht wurden, um das Mac -Erlebnis zu kommunizieren, eröffnete es seine eigenen Geschäfte, was jetzt ein wichtiger Grund ist, warum Apple jetzt in der Lage ist, einen breiteren Kundenstamm anzuziehen. Für die Analyse von Berührungspunkten müssen mehrere Teile eines Unternehmens zusammenarbeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Obwohl schwer zu tun ist und die Geschäftsorganisationsdiagramme häufig mehr reflektiert als idealer Erfahrung, ermöglicht es ein Kundenerlebnis, das eine Wettbewerbsdauer sowie die Kundenenthusiasmus und die Loyalität aufweist.

Mitarbeiter-Kunden-Interaktion

Die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden kann als ein weiterer wichtiger Berührungspunkt bezeichnet werden. Dies liegt daran, dass die Mitarbeiter während einer solchen Interaktion ein Gefühl des Vertrauens zwischen sich und den Kunden schaffen müssen.^[13] Unabhängig davon, ob ein Kunde eine Entscheidung für den Kauf getroffen hat oder nicht, und abhängig vom Niveau des Kundenservice der Mitarbeiter kann die Interaktion zwischen sich und den Mitarbeitern einer Marke ein erfreulicheres (oder schrecklicheres) Erlebnis für den Kunden schaffen. Mitarbeiter aller Marken können Robert B. Cialdinis Überzeugungsgrundsätze übernehmen, um eine Bindung zwischen sich und den Kunden zu schaffen, die zur Kaufentscheidung des Kunden führen können. Cialdini gibt an, dass es 6 Grundsätze der Überzeugung gibt, wenn es um den Entscheidungsfindungsprozess des Verbrauchers geht: Gegenrohr, Engagement und Konsistenz, soziale Beweise, mögliche Weise, Autorität und Knappheit.^[14] Die Verwendung solcher Prinzipien liegt im Ermessen des Arbeitnehmers beim Umgang mit Kunden während des Kaufprozesses. Die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden als Berührungspunkt ist in dem Sinne von entscheidender Bedeutung, dass Mitarbeiter die Möglichkeit haben, ihre Kunden kennenzulernen und zu verstehen, was für sie als Verbraucher ihrer Marke wichtig ist. Sobald eine solche Unterscheidung getroffen werden kann, hat der Kunde ein Gefühl der Zugehörigkeit zur Marke oder vielmehr das Vertrauen der Marke und infolgedessen wird eine Kaufentscheidung getroffen.

Mitarbeiter von Mitarbeitern bieten den Mitarbeitern die Möglichkeit, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden besser zuzuhören und besser zu verstehen. Westernberg, E. (2010) schlägt vor, dass Verbraucher durch die Wege der Interaktion über soziale Medien, Websuche und mobile Apps Fingerabdrücke zu vielen Berührungspunkten hinterlassen, z. B. wenn sie nach Informationen suchen oder ein bestimmtes Ziel besuchen. Dies bietet die folgenden Möglichkeiten für den Mitarbeiter; Zunächst werden sie wissen, wonach der Verbraucher suchen wird und ihn als Erster anbietet, das ihm oder ihr ihn anbietet. Zweitens ist die Möglichkeit, die Bedeutung der Marke zu erhöhen, indem es dem Verbraucher das Leben besser und einfacher macht. Indem er den Kunden ermöglicht, mit der Geschäftserfahrung durch soziale Netzwerke zu interagieren, ermöglichen er dem Kunden, seine Ideen, Fragen und Vorschläge zu teilen. Mitarbeiter in der Lage, positive Kundeninteraktionen zu schaffen, hängt davon ab, schnell und angemessen auf die Kundenerfahrung zu reagieren.

Laut N. Friedman (2016) gibt es sieben Berührungspunkte der Kommunikation; Telefon-, E-Mail-, Voicemail-, Mail-, Fax-, Angesichts- und Sofortnachrichten. Die Berührungspunkte jeder dieser Interaktionen müssen eine konsistente Geschäftsstimme vermitteln. Kommunikation per Telefon wird als „synchron“ -Methode bezeichnet, was bedeutet, dass Sie mit der Person in „synchronisieren“ sind und kein Warten benötigen. Das Beste an der Kommunikation über das Telefon ist die Fähigkeit, den Tonfall zu hören und wirksame und positive Interaktionen zu haben. E -Mail ist „asynchron“, was bedeutet, dass Sie nacheinander kommunikativ sind und keine sofortige Antwort erhalten. Dies gibt die Interpretation des Tonfalls auf. Standards zu E-Mail-Prozessen müssen innerhalb eines Geschäftsframearbeitens festgelegt werden, um die Misskommunikation zu vermeiden. Sie müssen auf dem neuesten Stand gehalten, auf dem neuesten Stand sein, die Stimme des Geschäfts gut sein und die Stimme vermitteln. Voicemail verwendet auch Tonfall und muss auf den Punkt sein, eine Frage stellen und eine Antwort erhalten. Mail und Fax erneut „asynchron“, Einweginformationen, sind Methoden, die ausgehen, aber ähnlich wie E-Mails, in denen Miss Communication vermieden werden muss. Persönliche Kommunikation hat alles; Sicht, Klang, Tonfall, Gesichtsausdrücke und Körpersprache, es ist ein „asynchroner“ Touchpoint und dennoch kann ein Misskommunikation auftreten. Instant Messaging ist eine Kommunikationsmethode, die im Gebrauch und Anziehungskraft wächst, aber das Bewusstsein für ihre beste Verwendung, Kommunikationsabgabe und Interpretation ist von entscheidender Bedeutung.

Richardson, A (2010), definiert die Bedeutung der Berührungspunkte hinter Mitarbeiter und Kundeninteraktion, als die Fähigkeit der Unternehmen, mit Kunden mit demselben Ton, derselben Nachricht und sogar den gleichen Wörtern zu sprechen, um konsequent und effektiv zu kommunizieren. Unternehmen müssen die Fragen stellen und beantworten; Sind die Berührungspunkte, die sich mit Kundenmotivation befassen, Fragen beantworten, für Ihren Zielmarkt arbeiten, ihre Bedürfnisse erfüllen, von ihren Konkurrenten unterscheiden und den Kunden behalten.

Kundenkunden-Interaktion

Im Kundenbereich kann der Verbraucher bei der Entscheidung, ob er einen Service oder einen Kauf von einer Marke aus einer Marke nutzen soll, Markenalternativen bewertet und von den am meisten bevorzugten zu den am wenigsten bevorzugten und „Kaufabsichten“ bewertet. Es gibt jedoch zwei Faktoren, die das tatsächliche Verbraucher beeinflussen Entscheidung erwerben. Solche Faktoren sind die „Einstellungen anderer“ und die „unerwarteten Situationsfaktoren“.^[1] In Bezug auf die Interaktion zwischen Kunden ist der für eine solche Situation relevante Faktor die „Einstellung anderer“. Während der Vorkaufphase des Entscheidungsprozesses eines Verbrauchers sucht der Verbraucher nach Informationen über ein bestimmtes Produkt einer Vielzahl von Marken. Ein wirksamer Berührungspunkt bei dieser Suche nach Informationen sind Erfahrungen anderer Verbraucher einer Marke, sei es von Familie und Freunden oder sogar über die Online -Bewertung über Internetsuche oder soziale Medien. Internet -Suche (unabhängig davon, ob der Verbraucher sich dessen bewusst ist oder nicht), sind indirekte Interaktionen zwischen Kunden, die letztendlich die Kaufentscheidung eines Verbrauchers definieren und bestimmen.^[15] Wenn ein Kunde jedoch Informationen über ein Produkt von jemandem erhält, der für ihn wichtig ist, nehmen er diese Informationen wirklich an Bord.^[1] Wenn ein Verbraucher beispielsweise einen neuen Auto erkennt, suchen er Rat oder Informationen von einem Familienmitglied oder Freund. Dabei kann das Familienmitglied oder Freund ihnen raten, das billigere Auto aus allen verfügbaren Optionen herauszuholen, da es genauso effizient ist wie das teure Auto. Dies senkt dann die Wahrscheinlichkeit, dass der Verbraucher das teurere Auto auswählt. Dies unterstreicht den Punkt, dass ein Großteil der Entscheidungsfindung des Verbrauchers auf Erfahrungen beruhen kann, die andere Verbraucher mit bestimmten Marken gemacht haben, was diesen entscheidenden Berührungspunkt des Kunden für die Kundeninteraktion schafft.

Produktinteraktion

Die Produktinteraktion ist, wenn ein Verbraucher mit einem Unternehmen mit einem Unternehmen in Kontakt kommt, sei es direkt oder indirekt (Stein & Ramaseshan, 2016). Die Produktinteraktion umfasst: Qualität der Produkte, Produkte, direkte und indirekte Wechselwirkungen mit dem Produkt (Stein & Ramaseshan, 2016). Wenn Kunden anfangen, mit einem Produkt zu interagieren, gibt es ihnen greifbare Beweise für das Gute und die Frage, ob es den wahrgenommenen Wert aus der Stufe vor dem Kauf entspricht. Wenn das Produkt nicht die Erwartungen entspricht, kann das Unternehmen insgesamt negativ und umgekehrt (Cassia, Ugolini, Cobelli & Gill, 2015) angesehen werden. Unternehmen sollten auch sicherstellen, dass sie über eine große Auswahl an den verfügbaren Waren verfügen, im Geschäft oder auf andere Weise bedeutet dies, dass eine große Auswahl an Größen für Kleidung und eine große Anzahl jeder Größe oder sogar einen Artikel in unterschiedlichen Farben zu haben. Geben Sie den Kunden Optionen (Cassia et al., 2015).

Bei der Entwicklung eines Produkts sollten Unternehmen mehr als nur die erforderlichen Funktionen identifizieren. Es sollte auch für Erlebnisse gestalten, nachdem sie beobachtet wurden, wie Kunden mit dem Produkt und Service interagieren, warum sie sie verwenden und analysieren, wie bestehende Produkte sie möglicherweise frustrieren. Meyer, C. & Schwager, A. (2007) erkennen, dass die Produktentwicklung im Idealfall Kundenverhalten identifiziert, die den Erwartungen der Unternehmen möglicherweise widersprechen und Anforderungen entdecken, die noch nicht identifiziert wurden. Obwohl Unternehmen viel über die Kaufgewohnheiten ihrer Kunden wissen, wissen sie wenig über die Gedanken, Emotionen und Geisteszustände, die die Interaktion der Kunden mit Produkten hervorrufen. Kaplan, A. (2006) entdeckt, wie Vermarkter Produktverpackungen verwenden, um sich mit Kundenemotionen zu verbinden. Er identifiziert, dass es sieben verschiedene Möglichkeiten zur Produktverpackung gibt, um positive Touchpoint -Erlebnisse zu schaffen. Menschliche Berührung; Wird verwendet, um tiefere Beziehungen zum Kunden zu schaffen, indem sie sich mit den Interessen und Bestrebungen des Kunden verbinden. Spirituelle Berührung; Wird verwendet, um sich mit verschiedenen Bereichen des Lebensstils, des Erbes und der Kultur des Kunden zu verbinden. Körperliche Berührung; Dies bedeutet, dass die tatsächliche physikalische Empfindungsverpackung liefern kann. Persönliche Note; wo Kunden in der Lage sind, zu interagieren und zu ihren eigenen personalisierten Designs beizutragen. Rituelle Berührung; Wo sich die Verpackung für die einzigartige Erfahrung und Verwendung eines Kunden eignet. Mentale Berührung; Der Geisteszustand bringt Menschen, beeinflusst von Umwelt, Trends und Lebensstil. Schließlich Erdungsberührung; Wo Kunden an etwas glauben wollen, das real ist, muss das Produkt ehrlich und authentisch sein, wo es eine Geschichte auf sehr ehrliche und gut gestaltete Weise erzählt.

Anwendungsbereich

Return on InvestmentDas orientierte Management zielt darauf ab, das Auswirkungen und das Kosten-Nutzen-Verhältnis von internen und externen Prozessen zu erweitern und zu optimieren. Ab 2011^{[aktualisieren]} Ein einzelner Kommunikationskanal bietet selten eine hohe Reichweite für alle Zieler. Das beinhaltet Kundenbeziehungsmanagement, Kauf und Verkauf von Kanälen, Verteilung, Service, intern und extern Kommunikation, Personalmanagementund Prozessoptimierungsprogramme. Transaktionen finden über mehrere Abteilungen hinweg und berühren Sie Punkte, die das Ganze überspannen Wertschöpfungskette einer Firma. Zum Beispiel können Transaktionen durch Klassiker durchgeführt werden Werbung, Intranet, oder Call Center oder über Vertriebsmitarbeiter am Kasse. Genauige Messungen an allen Berührungspunkten, begleitet von einem systematischen Management von ihnen führt zu einer auf wirkungsorientierten Leistungsverbesserung von a Marke Management.

Berührungspunktanalyse

Der Vorteil der Berührungspunktanalyse besteht darin Medien und Abteilungen filtern und misst alle relevanten Kontaktpunkte aus der Sicht des Zielkunden. Touchpoint Management erlaubt Firmen um alle zu optimieren Interaktionen mit den bestehenden und potenziellen Kunden die Interne Kommunikation und Prozessmanagement.

Beispiel: Berührungspunkte einer Bank

Ein Kunde hat möglicherweise zahlreiche Berührungspunkte mit a Bank, einschließlich Kundenserviceberatern, Aussagen, Werbeveranstaltungen, Produkte, Finanzberichte, Website, Website, Intranet, IT-Systems, Forschungsberichte, Sponsoring, Mundpropaganda, E-Banking, Call Center usw.

Welche Berührungspunkte sind für den Erfolg relevant?

Bei oft über hundert Berührungspunkten in größeren Unternehmen ist die Hauptfrage: Welche davon sind für den Erfolg des Unternehmens relevant? Analyse und Bewertung erfolgt über die Art und Auswirkungen (z. B. das Markenmanagement) bestimmter Berührungspunkte. Die Berührungspunkte, die für den Erfolg eines Unternehmens relevant sind Industrie, Produkt, Service, Zielsegment usw.

Aus der gesamten Grenzflächenlandschaft können zentrale Berührungspunkte identifiziert, analysiert und bewertet werden. Eine solche Analyse ermöglicht es Unternehmen, ihre Prozesse, Maßnahmen und Engagements ganzheitlicher zu bewerten: Zukunft Vermögenswerte und Budgets kann besser ausgerichtet und angewendet werden, um eine mehr zu liefern nachhaltig Beitrag zum Erfolg des Unternehmens.

Touchpoint -Kategorien

In allen Branchen können Berührungspunkte in bezahlt unterteilt werden (klassisch Medien schieben mit Werbenachrichten), Besitz (Unternehmen besitzen Marketinginstrumente, Vertriebsberatungen, Webseite, Broschürenusw.) und verdiente (Testberichte, Empfehlungen von Kunden usw.).^[16]

Bezahlte, im Besitz und verdiente Berührungspunkte fließen jetzt über mehrere Kanäle, und die Nachricht kann ein Zwei-Wege sein. Die Verbreitung digitaler Kanäle hat nun Besitz und verdiente Berührungspunkte beeinflusst, die mit herkömmlichen kostenpflichtigen Kanälen synchronisiert werden sollen (Pessin & Weaver, 2014).^[17] Die Kategorie bezahlter Touchpoints wurde früher als der am häufigsten verwendete Medienkanal angesehen. Aber die Leute erwarten jetzt verschiedene Multichannel-, Multi-Device-Erlebnisse und können ihre Kanäle auswählen, um mit einer Marke zu interagieren. Dies wird erreicht, indem die gleichen Fonds über bezahlte Kanäle hinweg effektiver verwendet werden, wobei die Interaktionen mit Eigentum und verdienten Kanälen berücksichtigt werden, die bessere Geschäftsergebnisse, insbesondere Verkäufe, erzielen (Pessin & Weaver, 2014).^[17] Medien bleiben nicht mehr nur über bezahlte oder traditionelle Berührungspunkte; Es geht um Verteiler von Erfahrungen in bezahlten, im Besitz und verdienten Kanälen (Frampton, 2015).^[18] In den aktuellen Tagen wird die Gesellschaft verdient, die Medien verdient haben, bevorzugt den bezahlten und besessenen Medien. Das ist nicht, um die Bedeutung der beiden anderen zu verringern; Bezahlte und Eigentümer von Medienkanälen sollten unterschieden werden, um ansprechende Kundenerlebnisse zu schaffen. In einer kürzlich durchgeführten Studie gaben 84 Prozent der Millennials an, dass sie "Werbung nicht mochten" und ihren engsten Freunden fast doppelt so viel wie Verkaufsnachrichten vertrauten (stattdessen Artikel, 2015).^[19] Gesponserte Inhalte sind eine Form von Werbemarken, um die Glaubwürdigkeit zu stärken, aber die Taktik war nicht sehr erfolgreich. Die Einführung von Social -Media -Werbung hat die Grenze zwischen verdienten und bezahlten Ansätzen der Medien verwischt (stattdessen Artikel, 2015).^[19] Eine Kampagne, die Eigentum in seiner Strategie verwendete, war Coca-Cola. Mit kleineren 250 -ml -Cola -Dosen, die in limitierter Farbpalette geliefert wurden, die gesammelt und geteilt werden konnten. Die Kampagne hatte ein verbundenes System von Touchpoints, das die Möglichkeit bot, die Dose freizuschalten, um eine große Welt voller Inhalte, Erfahrungen und Preise zu gewinnen. Dies führt zu einer Erhöhung der prognostizierten Umsatzsteigerung von siebenundzwanzig Prozent (PR Newswire, 2015).^[20]

Durch die Verwendung von Berührungspunkten kann ein Unternehmen die vielen verschiedenen Möglichkeiten entdecken, damit seine Marke positiv aufrechterhalten oder negativ ausgedrückt werden kann.^[21] Jede Aktivität geht mit den drei Touchpoint-Erlebniskategorien vor: Vorkauf, Kauf und Postkauf.^[21]

Berührungspunkte für die Erfahrung vor dem Kauf definieren die vielen Möglichkeiten, wie potenzielle Verbraucher mit einer Marke in Verbindung stehen können, bevor sie entscheiden, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen oder nicht. Einige Berührungspunkte vor dem Kauf sind normalerweise von Unternehmen verwendet, gehören Websites, Mundpropaganda, Direktwerbung, Forschung, Sponsoring, Öffentlichkeitsarbeit und Werbung.^[21] Die Gestaltung jeder dieser Kontaktpunktinteraktionen vor dem Kauf sollte nicht nur darin bestehen, die Wahrnehmungen und Erwartungen der Marke zu formen, sondern auch die Markenbewusstsein zu erhöhen und ihre Relevanz zu beeinflussen. Gleichzeitig hilft es besser, potenziellen Verbrauchern zu verstehen, warum diese Marke besser ist als konkurrierende Marken und den Wert, den die Marke bei der Befriedigung ihrer Bedürfnisse und Wünsche liefert.^[21] Da die Erfahrung vor dem Kauf für potenzielle Verbraucher untersucht wird, sollte sich die Marke auf die Verbesserung der Berührungspunkte konzentrieren, die die Verbraucher auf die effektivste und effizienteste Weise ermutigen, die Marke zu berücksichtigen.^[21]

Kauf- Kauf -Berührungspunkte, die Unternehmen verwenden, umfassen, sind jedoch nicht auf direkte Feldverkäufe, Geschäfte und Angesichtskontakt mit Kundenvertretern beschränkt.^[21] Der Zweck dieser Berührungspunkte der Interaktion besteht darin, den Wert zu erhöhen, den die Verbraucher in der Marke anbieten, und um sicherzustellen, dass sie die richtige Marke ausgewählt haben. Während dieser Interaktionen ist es wichtig, das Vertrauen in die Verbraucher zu verwirklichen, indem er ohne Zweifel beweist, dass das, was ein Unternehmen anbietet, weitaus besser ist als die der Opposition.^[21]

Nach dem Verkauf der Marke, des Produkts und des Dienstes werden Berührungspunkte nach dem Kauf von Erfahrung in der Erfahrung verwendet, um das Kundenerlebnis mit der Marke zu verbessern.^[22] Nach dem Kauf können Touchpoints Treueprogramme, Kundenzufriedenheit, Garantie- und Rabattaktivitäten, regelmäßige Wartung und Erinnerungen an die Innovationen der Marke für ihre Produkte oder Dienstleistungen umfassen.^[22] Obwohl diese Berührungspunkte Markenentwicklungsmöglichkeiten und die Chance für Unternehmen bieten, ein nachhaltiges und profitables Wachstum zu verbessern, werden sie höchstens ignoriert.^[21] Berührungspunkte nach dem Kauf von Erfahrung zielen darauf ab, das Markenversprechen zu liefern, die Leistung der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen, und die Nutzungserwartungen zu übertreffen und die Marke und die Befürwortung der Marke aufzubauen.^[21]

Bei der Bewertung der Berührungspunkte einer Marke haben erhebliche langfristige Vorteile. Es kann dazu beitragen, die Relevanz der Marke in den Köpfen ihrer Benutzer zu halten und gleichzeitig eine starke und leistungsstarke Marke aufzubauen.^[21] Die Verwendung von Berührungspunkten ist sehr wichtig, wie George (2003) erklärt, in dem es einem Unternehmen vollständig ermöglicht, den entscheidenden Verbraucher ausgiebig auf Markeninteraktionen zu überwachen.

Markenbegegnungen

In einer Markenbegegnung treffen sich die Marke und der Verbraucher, und die Verbraucher bildet eine Meinung über das Unternehmen oder die Organisation, die aufgetreten sind. Wenn Markenbegegnungen von Vorteil sind, ist das Unternehmen oder die Organisation, dass die Verbraucher eine gute Meinung von ihnen bilden und wiederholtes Geschäft schaffen (Dahlen, Lange & Smith, 2010).

• Explizite Markenbegegnungen: In einer expliziten Markenbegegnung hat das Unternehmen oder die Organisation die Begegnung geplant und hat einen bestimmten Zweck. Dies kann eine Begegnung wie ein Poster oder eine Billboard sein (Dahlen et al., 2013). Hier versuchen sie, eine klare direkte Nachricht an den potenziellen Verbraucher zu senden. Mit einer expliziten Markenbegegnung gibt es keinen Raum für eine emotionale zugrunde liegende Botschaft über die Marke.
• Implizite Markenbegegnungen: Implizite Markenbegegnungen sind indirekte Möglichkeiten, wie ein Unternehmen eine Nachricht an den Verbraucher über die Marke sendet. Dies können Möglichkeiten wie Verpackung und Preisgestaltung sein. Verpackung ist ein Weg, mit dem Marken ihren Verbrauchern darüber mitteilen können, wer sie sind und wofür sie stehen (Dahlen et al., 2013). Der durchschnittliche Mensch dauert ungefähr sieben Sekunden, um einen ersten Eindruck von etwas zu erzielen, so dass die Verpackung von Produkten eine effektive Möglichkeit ist, Ihrem Verbraucher zu kommunizieren (Law, 2013). Durch elegante und klare Linien und konsistente Verpackungen während der gesamten Produktpalette haben Apple dem Verbraucher die Botschaft der Stufe vermittelt, und das ist, bevor sie überhaupt die Box geöffnet haben. Die Marken, die den größten Umsatz erzielen, waren tendenziell die Marken, die die größten Risiken mit neuen und kantigen Methoden zur Verpackung ihrer Produkte eingegangen sind (Law, 2013). Der Preis eines Produkts ist auch eine Möglichkeit, wie das Unternehmen Nachrichten an den Verbraucher sendet. Wo Sie Ihre Preisrelais auf dem Markt einstellen, das Sie sein möchten, und wer Ihre Verbraucher sein sollen. Wieder mit Apple haben sie ihre Preise auch hoch gesetzt, und dies kommuniziert implizit dies für den anspruchsvolleren Käufer oder für jemanden, der ein Gut von höherer Qualität wünscht. Geschäftsbiente und Layout sind auch eine Art und Weise, wie Nachrichten an den Verbraucher gesendet werden. Saubere, übersichtliche Geschäfte mit heller weißer Beleuchtung oder Beleuchtung können Klassiker zeigen, auch wenn sich die Preise von der anfänglichen Meinung unterscheidet.
• Eingestellte Markenbegegnungen: Eine begegnete Markenbegegnung ist spezifisch, und Sie haben nach der Marke gesucht. Es kann auch als geplante Markenbegegnung beschrieben werden (Dahlen et al., 2013). Dies kann online gehen und sich auf die Unternehmenswebsite oder einen Dritten wie in einem Einkaufszentrum befassen. Eingestellte Markenbegegnungen ermöglichen eine gewisse Kontrolle des Unternehmens, aber wenn es sich irgendwo befinden, wie ein Supermarktunternehmen muss ein gewisses Maß an Unkontrollierbarkeit ermöglichen. Ein Unternehmen, das kontrolliert hat, wie ihre Marke durch Dritte gesehen wird, ist Coca-Cola. Durch die Erstellung und Lieferung ihrer eigenen Kühlschränke haben sie die Kontrolle darüber, wie der Verbraucher mit der Marke interagiert. Auf diese Weise gibt es wenig Raum für Fehler, wie ihre Produkte bestückt sind und wer sie auf Lager hat (Dahlen et al.,. 2013). Dies ist auch effektiv, um neue Produkte einzuführen, da Dritte sie nicht umsetzen können oder nicht auf Lager haben können. Es ermöglicht das Unternehmen, die Kontrolle darüber zu haben, wie der Dritte den Strumpf und die Förderung neuer Produkte kontrolliert. Unternehmen, die ihre Produkte in den Tills in Supermärkten bewerben und fördern, ist auch eine Möglichkeit, eine Markenbegegnung zu bitten, da sie ihre Produkte in eine Position bringen, die Sie nicht verpassen können, und in der Regel von leuchtenden Farben oder anderen verlockenden Hinweisen begleitet, um den Verbraucher für das Produkt anzulocken .
• Unaufgeforderte Markenbegegnungen: In einer unaufgeforderten Begegnung mit Marken werden Marken gesehen und diskutiert, aber ohne die Markenbotschaft wird vermittelt (Dahlen et al., 2013). Diese können sich auf Plattformen wie Blogs oder sozialen Medien befinden. Dies sind Begegnungen, die Sie nicht gesucht haben, aber mehr stolperten und sind ungeplant. Diese Art von Markenbegegnung ist ein Unternehmen, mit dem es zu kämpfen kann, da Massenmedien das Potenzial haben, die falsche Botschaft über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten, insbesondere wenn eine wichtige Meinung ehemalige eine schlechte Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, die schlechte Begegnung kann erreichen Eine große Anzahl von Menschen, ohne dass sie direkt nach der Meinung suchten. Es gibt nur sehr wenig Kontrolle für unerwünschte Begegnungen mit Marken, und mit Plattformen wie Facebook und Twitter bedeutet dies, dass selbst kleine Menschen, die wenig Einfluss auf andere haben, Dinge über eine Marke oder eine Kampagne sagen können und viel weiter gehen kann als ursprünglich erwartet. Virale Videos sind ein Beispiel für eine unaufgeforderte Begegnung mit Marken, da diese meistens nur auf Dingen wie einem Facebook -Newsfeed erscheinen. Im Gegensatz zu einer Begegnung mit gesteigter Marken ist diese Art der Begegnung nicht spezifisch und nicht direkt. Wege, die Unternehmen versuchen können, dies zu bekämpfen, besteht darin, ihr eigenes Material zu veröffentlichen oder ursprüngliche Anzeigen zu replizieren (Dahlen et al., 2013), um erneut zu versuchen, ihre ursprüngliche Botschaft für die Marke an die Verbraucher zu erhalten.

Werkzeug

Eine große Anzahl guter Tools steht zur Analyse bestimmter Berührungspunkte zur Verfügung. Es ist jedoch immer noch eine Herausforderung, alle verschiedenen Kontaktpunkte zu vergleichen. Neue Tools - wie die Live Experience Tracking (LET) - erfassen Schlüssel online und offline -Kontaktpunkte. Zusätzlich zu den häufig untersuchten Kontaktpunkten wie Werbung und Sponsoring werden auch Store -Besuche, Vertriebsmitarbeiter und PR -Kontakte beschrieben. Darüber hinaus sammelt es Empfehlungen, die erhalten und gegeben wurden (Mundpropaganda). Das Ergebnis: Alle Berührungspunkte befinden sich in einer "Währung".

Neuro-Tools

Die verstärkte Verwendung von Touchpunkten in einer Vielzahl von Kommunikationskanälen hat zur Entwicklung von Neurowissenschaften und Verhaltensökonomie geführt, um emotionale und experimentelle Verbraucherverbindungen voranzutreiben (Noble, 2016).^[23] Emotionale Kundenverbindungen werden durch sensorische Merkmale ausgelöst, wobei die Ausrichtung von Berührungspunkten für Marken über die Mittelmäßigkeit hinausgeht. Ein Beispiel ist Kräuteressenzen (eine Haarproduktmarke), die sich auf die sensorische Erfahrung des Geruchs konzentriert und emotional mit Genuss und Sinnlichkeit in Verbindung steht (Bailey, 2015).^[24] Experimentelle Verbraucherverbindungen zielen darauf ab, durch eine bestimmte Erfahrung eine Bindung oder eine starke Markenassoziation mit einem Verbraucher zu schaffen. Traditionell bezieht sich der Verbrauch auf eine zielorientierte Aktivität, bei der jemand ein Produkt kauft, weil es ihm oder ihr zugute kommt. Diese Einkaufsausrichtung wurde durch den starken Wunsch nach experimentellen Vorteilen ersetzt, der den Konsum emotional und kognitiv beeinflusst. Dies führt dann zu einer höheren Zufriedenheit und zeigt mehr positive Loyalitätsabsichten (Shoberiri, Rajaobelina, Duff & Boivin, 2016).^[25] Neuro-Tools werden verwendet, um zu unterscheiden, welche Berührungspunkte verwendet wurden und warum. Der ganzheitliche Ansatz erzeugt eine Modellverschiebung, nicht nur mit Neuro-Tools, sondern auch durch die Erstellung eines integrierten Testmechanismus, der den Beitrag, den jeder Berührungspunkt innerhalb einer Kampagne leistet, und der Art des Berührungspunkts ordnet. Die Implementierung des Ansatzes kann so geändert werden, dass sie in typischerweise schwierige Bereiche passen, um sie zu bewerten. Dazu gehören Telekommunikations- und Finanzdienstleistungen, FMCG -Marken, Duft, Gesundheit und Schönheit sowie Freizeit und Unterhaltung.^[23] Dieser Ansatz ist eine dreistufige Sequenz, die sich alle auf das implizite Tool beziehen. Der erste Schritt besteht darin, die übergeordnete Erfahrung zu definieren, die darauf abzielt, bestimmte Ziele zu bestimmen und die Marke von ihren Konkurrenten auf nicht bewusster Ebene zu unterscheiden. Zweitens senkt es spezifische Berührungspunkte durch die Bewertung an der Erfahrungsvorlage, wodurch der Beitrag jedes Kontaktpunkts über die gesamte Erfahrung betont wird. Zuletzt karten und verfolgt es relative Beiträge durch Berührungspunkte auf der experimentellen Vorlage.^[23]

Kontaktpunkte -Interaktionsvorteile

Beide Parteien der Kommunikationspartnerschaft können durch Kontaktpunktinteraktionen gewinnen. Die Marke kann den Verbraucher besser verstehen, mehr Markenbotschaften liefern und die Beteiligung an den Verbrauchern verbessern. Während die Verbraucher einen Erfahrungswert, die Markenzufriedenheit und ihre Bedürfnisse erfüllen können.^[26]

Ein Unternehmen kann die Wünsche und Wünsche der Verbraucher durch das von ihnen erhaltene Feedback besser erfüllen. Das Feedback wird verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu leiten und Verbrauchererkenntnisse zu verwalten. Dies verleiht den Verbrauchern insgesamt ein besseres und verbessertes Markenerlebnis.^[26] Zweitens kann das Unternehmen von Berührungspunkten profitieren, da es die Investition der Marketingkommunikation hilft, indem es die Bereitstellung von Nachrichten erhöht und negative Nachrichten verringert, die die Marketingkommunikationsnachrichten ungültig machen können. Und der Kunde profitiert durch die Unterstützung des Fortschritts der Zwei-Wege-Kommunikation, was hilft, wenn etwas schief geht, da es durch die Kommunikation zwischen den Unternehmen leicht behoben werden kann.^[26] Schließlich gewinnt das Unternehmen in interaktiven Erlebnissen Hebelwirkung, um die Markenbewusstsein, die Markenverbände, die erwartete Qualität der Marke und die Markentreue zu stärken. Im Gegenzug profitieren die Verbraucher von einer Markenversicherung.^[26] Das Risiko beim Kauf eines Produkts und die Verwendung wird aufgrund der Zunahme des Markenvertrauens reduziert oder beseitigt.^[26]

Insgesamt nutzen das Unternehmen/die Marke und der Verbraucher die enormen Verwendungen und Arten von Berührungspunkten, solange die Kommunikation vorhanden ist.^[26]

Touchpoint -Management

Touchpoint-Management kann als multidisziplinär angesehen werden strategisch Ansatz, der sich auf die Optimierung der Leistung in allen internationalen und marktorientierten Managementabteilungen konzentriert. Normalerweise verwalten Unternehmen ihre Berührungspunkte in verschiedenen Bereichen wie z. Marketing, Verteilung, Kommunikation, Service, Öffentlichkeitsarbeit, Anlegerbeziehungen oder Humanressourcen. Aufgrund der Spezialisierung beinhaltet es die Herausforderung, die Kontaktpunkte in einer Ansicht von 360 Grad zu entwickeln, was ein konsistentes Markenerlebnis über alle Schnittstellen ermöglichen und gleichzeitig alle Versprechen der Marke behalten würde. Für eine effiziente und konsistente Markenführung und der Aufbau eines Unterscheidungsteils MarkenerfahrungEs ist wichtig, die formalen, Inhalts- und Zeitaspekte der Kommunikationsaktivitäten zu integrieren.

Touchpoint Management wird zu einem zentralen Thema für ein erfolgreiches Marketing- und Vertriebsmanagement. Digitale Medien sind allgegenwärtig und leicht verfügbar. Das Vertrauen in klassische Werbung nimmt ab, während die realen Erfahrungen der Kunden und ihre damit verbundenen Mundprozessempfehlungen immer wichtiger werden. Unternehmen müssen heutzutage wissen, wie sie ihre Kunden am effektivsten erreichen können.

Touch Point Management ermöglicht ein erfolgreiches Marketing- und Vertriebsmanagement in Unternehmen, da sie die Stärken und Schwächen innerhalb der Operationen einholen können. Beispiele hierfür sind verloren und vergangene Kunden, da die Kontaktaufnahme mit diesen Personen Informationen darüber ermöglicht, warum sie zu einer anderen Marke gezogen sind oder was sie in ihrem Kauferlebnis nicht zufriedenstellte. Der Kontaktieren von Prospect und zukünftige Kunden ist eine weitere Möglichkeit, um Stärken und Schwächen zu suchen, da sie Informationen durch Umfragen und Mundpropaganda über die Marke und ihre Gedanken zur Konkurrenz in den benachbarten Bereichen liefern können. Aktuelle Kunden können unkomplizierte Informationen und Einblicke in das geben, was sie über das Produkt oder die Dienstleistung und die Verbesserung erinnern. Unternehmen können herausfinden, warum diese aktuellen Kunden der Marke loyal geblieben sind und wie sie die Kundenzufriedenheit weiter verbessern können. (Longoria S. D., 2003)

„Es sind wichtige Touchpunkte, die nicht zu übersehen sind und die Kunden aufdringlich werden, da dies keine Sensibilität aufweist und einen negativen Kundenrückruf führen kann. „Bei der Verwaltung von Berührungspunkten und Marketingprogrammen sollte sich der Fokus darauf konzentrieren, Beziehungen zu erstellen und zu halten und eine Vielzahl von Touchpunkten in verschiedenen Segmenten des Kaufprozesses zu verwenden. Durch das Verwalten und Gebrauch von Berührungspunkten für die Kommunikation auf effektive Weise können Marken Feedback sammeln und Verbesserungen vornehmen, die ihren Kundenstamm erhöhen, sowie Kunden, die vom zusätzlichen Vorteil profitieren. (Robert F. Lusch)

Die Verwaltung einer Verbrauchererfahrung mit einem Unternehmen wirkt sich stärker auf den Marktwert eines Unternehmens aus als die Fähigkeit des Unternehmens, zu produzieren und zu handeln (Baxendale, MacDonald, Wilson, 2015).^[27] Das Planen und Verwalten von Verbraucher -Feedback, die Unternehmen aus einer Reihe von Berührungspunkten erhalten, kann für den Erfolg einer Marke von entscheidender Bedeutung sein. Dies ist eine sehr strategische Methode, mit der Unternehmen eine Beziehung zu ihren jeweiligen Verbrauchern entwickeln und aufrechterhalten. Mit Funktionen wie Touchpoints im Geschäft kann ein Unternehmen seine neue Marke oder sein Produkt bewerben, damit der Verbraucher sich mit dem Artikel befassen kann, den sie physisch zu ermutigen, den Artikel oder die Marke zu kaufen (Baxendale, MacDonald, Wilson, 2015).^[27]

Brand Touchpoint Management (BTM) ist ein modernes Management -Tool, das mit der Identifizierung und Bewertung von Marken -Touchpoints beginnt (Gabriel, 2010).^[28] Mit dieser Methode können Markenmanager ein System einrichten, in dem sie das Kundenerlebnis verbessern können, das einen Wettbewerbsvorteil in ihrem Zielmarkt verleiht. Angesichts der Zunahme innovativer Technologie können Marken jetzt über viele Kanäle kommunizieren und überlegen, welche Methoden als effektive Berührungspunkte verwendet werden sollen. Marken bauen ständig einen Ruf auf, der sie von anderen trennt, die ähnliche Produkte produzieren. Durch die Verwendung der Berührungspunkte in den effektivsten Kanälen können sie eine Beziehung zu den Verbrauchern herstellen, die den gesamten Zielmarkt ansprechen und den Ruf der Marken verbessern.

Touchpoints sind in Marketing, Werbung, Einzelhandel und Vertrieb (Mars) zu sehen, was alle Kanäle zeigt, in denen sie verwendet werden können. Alle Bereiche werden berücksichtigt, wenn Manager ihre Touchpoint -Kanäle mit einem so integrierten Ansatz zur Erstellung und Verwaltung von Kundenerfahrungen einrichten (Jenkinson 2007).^[29]

Marketing: Ein Kunde wird einer Marke über den Touchpoint in eine Marke eingeführt, mit der Verbraucher Informationen erhalten und sich über das Produkt- oder Dienstleistungsdienst von Brands informieren können (Duncan, Moriarty, 2006).^[30]

Werbung: Medienberichterstattung über Fernsehen oder Websites sind wichtige Berührungen in dieser modernen Technologie -Ära mit den innovativen Social -Media -Apps und dem ständigen Wachstum des Online -Einkaufs. Werbung ist fast überall zu sehen, was Markenmanagern den Kanal bietet, um Berührungen für die Mehrheit der demografischen Daten in jedem Haushalt zu schaffen.

Einzelhandel: Einzelhandelsgeschäfte haben strategische Produkte oder Anzeigen in Schlüsselpositionen strategisch platziert, wobei das Layout des Filialen ein sehr wichtiger Berührungspunkt ist. Das Verwalten des Layouts des Geschäfts kann ein wesentlicher Punkt dafür sein, ob Artikel verkauft oder nicht gekauft werden (Jain, Bagdare, 2009).^[31]

Verkauf: Innerhalb von Unternehmen zu Verbraucherunternehmen ist der Verkauf der Transaktions -Touchpoint, bei dem sich ein Unternehmen und ein Verbraucher sowohl auf die Handelsbedingungen vereinbaren. Verbraucher können beibehalten werden, wenn dieser Berührungspunkt gut verwaltet wird und die Erfahrung der Kundentransaktion angenehm war (angenehm (angenehm)Bhattacherjee, 2001).^[32] Wenn ein Kunde beispielsweise mit einem Service von einem Coke-a-Cola-Outlet zufrieden ist, können er zurückkehren, anstatt zu einem Pepsi-Outlet umzusteigen. Diese Markenrivalität kann für Verbraucher von Vorteil sein, da sie Marken dazu ermutigt, den besten Service oder das beste verfügbare Produkt zu bieten.

Die Daten werden von verschiedenen Berührungspunkten gesammelt, um das Kundenverhalten und die Trends innerhalb des spezifischen Bereichs zu finden. Diese Daten werden untersucht und erforscht, indem sie Marken bei der Auswahl eines Zielmarktes oder der Herstellung neuer Produkte bestimmte Vorteile geben (Romano, 2008).^[33] Dies ist zu einer dominierenden Methode für das Marketing geworden, wenn Sie sich ansehen, wo und wann wir Werbung machen müssen, um welche Zeit bestimmte Anzeigen in das Fernsehen zu setzen oder wo verschiedene Werbetafel -Beschilderungen aufgenommen werden sollen. Dieser Ansatz verbessert das Kundenerlebnis und bietet sowohl Feedforward als auch Feedback, wenn ein Unternehmen die Verbraucherbeziehung betrachtet.

Aufgrund der Tatsache, dass es so viele Berührungspunkte gibt, in denen ein Unternehmen eingesetzt werden kann, ist es sehr wichtig, dass sie vorsichtig sind und ethische Entscheidungen beim Marketing und Werbung treffen. Unethische Praxis kann sich negativ auf bestimmte ethnische Gruppen oder Kulturen auswirken. Bestimmte Berührungspunkte können wichtige Auswirkungen auf Kinder haben, da die Kraft des visuellen Lernens in jungen Jahren sehr stark ist (Murphy, 2013).^[34] Kinder haben nicht die intellektuelle Fähigkeit, viele Anzeigen auf reife Weise zu erhalten, während sie sich bewusst sind, was sie wirklich betrachten (Nefat, Dujmović, 2012).^[35] Daher werden Unternehmen aufgefordert, nicht unethisch und in einigen Ländern ein bestimmtes Gesetz zur Verhinderung einer solchen Werbung zu werben.

Berührungspunkte können auf ethische Weise sehr benutzerfreundlich sein, was für die Zivilisation positiv ist und das Gesamtziel von Personen, die Berührungspunkte anwenden. Das Management von Berührungspunkten kann für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung sein, wenn alle Bereiche bei der Gestaltung eines Plans nicht untersucht werden, können Fehler auftreten und Probleme treten auf. Das Feedback, das von der Berührungspunktdatenerfassung wie Loyalty-Karten empfangen wird, ist ein perfektes Beispiel für die Wirksamkeit eines gut geplanten Touchpoint.

Diese Touchpoint -Methoden ermöglichen es Unternehmen, Unternehmen, Marken und anderen, die Leistung effektiv zu maximieren und die Qualität ihrer Leistung zu verbessern. Die Kontrolle des Einsatzes von Berührungspunkten kann dazu führen, dass erfolgreiches Geschäft die Gesamterfahrung der Verbraucher erhöht. Neben den sozialen Medien können Touchpoints viele Verbraucher davon überzeugen, ein Fan oder Kunde eines Produkts oder einer Dienstleistung zu werden.

Literatur

Allgemein

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Kunden -Touchpoint

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• Christoph Spengler, Mona Issa: TV Spot, POS, Facebook & Co: Was funktioniert wirklich? Inhalte veröffentlicht in: W & V Media GmbH, nr. 12/2010, online: https://web.archive.org/web/20150807084109/https://www.acacecelerom.com/en/wp-content/upploads/2012/10/2010_wuv_tv-spots-pos-face-co-what-what- Real Works.pdf
• Christoph Spengler, Renzo Sigrist, Peter Sopp: Innovationspotential zum Maximum nutzen Inhalte veröffentlicht in: Swiss Innovation Guide 2011, Online: https://web.archive.org/web/20150807084155/https://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/11/2011_handelszeitung_exploit-innovation-potententential-tentententials-the-maximum.pdf
• Franzen, Giep und Moriarty, Sandra (2009): Die Wissenschaft und Kunst des Brandings. (M. E. Sharpe) ISBN978-0-7656-1790-3.
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Verweise