Telemarketing

Telemarketing

Telemarketing (manchmal bekannt als als Inside -Verkäufe,[1] oder Telesales in Großbritannien und Irland) ist eine Methode von Direktmarketing in welch a Verkäufer bittet prospektiv Kunden kaufen Produkte oder Dienstleistungenentweder über das Telefon oder durch einen nachfolgenden Angesicht zu Angesicht oder Webkonferenzen Termin während des Anrufs geplant. Telemarketing kann auch aufgezeichnete Verkaufsgespräche umfassen, die so programmiert sind, dass sie über automatische Wählen telefonisch gespielt werden.

Das Telemarketing ist definiert als Kontakt-, Qualifizierungs- und Werbung für potenzielle Kunden, die Telekommunikationsgeräte wie Telefon, Fax und Internet verwenden. Es enthält kein Direkt -Mail -Marketing.[2]

Geschichte

Der Begriff Telemarketing wurde erstmals Ende der 1970er Jahre ausführlich verwendet, um zu beschreiben Glockensystem Kommunikation, die sich auf neue Verwendungszwecke für den Outbound bezieht Wats und eingebunden Zollfrei Dienstleistungen.[3]

Telefonisten

Der Aufstieg des Telemarketings kann auf die Telefonien des 19. Jahrhunderts zurückgeführt werden, oder Schalttafelbetreiber. Die transkulturelle Einstellung von Schalttafelbetreibern (hauptsächlich Frauen) wurde im 20. Jahrhundert in Nordamerika besonders beliebt, was teilweise auf die durch Werbung gewonnene Beliebtheit zurückzuführen ist.[4]: 183–184 Nach der Verschiebung von öffentliches Fernsprechwählnetz nach computergestützt elektronisches SchaltsystemDie Aufgabe von Switchboard -Operatoren verringerte sich allmählich. Mit dem Aufstieg der Werbung und der Beliebtheit der Telefonnutzung wurden jedoch neue Jobs, einschließlich Telemarketing -Jobs, geschaffen.

Frauen im Telemarketing

Das Telemarketing ist wie bei Telefonbetreibern eines der Felder, von denen bekannt ist, dass sie hauptsächlich von Frauen besetzt sind.[5] Der zentrale Grund für die Einstellung von Frauenbetreibern lag darin, dass Frauenarbeit als Form von billigen Arbeitskräften angesehen wurde: weibliche Telemarketer verdienten ungefähr die Hälfte bis zu einem Viertel der Löhne der Männer.[4]: 183 Frauen wurden auch als höflicher und gut sachterer angesehen als männliche Operatoren.[4]: 183 Darüber hinaus galt die beruhigende, feinere Natur der Stimme einer Frau als natürliche Qualität von Frauen, obwohl keine wissenschaftlichen Beweise diese Aussage stützen.[6] Diese Einbürgerung führte dazu, dass die Wahrnehmung von Frauen als Telefonbetreiber und Berater die Wahrnehmung der Telemarketing -Branche widerspiegelt.

Kategorien

Die beiden Hauptkategorien von Telemarketing sind von Geschäft zu Geschäft und Business-to-Consumer.

Unterkategorien

  • Lead -Generierung, die Sammlung von Informationen und Kontakten.
  • Verkaufmit Überzeugung zum Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung.
  • Ausgehalten, proaktives Marketing, bei dem prospektive und bereits bestehende Kunden direkt kontaktiert werden,
  • Eingehende, Rezeption eingehender Bestellungen und Informationsanfragen. Die Nachfrage wird im Allgemeinen durch Werbung, Werbung oder die Bemühungen externer Verkäufer geschaffen.
Telemarketing -Büro

Servicestile

  • Aufruf zum Handeln, Die Implementierung des ausgehenden Telemarketings zum "Aktivieren" oder Erlösen einer Aktion oder Antwort von potenziellen Kunden (d. H. Lust auf die Aussichten, die Website eines Kunden zu besuchen).
  • TermineinstellungVerwendung von Inbound- oder Outbound-Telemarketing, um persönliche oder telefonische Termine für Verkaufszwecke zu erstellen.[7]
  • DatenbankreinigungDie ausgehende Aufruf von Datenbanken mit dem besonderen Zweck, Daten zu reinigen und zu erstellen (d. H. Entfernen veralteter und falscher Daten) und Kontaktdaten für zukünftige Telemarketing -Kampagnen.
  • UmfragenDie Umsetzung von Telemarketing (kann eingehalten oder ausgehoben werden) mit dem besonderen Zweck, Daten und Informationen von bestimmten Zielmärkten für qualitative Forschungszwecke zu sammeln.
  • Telesales, Telemarketing (eingehende oder ausgehende) mit der spezifischen Absicht, telefonisch einen tatsächlichen Verkauf/eine tatsächliche Transaktion abzuschließen. Häufig enthält die Sammlung von Kreditkartendaten telefonisch für Zahlungszwecke, die schnellere Verkaufszyklen und Zahlungsbestätigung ermöglicht.

Verfahren

Telemarketing kann von einem Unternehmensbüro von a durchgeführt werden Call Center, oder von Heimat. Es kann einen Live -Operator -Sprachträger beinhalten, der am häufigsten mit politischen Botschaften verbunden ist.

Eine effektive Telemarketing -Kampagne umfasst häufig zwei oder mehr Anrufe. Der erste Anruf (oder eine Reihe von Anrufen) bestimmt die Bedürfnisse des Kunden. Der letzte Anruf (oder die Reihe von Anrufen) motiviert den Kunden, einen Kauf zu tätigen. Potenzielle Kunden werden mit verschiedenen Mitteln identifiziert, einschließlich früherer Kaufhistorien, früheren Anfragen nach Informationen, Kreditlimit, Anmeldeformularen und Antragsformulare. Namen können auch vom Verbraucher eines anderen Unternehmens gekauft werden Datenbank oder von a erhalten Telefonbuch oder eine andere öffentliche Liste. Der Qualifikationsprozess soll feststellen, welche Kunden das Produkt oder die Dienstleistung am wahrscheinlichsten kaufen.

In Business-to-Business-Lead-Generierungsszenarien zielt das Telemarketing häufig auf wahrgenommene Entscheidungsträger ab, die möglicherweise gute Aussichten für ein Geschäftsprodukt oder eine Dienstleistung haben. Der Telemarketing -Ansatz wird häufig mit der Öffentlichkeitsarbeit per E -Mail oder in sozialen Medien kombiniert, die normalerweise als Trittfrequenz bezeichnet wird. Anrufe werden in der Regel von Vertretern von Vertriebsentwicklungen getätigt, wobei das Ziel dieser Öffentlichkeitsarbeit als nachfolgendes Treffen ist - oft mit einem Account Executive bei der Herstellerorganisation.

Wohltätige Organisationen, Alumni -Assoziationen, und politische Parteien Verwenden Sie oft Telemarketing, um Spenden zu bitten. Marktforschung Unternehmen verwenden Telemarketing -Techniken, um die potenziellen oder früheren Kunden eines Kunden zu untersuchen, um die Marktakzeptanz oder Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt, Service, Marke oder Unternehmen zu bewerten. Öffentliche Meinungsumfragen werden auf ähnliche Weise durchgeführt.

Telemarketing -Techniken werden auch auf andere Formen des elektronischen Marketings verwendet Email oder Fax Nachrichten, in diesem Fall werden sie häufig berücksichtigt Spam von Empfängern.

Telemarketing -Agent in einer Kabine. Die farbenfrohen Gegenblätter werden verwendet, um die meisten Fragen zu beantworten, die ein Kunde möglicherweise haben könnte.

Negative Wahrnehmungen und Kritik

Siehe auch: Telemarketing -Betrug

Das Telemarketing wurde negativ mit verschiedenen assoziiert Betrug und Betrug, wie zum Beispiel Pyramidenschemataund mit täuschend überteuerten Produkten und Dienstleistungen. Betrügerische Telemarketing -Unternehmen werden häufig als "Telemarketing -Kesselräume" oder einfach "einfach" bezeichnet.Kesselzimmer". Telemarketing wird oft als kritisiert unethische Geschäftspraxis Aufgrund der Wahrnehmung von Hochdruckverkaufstechniken bei unaufgeforderten Anrufen. Telemarketer -Marketing -Telefongesellschaften können an Teilnahme teilnehmen Telefonschlägen, die Praxis, den Telefondienst eines Kunden ohne Kenntnis oder Genehmigung zu wechseln.

Telemarketing -Anrufe werden oft als ärgerlich angesehen, insbesondere wenn sie während der Abendessenstunde, am frühen Morgen oder am späten Abend auftreten. Einige Unternehmen haben diese negativen Emotionen profitiert. Seit 2007 sind mehrere Foren hervorgegangen und sind als Beschwerdeausschüsse fungiert, in denen Verbraucher ihre Bedenken und Kritik aussprechen können. Als Reaktion darauf haben einige Telemarketing -Unternehmen Klagen gegen diese Portale eingereicht.[8][9][10] Das derzeitige Rechtssystem in den USA gewährt solche Foren ein gewisses Maß an Schutz durch. "Communications -Anerkennungsgesetz, 47 U.S.C 230"und Kaliforniens Anti-AntiSlapp Gesetz.

Roboter -Telemarketing und ringlose Voicemail

Ein jüngster Trend beim Telemarketing ist die Verwendung Robocalls: Automatisierte Telefonanrufe, die beide computergestützt verwenden Autodialer und computergestützte aufgezeichnete Nachrichten in einem Verkaufsgespräch. Einige können einen personalisierten Anruf über personalisierte vorgezeichnete Nachrichten simulieren.

Telemarketing wurde kürzlich fortgeschritten, um eine programmierte Frauenstimme als Betreiber umzusetzen, anstatt eine echte Frau zur Ausführung der Aufgabe einzustellen (siehe Beispiel von Samantha West[11]). Dieser Versuch hat sich als erfolglos erwiesen. Einige Wissenschaftler argumentieren jedoch, dass solche technologischen Fortschritte die Commoditisierung der Rede einer Frau als marktfähiger Einheit verstärken und zu einer "geschlechtsspezifischen Hierarchie der Kommunikation" führen.[4]: 186

Andere Taktiken, wie z. Ringlose Voicemail, kann eine Sprachnachricht direkt direkt an die Voicemail eines Festnetzes oder eines Handys liefern.[12][13] Sein ursprünglicher Zweck war es, eine nicht störende Methode zur Übergabe wertvoller Nachrichten bereitzustellen. Es wurde über ringlose Voicemail debattiert, die Probleme im Zusammenhang mit der "Entführung" der Voicemail durch Unternehmen verursachen, die Familie und Freunden nicht zugänglich machen würden, um auf die Voicemail zuzugreifen.[12]

Vorschriften

In einigen Ländern unterliegt das Telemarketing regulatorische und gesetzgeberische Kontrollen im Zusammenhang mit Privatsphäre der Verbraucher und Schutz.

Vereinigte Staaten

Das Telemarketing in den Vereinigten Staaten von Amerika wird auf Bundesebene durch die eingeschränkt Telefon Verbraucherschutzgesetz von 1991 (TCPA) (47 U.S.C. § 227) und die Telemarketing -Verkaufsregel der FTC (TSR). Die FCC leitet die regulatorische Behörde von der TCPA ab, die als CFR 64.1200 und das Gesetz über Telemarketing und Verbraucherbetrug und Missbrauchsprävention, 15 U.S.C. 6101–6108.[14] Viele Berufsverbände von Telemarketern haben Codes von Ethik und Standards, die Mitgliederunternehmen folgen, um das Vertrauen der Öffentlichkeit zu fördern.

Einige Gerichtsbarkeiten haben "Listen nicht" Listen durch Branchenorganisationen oder Gesetze implementiert. Telemarketer sind daran gehindert, den Kontakt mit den teilnehmenden Verbrauchern zu initiieren. Legislativversionen bieten häufig hohe Strafen für Unternehmen, die Einzelpersonen in diesen Auflistungen anrufen. Die USA Federal Trade Commission hat a implementiert National rufen Sie kein Register an in dem Versuch, das aufdringliche Telemarketing im ganzen Land zu reduzieren. Telemarketing -Unternehmen und Handelsgruppen forderten dies als Verstoß gegen kommerzielle Rede Rechte.[15] Das US 10th Circuit Court of Appeals bestätigte jedoch das National am 17. Februar 2004 nicht.[16]

Unternehmen, die Telemarketing als Verkaufsinstrument verwenden, unterliegen den US -Bundesregulierungen, die in der TSR (geändert am 29. Januar 2003 ursprünglich 1995 geändert wurden) und der TCPA. Zusätzlich zu diesen Bundesvorschriften müssen Telemarketer, die national anrufen, auch die staatlichen Vorschriften einhalten. Die meisten Bundesstaaten haben eigene Dateien angepasst, von denen nur einige Bundesstaaten mit dem US -Bundesstaat teilnehmen. Jeder US -Bundesstaat hat auch seine eigenen Vorschriften in Bezug auf: Erlaubnis zur Aufzeichnung, Erlaubnis, fortzusetzen, keine Widerlegung von Statuten, Sonntag und Urlaubsanrufe; sowie die Geldstrafen und Strafen, die wegen Verstößen aufgenommen wurden.

1. September 2009, FTC -Vorschriften, die am meisten verbieten Robocalls ging in Kraft.

Da viele Telemarketing -Anrufe jetzt vor der Küste stammen, jenseits der Reichweite der US -amerikanischen oder regulatorischen Behörden, die National rufen Sie kein Register an wird normalerweise ignoriert, ebenso wie FTC -Vorschriften, und jede mögliche Zahl wird in einem Vorwahlblock aufgerufen. Einige automatisierte Dienste sind anspruchsvoll genug, um das Audio aus der Antwortpartei zu analysieren. Wenn er feststellt, dass ein Mensch nicht reagiert, wird wiederholt angerufen, bis eine Limit erreicht ist oder eine Grenze erreicht ist. Dies kann mit einem gefälschten Anrufer -ID -Display ("Spoofing") verbunden sein, um den Anrufempfänger in die Beantwortung zu führen oder sogar zu denken, dass es sich um eine lokale Nummer handelt. Dies sind keine Aktionen legitimer Unternehmen.

Telemarketing -Techniken werden in politischen Kampagnen zunehmend eingesetzt. Aufgrund von Rede-Rede-Problemen sind die Gesetze, die politische Anrufe regeln, viel weniger streng als diejenigen, die sich für kommerzielle Nachrichten bewerben. Trotzdem haben eine Reihe von Staaten politische Robocalls gesperrt oder eingeschränkt.

Das National rufen Sie kein Register an hat dazu beigetragen, die Telemarketing -Anrufe bei den Festnetzwerken erheblich einzudämmen, und hat auch mit dem zunehmenden Trend für Telemarketer geholfen, Mobiltelefone zu zielen. Infolgedessen gab es einen größeren Vorstoß für mobile Anwendungen, die bei unerwünschten Anrufen von Telemarketern wie PrivacyStar. Diese Unternehmen haben seit Beginn des Registers selbst dazu beigetragen, Tausende von Beschwerden im DNC -Register zu protokollieren.[17]

Kanada

Das Telemarketing in Kanada wird durch die reguliert Kanadische Radio-Television- und Telekommunikationskommission (CRTC), eine Agentur der Bundesabteilung Innovation, Wissenschaft und wirtschaftliche Entwicklung Kanada. Kanadier können sich bei der nationalen Rufliste (DNCL) registrieren, um die Anzahl der erhaltenen Telemarketing -Anrufe zu verringern.[18] Jeder, der einen Telemarketing -Anruf erhalten hat, der gegen einen oder mehrere der unaufgeforderten Telekommunikationsregeln verstößt, kann eine Beschwerde an die nationale DNCL einreichen. Der nationale DNCL Der Betreiber leitet dann alle Beschwerden an das CRTC weiter, was feststellt, ob eine Beschwerde aufgrund ihrer ersten Bewertung weitere Untersuchungen rechtfertigt.[19]

Australien

Telemarketing in Australien wird von der australischen Bundesregierung eingeschränkt und von der australischen Kommunikations- und Medienbehörde (ACMA) überwacht. Die australische Bundesgesetzgebung sieht eine Beschränkung bei den Anrufstunden sowohl für Forschung als auch für Marketinganrufe vor.[20]

2007 a Rufen Sie nicht das Register an wurde für australische Inbound -Telefonnummern gegründet. Das Register ermöglicht es einem Benutzer, private Verwendung von Telefonnummern zu registrieren. Die australische Bundesgesetzgebung beschränkt die Arten von Marketinganrufen, die an diese registrierten Telefonnummern getätigt werden können. Forschungsanrufe sind jedoch zulässig. Weitere Ausnahmen umfassen Anrufe von Wohltätigkeitsorganisationen und politischen Mitgliedern, Parteien und Kandidaten[21] Jede Organisation, die vom Empfänger eines Telemarketing -Anrufs angewiesen wird, diese Nummer nicht erneut anzurufen, ist gesetzlich verpflichtet, die Einhaltung der Telefonnummer aus den Organisationen zu entfernen, die Liste (en) anrufen.

Inbound Telemarketing ist eine weitere große Branche.[22] Es umfasst sowohl Live -Operatoren als auch IVR - interaktive Sprachantwort. IVR ist auch als Audiotext oder automatisierte Anrufverarbeitung bekannt. Normalerweise verwenden große Fernsehkampagnen und Werbetreibende gebührenfreie Telefonnummer das werden von IVR Service Bureaus beantwortet. Solche Servicebüros verfügen über die Technologie und die Rufkapazität, um die großen Mengen gleichzeitiger Anrufe zu verarbeiten, die auftreten, wenn a gebührenfreie Telefonnummer wird im Fernsehen beworben.

England/UK

Die britische Polizei empfahl nach der hohen Rate der betroffenen Rentner die Einschreibung von Do-nicht-Call-Registrierung, um die "Telefonsicherheit" zu verbessern.[23] Spezifische Erwähnung von Anrufen von "Überseeunternehmen".

Finnland

In Finnland beschäftigen Call Centers schätzungsweise 100.000 Mitarbeiter, die meisten arbeiten jedoch mit Kundenbeziehungen in größeren Unternehmen zusammen. 10.000 Menschen arbeiten für Unternehmen, die am Telemarketing beteiligt sind. Telemarketing ist oft der erste Job, der junge Menschen bekommen. Aber es ist auch ein Ausweg oder zurück zum Arbeitsmarkt für Behinderte, Einwanderer und Rentner, in Finnland, hat der Beruf wegen arbeitsbedingter Verletzungen einen schlechten Ruf gehabt. Die Belastung von Nacken, Schultern, Augen und Ohren kann beträchtlich sein. Die Gesundheitsprobleme wurden jedoch durch leichte Headsets, ergonomische Arbeitsstationen und mehr Aufgaben, wie die Dokumentation, automatisch von Computern, erheblich reduziert.[24]

Frankreich

Die Fähigkeit, eine französische Telefonnummer auf a zu erzeugen Anruferidentifikation Die Anzeige, als der Anruf außerhalb Frankreichs entsteht, wurde durch ein im Juli 2018 verabschiedeter Gesetz entfernt. Die Umsetzung wurde bis zum 1. August des folgenden Jahres verzögert.[25]

Technologie

Siehe auch

Verweise

  1. ^ Marshall, Judith J.; Vredenburg, Harrie (1991). "Die Rollen von Außen- und Innenvertriebsvertretern. Konflikt oder Zusammenarbeit?". Journal of Direct Marketing. 5 (4): 8–17. doi:10.1002/dir.4000050404.
  2. ^ "Was ist Telemarketing? Definition und Bedeutung". BusinessDictionary.com. Abgerufen 2018-03-21.
  3. ^ "Telemarketing: Übersicht". Abgerufen 2018-03-21.
  4. ^ a b c d Rakow, Lana F. (1988). "Frauen und das Telefon: Die Geschlechtung einer Kommunikationstechnologie". In Kramarae, Cheris (Hrsg.). Technologie und Frauenstimmen: In Kontakt bleiben. doi:10.4324/9780203221938. ISBN 9781135795016.
  5. ^ Gürtel, Vicki; Richardson, Ranald; Webster, Julia (2000). "Frauenarbeit in der Informationswirtschaft". Informationskommunikation. 3 (3): 366–385. doi:10.1080/13691180051033315. S2CID 144267029.
  6. ^ Dykema, Diloreto, Price, White, Cate Schaeffer, Jennifer, Kerryann, Jessica L., Eric, Nora (Juli 2012). "ACASI-Interviewer-Sprachauswirkungen auf Berichte zu Fragen zu sensiblen Verhaltensweisen bei jungen Erwachsenen". Öffentliche Meinung q. 76 (2): 311–325. doi:10.1093/poq/nfs021. PMC 4079084. PMID 24991062.{{}}: Cs1 montiert: Mehrfachnamen: Autorenliste (Link)
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  10. ^ "Noch einmal: Senden Sie Unternehmen keine rechtlichen Bedrohungen, weil Ihnen nicht gefällt, was ein Benutzer sagt.". Techdirt. 9. Juli 2008. Abgerufen 14. Juni 2015.
  11. ^ "Samantha West der Telemarketer -Roboter, der schwört, dass sie kein Roboter ist - time.com". Time.com. 10. Dezember 2013. Abgerufen 14. Juni 2015.
  12. ^ a b Tara Siegel Bernard (3. Juni 2017). "Nein, Ihr Telefon hat nicht klingelt. Warum sollten Sie eine Voicemail von einem Telemarketer Voices -Mail?". Die New York Times. Abgerufen 4. Juni 2019.
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  25. ^ "Das Gesetz wurde gegen Telemarketing -Anrufe verschärft". 8. August 2019.

Externe Links