Technischer Support

Technischer Support (abgekürzt wie technischer Support) ist ein Service von Unternehmen zur Beratung und Unterstützung registrierter Benutzer bei Problemen in Bezug auf ihre technischen Produkte bereitgestellt.[1] Traditionell am Telefon erledigt, kann der technische Support jetzt online oder über Chat durchgeführt werden. Derzeit haben die meisten großen und mittelgroßen Unternehmen ausgelagert ihre Tech -Support -Operationen.[2] Viele Unternehmen bieten an Diskussionsforen für Benutzer ihrer Produkte zu interagieren; Solche Foren ermöglichen es Unternehmen, ihre Supportkosten zu senken, ohne den Nutzen des Kundenfeedbacks zu verlieren.[3]

Outsourcing technischer Support

Mit dem zunehmenden Einsatz von Technologie in der modernen Zeit besteht die wachsende Anforderung, technische Unterstützung zu bieten. Viele Organisationen sorgen für ihre technischen Support -Abteilungen oder Call-Center in Ländern oder Regionen mit niedrigeren Kosten. Dell Zu den ersten Unternehmen gehörte, die 2001 ihre technischen Support- und Kundendienstabteilungen nach Indien auslagern.[4] Es wurde auch ein Wachstum in Unternehmen gegeben, die sich auf technische Unterstützung für andere Organisationen spezialisiert haben. Diese werden häufig als MSPs (Managed Service Provider) bezeichnet.[5]

Für Unternehmen, die technische Unterstützung bieten müssen, Auslagerung ermöglicht es ihnen, eine hohe Verfügbarkeit des Dienstes aufrechtzuerhalten. Ein solcher Bedarf kann sich aus den Spitzen im Anrufvolumina während des Tages, der hohen Aktivitätszeiten aufgrund der Einführung neuer Produkte oder Wartungsservice -Pakete oder der Anforderung, den Kunden ein hohes Dienstleistungsniveau für das Unternehmen zu bieten, ergeben. Für Unternehmen, die technische Support -Vermögenswerte benötigen, Auslagerung Ermöglicht es ihren Kernmitarbeitern, sich mehr auf ihre Arbeit zu konzentrieren, um die Produktivität aufrechtzuerhalten.[6] Es ermöglicht ihnen auch, spezialisiertes Personal zu nutzen, dessen technischer Teil Wissensbasis Die Erfahrung kann den Umfang des Geschäfts überschreiten und so ihren Mitarbeitern ein höheres Maß an technischer Unterstützung bieten.

Multi-Level-technischer Support

Der technische Support wird häufig in Ebenen oder Ebenen unterteilt, um ein Unternehmen oder einen Kundenstamm besser zu bedienen. Die Anzahl der Ebenen, die ein Unternehmen zur Organisation ihrer technischen Support -Gruppe verwendet, hängt von den Bedürfnissen des Unternehmens hinsichtlich ihrer Fähigkeit ab, ihren Kunden oder Benutzern ausreichend zu bedienen. Der Grund für die Bereitstellung eines mehrstufigen Unterstützungssystems anstelle einer allgemeinen Unterstützungsgruppe besteht darin, den bestmöglichen Service auf die effizienteste Weise zu erbringen. Der Erfolg der Organisationsstruktur hängt vom Verständnis der Techniker für ihre Verantwortung und Verpflichtungen, ihre Verpflichtungen der Kundenreaktion und wann ein Problem und auf welches Niveau angemessen eskalieren sollen.[7] Eine gemeinsame Unterstützungsstruktur dreht sich um ein dreistufiges technisches Support-System. Remote -Computerreparatur ist eine Methode für Fehlerbehebung Software -bezogene Probleme über Remotedesktop Verbindungen.[8]

L1 -Unterstützung

Die erste Aufgabe eines Tier -I -Spezialisten besteht darin, die Informationen des Kunden zu sammeln und das Problem des Kunden zu bestimmen, indem die Symptome analysiert und das zugrunde liegende Problem herausgefunden werden.[7] Bei der Analyse der Symptome ist es wichtig für die Techniker Um zu ermitteln, was der Kunde zu erreichen versucht, so dass die Zeit nicht verschwendet wird, "zu versuchen, ein Symptom anstelle eines Problems zu lösen".[7]

Sobald die Identifizierung des zugrunde liegenden Problems festgelegt ist, kann der Spezialist mit dem Sortieren der möglichen verfügbaren Lösungen beginnen. Technische Support -Spezialisten in dieser Gruppe behandeln in der Regel unkomplizierte und einfache Probleme, während "möglicherweise ein Wissensmanagement -Tool verwendet wird".[9] Dies beinhaltet Methoden zur Fehlerbehebung wie Überprüfung Physische Schicht Probleme, Beheben von Benutzernamen- und Passwortproblemen, Deinstallieren/Neuinstallieren von Basic Softwareanwendungen, Überprüfung der ordnungsgemäßen Hardware- und Software -Einrichtung und Unterstützung bei der Navigation durch Anwendungsmenüs. Das Personal auf dieser Ebene hat ein grundlegendes für das allgemeine Verständnis des Produkts oder der Dienstleistung und kann nicht immer die Kompetenz enthalten, die für die Lösung komplexer Probleme erforderlich ist.[10] Das Ziel dieser Gruppe ist es jedoch, 70–80% der Benutzerprobleme zu bewältigen, bevor es festgestellt wird, dass es erforderlich ist, das Problem auf ein höheres Niveau zu Eskalation.[10]

L2 -Unterstützung

Tier II (oder Stufe 2, abgekürzt als T2 oder L2) ist ein detaillierteres technisches Support-Niveau als Tier I und kostet daher mehr, da die Techniker erfahren und kenntnisreicher für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung sind. Es ist ein Synonym mit Stufe 2 Unterstützung, Stützzeile 2, Unterstützung für Verwaltungsebeneund verschiedene andere Überschriften, die fortgeschrittene technische Bezeichnung bezeichnen Fehlerbehebung und Analysemethoden. Techniker In diesem Bereich des Wissens sind sie für die Unterstützung von Mitarbeitern der Tier -I -Personal bei der Lösung grundlegender technischer Probleme und zur Untersuchung erhöhter Probleme verantwortlich, indem die Gültigkeit des Problems bestätigt und bekannte Lösungen im Zusammenhang mit diesen komplexeren Problemen suchen.[10] Jedoch vor dem Fehlerbehebung Prozess ist wichtig, dass der Techniker die Arbeitsordnung überprüft, um zu sehen, was der Tier -i -Techniker bereits erreicht hat und wie lange der Techniker mit dem jeweiligen Kunden zusammengearbeitet hat. Dies ist ein Schlüsselelement bei der Erfüllung der Kunden- und der Geschäftsanforderungen, da der Techniker den Fehlerbehebungsprozess priorisieren und seine Zeit ordnungsgemäß verwalten kann.[7]

Wenn ein Problem neu ist und/oder Personal aus dieser Gruppe keine Lösung bestimmen kann, sind sie dafür verantwortlich, dieses Problem auf die Tier III Technical Support Group zu erhöhen. Darüber hinaus können viele Unternehmen angeben, dass diese Gruppe bestimmte Fehlerbehebungslösungen durchführen, um sicherzustellen, dass die Feinheiten eines herausfordernden Problems durch die Bereitstellung erfahrener und sachkundiger Techniker gelöst werden. Dies kann, aber nicht auf Installationen vor Ort oder den Austausch verschiedener Hardwarekomponenten, Softwarereparatur, Diagnosetests oder die Verwendung von Fernbedienungstools zur Übernahme der Maschine des Benutzers umfassen, um die Fehlerbehebung zu übernehmen und eine Lösung für die zu finden Problem.[7][11]

L3 -Unterstützung

Tier III (oder Stufe 3, als T3 oder L3 abgekürzte) ist die höchste Unterstützung in einem dreistufigen technischen Support-Modell, das für die Behandlung der schwierigsten oder fortschrittlichsten Probleme verantwortlich ist. Es ist ein Synonym für die Unterstützung von Stufe 3, die Unterstützung der 3. Linie, die Unterstützung von Back-End, Support Line 3, High-End-Unterstützung und verschiedene andere Überschriften, die die Fehlerbehebung und Analysemethoden auf Expertenebene bezeichnen. Diese Personen sind Experten in ihren Bereichen und sind verantwortlich dafür, dass sie nicht nur sowohl das Personal der Tier -I als auch das Tier II unterstützen, sondern auch mit der Forschung und Entwicklung von Lösungen für neue oder unbekannte Themen. Beachten Sie, dass Tier III -Techniker die gleiche Verantwortung wie Tier -II -Techniker bei der Überprüfung der Arbeitsauftrag und zur Bewertung der bereits mit dem Kunden verbrauchten Zeit haben, damit die Arbeit priorisiert wird und das Zeitmanagement ausreichend genutzt wird.[7] Wenn es überhaupt möglich ist, die Techniker Wird daran arbeiten, das Problem mit dem Kunden zu lösen, da sich herausstellen kann, dass die Techniker der Tier I und/oder der Tier II einfach die richtige Lösung entdeckt haben. Nach Anstrengung neuer Probleme muss das Tier III -Personal jedoch zunächst feststellen, ob das Problem gelöst werden soll oder nicht, und möglicherweise die Kontaktinformationen des Kunden erfordern, damit der Techniker eine angemessene Zeit haben kann, um das Problem zu beheben und eine Lösung zu finden.[10] Es ist typisch für einen Entwickler oder jemanden, der den Code oder das Backend des Produkts kennt, um die Tier 3 -Support -Person zu sein.

In einigen Fällen kann ein Problem so problematisch sein, dass das Produkt nicht geborgen und ersetzt werden muss. Solche extremen Probleme werden auch an die ursprünglichen Entwickler zur eingehenden Analyse gesendet. Wenn festgestellt wird, dass ein Problem gelöst werden kann, ist diese Gruppe für die Gestaltung und Entwicklung eines oder mehrerer Aktionskurse, der Bewertung jeder dieser Kurse in einer Testfallumgebung verantwortlich und die beste Lösung für das Problem.[10] Eine vierte Ebene ist zwar nicht universell, und repräsentiert häufig einen Eskalationspunkt über die Organisation hinaus. Der L4 -Support ist im Allgemeinen ein Hardware- oder Software -Anbieter.[12]

Betrug

Hauptartikel: Betrug technischer Support

Ein gemeinsamer Betrug beinhaltet normalerweise a Kaltanrufer behauptet, von einer technischen Support -Abteilung eines Unternehmens wie zu stammen Microsoft. Solche kalten Anrufe werden oft aus getätigt Call-Center mit Sitz in Indien an Benutzer in Englisch sprechende LänderObwohl diese Betrügereien zunehmend im selben Land arbeiten. Der Betrüger unterrichtet den Benutzer, a herunterzuladen Remotedesktop Programm und nach dem Anschließen verwenden Sie soziale Entwicklung Techniken, die normalerweise beinhalten Fenster Komponenten, um das Opfer davon zu überzeugen, dass es zahlen muss, damit der Computer repariert werden muss, und dann weitergibt, um Geld von der Kreditkarte des Opfers zu stehlen.[13]

Siehe auch

Verweise

  1. ^ "Technischer Support". Cambridge Wörterbuch. 16. November 2021.
  2. ^ "Technischer Support für die Nachbarn". BBC News. 2005-03-28. Abgerufen 2008-03-06.
  3. ^ "So verwenden Sie Online -Foren". Inc.
  4. ^ Dell zieht die Arbeiten an die US -Küste zurück
  5. ^ Berkley, Susan; Maggie Klenke. "Call Center Trends". Die große Sprachgesellschaft. Abgerufen 2008-05-02.
  6. ^ Perkins, Bart (2004-11-08). "Outsourcing: Fragen Sie zuerst warum?". Computerwelt Management. Abgerufen 2008-05-06.
  7. ^ a b c d e f Walker, Gary (2001). IT Problem Management (Harris Kern's Enterprise Computing Institute -Serie). Upper Saddle River: Prentice Hall. S. 85–113. ISBN 0-13-030770-x. Google Book -Suche.
  8. ^ Germain, Jack (2007-07-30). "Remote -PC -Reparatur, Teil 1: Die Garantiealternative". TECHNEWSWORLD. Abgerufen 2008-03-04.
  9. ^ Windley, Phillip J. (2002). "Bereitstellung von Dienstleistungen mit hoher Verfügbarkeit mit einem mehrstufigen Support-Modell" (PDF). Windleys Technometria. Abgerufen 2008-05-03.
  10. ^ a b c d e Kajko-Mattsson, Mira (Juli-Oktober 2004). "Probleme in der Front-End-Unterstützung". Journal of Software -Wartung und -entwicklung: Forschung und Praxis. 16 (4/5): 309–329. doi:10.1002/smr.298.
  11. ^ Leung, Nelson K. Y.; Lau, Sim Kim (Sommer 2007). "Informationstechnologie -Helpdesk -Umfrage: Identifizierung der Klassifizierung einfacher und routinemäßiger Anfragen". Journal of Computer Information Systems. 47 (4): 70–81.
  12. ^ Joe Hertvik (7. Juli 2016). "Es unterstützt die Ebenen klar: L1, L2, L3 und mehr".
  13. ^ Arthur, Charles (18. Juli 2012). "Virus -Telefonbetrug wird von Call Centern in Indien betrieben". Wächter. Abgerufen 31. März 2014.