Service-Design

Service-Design ist die Aktivität der Planung und Organisation von Menschen, Infrastruktur, Kommunikation und materiellen Komponenten eines Dienstes, um seine Qualität und die Interaktion zwischen den zu verbessern Dienstleister und seine Benutzer. Das Servicedesign kann als Möglichkeit funktionieren, Änderungen an einem vorhandenen Dienst zu informieren oder einen neuen Dienst vollständig zu erstellen.

Der Zweck von Service -Design -Methoden besteht darin, die effektivsten Praktiken für die Gestaltung von Diensten sowohl nach den Anforderungen von Benutzern als auch den Kompetenzen und Funktionen von Dienstleistern festzulegen. Wenn eine erfolgreiche Methode des Servicedesigns angepasst ist, ist der Service für die Benutzer benutzerfreundlich und relevant, während er für den Dienstanbieter nachhaltig und wettbewerbsfähig ist. Zu diesem Zweck verwendet das Servicedesign Methoden und Tools, die aus verschiedenen Disziplinen abgeleitet werden, von der von der Abreichung Ethnographie[1][2][3][4] zu Information und Managementwissenschaft[5] zu Interaktionsdesign.[6][7] Servicedesignkonzepte und -ideen werden typischerweise visuell visuell dargestellt, wobei verschiedene Repräsentationstechniken gemäß der Kultur, dem Fähigkeit und dem Grad des Verständnisses der an den Serviceprozessen beteiligten Stakeholder verwendet werden (Krucken und Meroni, 2006).[8]

Definition

Die Praxis zur Servicedesign ist die Spezifikation und Konstruktion von Prozessen, die einem bestimmten Benutzer wertvolle Maßnahmen zur Verfügung stellen. Die Praxis für Servicedesign kann sowohl greifbar als auch immateriell sein und Artefakte oder andere Elemente wie Kommunikation, Umwelt und Verhalten beinhalten.[9] Einige der Autoren der Servicedesign -Theorie, einschließlich Pierre Eigener,[10] Richard Norann,[11] Nicola Morelli,[12] Schlagen Sie vor, dass die Dienste im selben Moment, in dem sie beide zur Verfügung gestellt werden Gebraucht. Im Gegensatz dazu werden Produkte erstellt und "existieren", bevor sie gekauft und verwendet werden.[12] Während ein Designer die genaue Konfiguration eines Produkts verschreiben kann, kann er/er nicht auf die gleiche Weise vorschreiben, wie das Ergebnis der Interaktion zwischen Benutzern und Dienstleister,[6] Er kann auch nicht die Form und Eigenschaften eines emotionalen Wertes verschreiben, der vom Dienst erzeugt wird.

Infolgedessen ist das Servicedesign eine Aktivität, die unter anderem Verhaltensmuster oder "Skripte" für die im Dienst interagierenden Akteure vorschlägt. Das Verständnis, wie sich diese Muster gegenseitig verweben und unterstützen, sind wichtige Aspekte des Charakters von Design und Service.[13] Dies ermöglicht eine größere Benutzerfreiheit und eine bessere Anpassungsfähigkeit der Anbieter an die Bedürfnisse der Benutzer.

Geschichte

Frühes Servicedesign und Theorie

Siehe auch: Service Blueprint, Servicescape, und Partizipatives Design

Frühe Beiträge zum Servicedesign wurden von G. Lynn Shostack, einem Bank- und Marketingmanager und Berater, geleistet.[14] in Form von geschriebenen Artikeln und Büchern.[15][16] Die Aktivität der Gestaltung eines Dienstes wurde als Teil der Domäne von angesehen Marketing und Management Disziplinen in den ersten Jahren.[15] Beispielsweise schlug Shostack 1982 die Integration des Designs von Materialkomponenten (Produkten) und immateriellen Komponenten (Dienstleistungen) vor.[15] Dieser Entwurfsprozess kann laut Shostack mit einem "dokumentiert und kodifiziert werden"Service Blueprint"Die Abfolge der Ereignisse in einem Dienst und seine wesentlichen Funktionen objektiv und explizit abzubilden.[15] Ein Service Blueprint ist eine Erweiterung einer Benutzer -Reisekarte, und dieses Dokument gibt alle Interaktionen ein, die ein Benutzer mit einer Organisation während ihres gesamten Benutzerlebenszyklus hat.[17]

Servicescape ist ein von B.H. Booms und Mary Jo Bitner konzentrieren sich auf die Auswirkungen der physischen Umgebung, in der ein Serviceprozess stattfindet[18] und um die Handlungen von Menschen in der Serviceumgebung zu erklären, um Umgebungen zu entwerfen, die organisatorische Ziele in Bezug auf die Erreichung der gewünschten Antworten erreichen.

Ausbildung und Praxis für Servicedesign

1991 wurde das Servicedesign erstmals von den Professoren Michael Erlhoff und Brigit Mager als Designdisziplin eingeführt Köln International School of Design (KISD).[19] Im Jahr 2004 wurde das Service Design Network von gestartet von Köln International School of Design, Carnegie Mellon Universität, Linköpings Universitet, Polutecnico di Milano und Domus Academy Um ein internationales Netzwerk für Dienstleistungsdesign -Akademiker und Fachkräfte zu erstellen.[20]

Im Jahr 2001 wurde Livework, das erste Service Design und Innovationsberatungsunternehmen, für Geschäft in London eröffnet. Im Jahr 2003 positionierte sich der Motor, der zunächst im Jahr 2000 in London als Ideenunternehmen gegründet wurde, als Service -Design -Beratung.[21]

Service Design Principles

Das Buch 2018, Dies ist Servicedesign: Anwendung von Service -Design -Denken in der realen Welt, von Adam Lawrence, Jakob Schneider, Marc Stickdorn und Markus Edgar Hormess schlägt sechs Prinzipien für Servicedesign vor:[22]

  1. Menschlich zentriert: Betrachten Sie die Erfahrung aller vom Dienst betroffenen Personen.[22]
  2. Kollaborativ: Stakeholder mit verschiedenen Hintergründen und Funktionen sollten aktiv am Servicedesign -Prozess beteiligt sein.[22]
  3. Iterativ: Service Design ist ein explorativer, adaptiver und experimenteller Ansatz, der zur Implementierung iteriert.[22]
  4. Sequentiell: Der Service sollte als Abfolge miteinander verbundener Aktionen visualisiert und orchestriert werden.[22]
  5. Real: Bedürfnisse sollten in der Realität erforscht werden, Ideen in der Realität prototypisiert und immaterielle Werte, die als physische oder digitale Realität belegt werden.[22]
  6. Ganzheitlich: Dienstleistungen sollten nachhaltig die Bedürfnisse aller Beteiligten durch den gesamten Dienst und im gesamten Unternehmen erfüllen.[22]

Im Buch 2011, Dies ist Service Design Thinking: Grundlagen, Werkzeuge, Fälle,[23] Das erste Prinzip ist “Benutzerzentriert”. "Benutzer" bezieht sich auf jeden Benutzer des Service -Systems, einschließlich Kunden und Mitarbeiter. Somit überarbeiteten die Autoren „benutzerzentriert“ zu “menschlich zentriertIn ihrem neuen Buch, Dies ist Service -DesignUm zu verdeutlichen, dass „Mensch“ Dienstleister, Kunden und alle anderen relevanten Stakeholder umfasst. Zum Beispiel darf das Servicedesign nicht nur die berücksichtigen Kundenerfahrung, aber auch die Interessen aller relevanten Personen im Einzelhandel.[23]

"Kollaborativ" und "iterativ" stammen aus dem Prinzip "koreativ" in Dies ist Service Design Thinking.[23] Der Service besteht mit der Teilnahme von Benutzern und wird von einer Gruppe von Personen mit unterschiedlichem Hintergrund erstellt. In den meisten Fällen konzentrieren sich die Menschen dazu, sich nur auf die Bedeutung von „Zusammenarbeit“ zu konzentrieren, was die Genossenschaft und die interdisziplinäre Natur des Servicedesigns betont, ignorierte jedoch die Einschränkung, dass ein Dienst nur mit der Teilnahme eines Benutzers vorhanden ist. In der Definition neuer Servicedesignprinzipien ist der "Co-Creative" in zwei Prinzipien von "kollaborativ" und "iterativ" unterteilt. "Zusammenarbeit" wird verwendet, um den Erstellungsprozess von den gesamten Stakeholdern mit unterschiedlichem Hintergrund anzuzeigen. "Iteration" wird verwendet, um das Servicedesign zu beschreiben, ein iteratierender Prozess, der sich entwickelt, um die Änderung der Geschäftshaltung anzupassen.

"Sequentiell" bedeutet, dass Dienste logisch, rhythmisch und visuell angezeigt werden müssen. Servicedesign ist ein dynamischer Prozess über einen bestimmten Zeitraum. Die Zeitleiste ist für Benutzer im Service -System wichtig. Wenn beispielsweise ein Kunde auf einer Online -Website verkauft wird, sollten die ersten Informationen die Regionen sein, in denen die Produkte geliefert werden können. Wenn der Kunde feststellt, dass die Produkte nicht in seine Region geliefert werden können, werden sie die Produkte auf der Website nicht ständig durchsuchen.

Der Service ist oft unsichtbar und tritt in einem Zustand auf, den der Benutzer nicht wahrnehmen kann. "Real" bedeutet, dass der immaterielle Dienst auf greifbare Weise angezeigt werden muss. Wenn Menschen beispielsweise Essen in einem Restaurant bestellen, können sie die verschiedenen Eigenschaften des Essens nicht wahrnehmen. Wenn wir den Anbau und die Auswahl von Gemüse im Restaurant spielen, können die Menschen die immateriellen Dienstleistungen in der Backstage wie den Anbau von Bio -Gemüse wahrnehmen und ein qualitativ hochwertiges Serviceerlebnis erhalten. Dieser Service hilft dem Restaurant auch, Kunden ein natürliches und organisches Markenimage zu errichten.

Auf ganzheitliche Weise zu denken ist der Eckpfeiler des Servicedesigns. Ganzheitliches Denken muss sowohl immateriellen als auch im greifbaren Service berücksichtigen und sicherstellen Berührpunkte, wird berücksichtigt und optimiert. Ganzheitliches Denken muss auch verstehen, dass Benutzer mehrere Logiken haben, um einen Erfahrungsprozess abzuschließen. Ein Servicedesigner sollte daher aus verschiedenen Perspektiven über jeden Aspekt nachdenken, um sicherzustellen, dass keine Bedürfnisse unbeaufsichtigt bleiben.

Methodik

Zusammen mit den traditionellsten Methoden für das Produktdesign erfordert das Servicedesign Methoden und Tools, um neue Elemente des Designprozesses zu kontrollieren, z. B. die Zeit und die Interaktion zwischen den Akteuren. Ein Überblick über die Methoden zur Gestaltung von Diensten wird 2006 von Nicola Morelli vorgeschlagen.[5] Wer schlägt drei Hauptanweisungen vor:

  • Identifizierung der Akteure, die an der Definition des Dienstes durch geeignete analytische Tools beteiligt sind
  • Definition möglicher Service -Szenarien, Überprüfung von Anwendungsfällen und Sequenzen von Aktionen und Akteurenrollen, um die Anforderungen für den Dienst sowie deren logische und organisatorische Struktur zu definieren
  • Darstellung des Dienstes durch Techniken, die alle Komponenten des Dienstes veranschaulichen, einschließlich physikalischer Elemente, Interaktionen, logischen Links und zeitlichen Sequenzen

Analytische Tools beziehen sich auf Anthropologie, Sozialwissenschaften, Ethnographie und soziale Konstruktion der Technologie. Angemessene Ausarbeitungen dieser Tools wurden mit Videoethnographie vorgeschlagen[3][4] und unterschiedliche Beobachtungstechniken, um Daten über die Aktionen der Benutzer zu sammeln.[24] Andere Methoden wie kulturelle Sonden wurden in der Entwurfsdisziplin entwickelt, die darauf abzielen, Informationen über Benutzer in ihrem Gebrauchskontext zu erfassen (Gaver, Dunne et al. 1999; Lindsay und Rocchi 2003).

Designwerkzeuge zielen darauf ab, a zu produzieren Entwurf des Dienstes, der die Art und Eigenschaften der Interaktion im Dienst beschreibt. Zu den Design -Tools gehören Service -Szenarien (die die Interaktion beschreiben) und Anwendungsfälle (die die Details der Zeitsequenzen in einer Dienstbegegnung veranschaulichen). Beide Techniken werden bereits in verwendet Software und Systemtechnik um die zu erfassen funktionale Anforderungen eines Systems. Wenn sie jedoch im Servicedesign verwendet wurden, wurden sie jedoch angemessen so angepasst, dass weitere Informationen über Material und immaterielle Komponenten eines Dienstes sowie Zeitsequenzen und physische Ströme enthalten sind.[5] Es wurde gezeigt, dass Crowdsourced -Informationen bei der Bereitstellung solcher Informationen für Service -Design -Zwecke von großem Nutzen sind, insbesondere wenn die Informationen entweder einen sehr niedrigen oder sehr hohen Geldwert haben.[25] Andere Techniken, wie z. Idef0, gerade rechtzeitig und Total Quality Management werden verwendet, um Funktionsmodelle der zu erzeugen Servicesystem und seine Prozesse zu kontrollieren. Es ist jedoch wichtig anzumerken, dass sich solche Tools aufgrund der hohen Unsicherheit im Zusammenhang mit dem Verhalten des Benutzers zu starr erweisen können, um Dienste zu beschreiben, in denen Benutzer eine aktive Rolle spielen sollen.

Aufgrund der Notwendigkeit einer Kommunikation zwischen inneren Mechanismen von Diensten und Akteuren (wie endgültigen Benutzern) sind Repräsentationstechniken für das Servicedesign von entscheidender Bedeutung. Deshalb, Storyboards werden oft verwendet, um die Wechselwirkung der zu veranschaulichen Vorderbüro.[26] Andere Repräsentationstechniken wurden verwendet, um das System der Interaktionen oder eine "Plattform" in einem Dienst zu veranschaulichen (Manzini, Collina et al. 2004). In jüngster Zeit wurden auch die Videokizzierung (Jegou 2009, Keitsch et al. 2010) und Prototypen (Blomkvist 2014) verwendet, um schnelle und effektive Tools zu produzieren, um die Teilnahme der Benutzer an der Entwicklung des Dienstes und deren Einbeziehung am Wertproduktionsprozess zu stimulieren.

Dienstleistungsdesign des öffentlichen Sektors

Siehe auch: Bürgertechnologie, Offene Regierung, und E-Government

Der öffentliche Sektor -Servicedesign ist miteinander verbunden mit Bürgertechnologie, Offene Regierung, E-Governmentund kann entweder von der Regierung geführte oder von Bürger geführte Initiativen darstellen. Das Öffentlicher Sektor ist der Teil der Wirtschaft, der aus besteht, aus öffentlicher Dienst und öffentliche Unternehmen. Zu den öffentlichen Dienstleistungen gehören öffentliche Güter und staatliche Dienstleistungen wie die Militär-, Polizei, Infrastruktur (öffentliche Straßen, Brücken, Tunnel, Wasserversorgung, Kanalisation, elektrische Gitter, Telekommunikation, etc.), öffentlicher Verkehr, öffentliche Bildung, zusammen mit Gesundheitsvorsorge und diejenigen, die für die Regierung selbst arbeiten, wie z. Mandatsträger. Aufgrund neuer Investitionen in Krankenhäuser, Schulen, kulturelle Institutionen und Sicherheitsinfrastrukturen in den letzten Jahren, die Öffentlicher Sektor hat sich in vielen Ländern erweitert. Die Anzahl der Arbeitsplätze in öffentlichen Diensten ist ebenfalls gewachsen. Ein solches Wachstum kann mit dem großen und schnellen sozialen Wandel verbunden sein, der an sich ein Auslöser für frisches Design ist. In diesem Zusammenhang erwägen einige Regierungen das Servicedesign als Mittel, um bessere öffentliche Dienste herbeizuführen.[27]

Dänemark

Im Jahr 2002 wurde Mindlab, eine Innovation Public Sektor Service Design Group, von den dänischen Ministerien für Wirtschaft und Wachstum, Beschäftigung sowie Kinder und Bildung gegründet.[28] Mindlab war einer der weltweit ersten Innovationslabors für den öffentlichen Sektor, und ihre Arbeit inspirierte die Verbreitung ähnlicher Labors und benutzerzentrierter Designmethoden, die in vielen Ländern weltweit eingesetzt wurden.[29] Die in MindLab verwendeten Designmethoden sind typischerweise ein iterativer Ansatz von Prototyp entwickeln und Tests, um sich nicht nur ihre Regierungsprojekte zu entwickeln, sondern auch die Organisationsstruktur der Regierung unter Verwendung ethnografischer Benutzerforschung, kreativen Ideenprozesse sowie Visualisierung und Modellierung von Dienstprototypen.[28][29][30] In Dänemark wurde das Design innerhalb des öffentlichen Sektors auf eine Vielzahl von Projekten angewendet, darunter das Überdenken Kopenhagens Abfallwirtschaft, Verbesserung der sozialen Interaktionen zwischen Verurteilten und Wachen in dänischen Gefängnissen, Veränderung von Diensten in Odense für geistig behinderte Erwachsene und mehr.[28]

Vereinigtes Königreich

Siehe auch: Behavioral Insights Team und Digitaler Dienst der Regierung

In den Jahren 2007 und 2008 untersuchen Dokumente der britischen Regierung das Konzept von "benutzerorientierten öffentlichen Diensten" und Szenarien hochpersonalisierter öffentlicher Dienste.[31][32] Die Dokumente schlugen eine neue Sicht auf die Rolle von Dienstleistern und Benutzern bei der Entwicklung neuer und hochmobiler öffentlicher Dienste vor, wobei die Methoden der Benutzerbeteiligung eingesetzt werden.[31][32] Während dieser Ansatz durch eine frühzeitige Initiative in Großbritannien untersucht wurde, werden auch die Möglichkeiten des Servicedesigns für den öffentlichen Sektor erforscht, aufgegriffen und in Ländern der Europäischen Union einschließlich Belgiens gefördert.[33]

Das Behavioral Insights Team (Bit) wurden ursprünglich unter der Schirmherrschaft des Kabinettsbüros im Jahr 2010 eingerichtet, um sich zu bewerben Nudge -Theorie Um zu versuchen, die politischen Interventionen der britischen Regierung zu verbessern und Geld zu sparen. Im Jahr 2014 wurde Bit "ausgedrückt", um ein Unternehmen zu werden, mit dem BIT verbündet wurde Nesta (Wohltätigkeit), Bit -Mitarbeiter und die britische Regierung besitzen jeweils ein Drittel dieses neuen Geschäfts.[34] Im selben Jahr wurde die Regierung der Vereinigten Staaten unter Präsident Obama eine Nudge -Einheit hinzugefügt, die als „US -amerikanische Nudge -Einheit“ bezeichnet wird und innerhalb der Arbeit arbeitet Büro des Weißen Hauses für Wissenschaft und Technologiepolitik.[35]

Neuseeland

In den letzten Jahren hat Neuseeland einen signifikanten Anstieg des Einsatzes von Servicedesignansätzen und -Methoden verzeichnet, die auf Herausforderungen angewendet werden, denen sich der öffentliche Sektor gegenübersieht. Ein Beispiel für Servicedesign -Ansätze, die angewendet werden, ist das Family 100 -Projekt, das sich auf die Erfahrungen von Familien konzentrierte, die in der städtischen Armut in Auckland leben. Ein Bericht "Für uns selbst sprechen"und ein Begleit -Empathie -Werkzeug"Demonstration der Komplexität des armen Seins"'wurden im Juli 2014 veröffentlicht. Der Bericht und das Empathie -Tool wurden als Ergebnis einer kollektiven Servicedesign -Anstrengung von der veröffentlicht Auckland Council, Auckland City Mission, Thinkplace (eine Beratung für Servicedesign) sowie Forscher der Waikato University, der Massey University und der University of Auckland. Seit seiner Veröffentlichung nutzte der Bericht weit verbreitet und unterstützte sowohl das Engagement von Stakeholdern als auch die Entwicklung öffentlicher Dienste, die sich darauf konzentrieren, bessere Ergebnisse für diejenigen zu erzielen, die städtische Armut erleben.

Servicedesign des Privatsektors

Mit realer Servicedesignarbeiten können als neue und nützliche Ansätze sowie einige Herausforderungen in der Praxis mitmachen, wie in der Feldforschung ermittelt (siehe z. B. Jevnaker et al., 2015).[36] Ein praktisches Beispiel für den Service Designdenken kann im Myyrmanni Einkaufszentrum in gefunden werden Vantaa, Finnland. Das Management versuchte, den Kundenfluss in den zweiten Stock zu verbessern, da es in den Landschaftsaufzügen Warteschlangen gab und die KONE -Stahlauto -Lifte ignoriert wurden. Um den Kundenfluss in die zweite Etage des Einkaufszentrums (2010) zu verbessern, implementierte Kone Lifts ihr "People Flow" -Innervic -Design, indem sie die Aufzüge in eine Hall of Fame für die Comic -Charaktere "Incredibles" verwandeln. Ihre Aufzüge für die Öffentlichkeit attraktiver zu machen, löste das Problem der Menschenfluss. Dieser Fall von Service Design Thinking von Kone Elevator Company wird in der Literatur als Beispiel für die Erweiterung von Produkten in Dienstleistungen verwendet.[37]

Servicedesign in verschiedenen Branchen

Gesundheitsvorsorge

Das klinische Service -Redesign ist ein Ansatz zur Verbesserung der Qualität und Produktivität bei der Gesundheit. Eine Neugestaltung ist idealerweise klinisch geführt und umfasst alle Beteiligten (z. B. Kliniker der Primär- und Sekundarstoffe, Senior Management, Patienten, Kommissare usw.), um sicherzustellen, dass nationale und lokale klinische Standards in den Pflegeeinrichtungen festgelegt und kommuniziert werden. Durch die Befolgung der Reise oder des Weges des Patienten kann sich das Team auf die Verbesserung der Patientenerfahrung und der Ergebnisse der Pflege konzentrieren.

Siehe auch

Verwandte Designrollen

Verwandte Ökonomie

Verwandte Geschäfts- und Praktiken

Verweise

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Weitere Lektüre

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