Reputationsmanagement

Reputationsmanagement, ursprünglich a Öffentlichkeitsarbeit Begriff bezieht sich auf die Beeinflussung, Kontrolle, Verbesserung oder Verschleierung eines Einzelnen oder einer Gruppe einer Person Ruf. Das Wachstum der Internet und sozialen Medien führte zum Wachstum von Reputationsmanagementunternehmen mit Suchergebnisse als zentraler Bestandteil des Rufs eines Kunden.[1] Online -Reputationsmanagement, manchmal als ORM abgekürzt, konzentriert sich auf das Management von Produkt und Service Suchmaschine Ergebnisse.[2] Zu den ethischen Grauzonen gehören Sehenswürdigkeiten zur Entfernung von Fahnenfotos, Astroturfing Kundenbewertung StandorteBeschwerden zensieren und verwenden Suchmaschinenoptimierung Taktik zu Ergebnisse beeinflussen. In anderen Fällen sind die ethischen Linien klar; Einige Reputationsmanagementunternehmen sind eng mit Websites verbunden, die nicht zu bearbeitende und verleumdete Aussagen über Menschen veröffentlichen.[3] Solche unethischen Unternehmen berechnen Tausende von Dollar, um diese Beiträge vorübergehend von ihren Websites zu entfernen.[3]

Dieser Bereich der Öffentlichkeitsarbeit hat sich ausführlich entwickelt, wobei das Wachstum des Internets und der sozialen Medien der Aufkommen von Reputationsmanagementunternehmen. Die Gesamtaussichten der Suchergebnisse sind ein wesentlicher Bestandteil dessen, was "Reputation" und Reputation Management definiert: jetzt im Rahmen von zwei Bereichen: Online- und Offline -Reputationsmanagement.

Das Online -Reputationsmanagement konzentriert sich auf die Verwaltung von Suchergebnissen für Produkt- und Service im digitalen Bereich. Aus diesem Grund ist es üblich, dieselben vorgeschlagenen Links auf der ersten Seite einer Google -Suche zu sehen.[1] Eine Vielzahl von elektronischen Märkten und Online -Communities wie Ebay, Amazonas und Alibaba Lassen Sie ORM -Systeme eingebaut, und mit effektiven Steuerknoten können diese Bedrohungen minimieren und Systeme vor möglichen Missbrauch und Missbräuchen durch böswillige Knoten in dezentralen Overlay -Netzwerken schützen.[4]

Das Offline -Reputationsmanagement prägt die öffentliche Wahrnehmung eines genannten Unternehmens außerhalb der digitalen Sphäre mit ausgewählten klar definierten Kontrollen und Maßnahmen zu einem gewünschten Ergebnis, das idealerweise darstellt, was die Beteiligten über diese Einheit denken und fühlen.[5] Zu den beliebtesten Kontrollen für das Offline-Reputationsmanagement gehören soziale Verantwortung, Sichtbarkeit von Medien, Pressemedien und das Sponsoring in verwandten Tools.[6]

In den 2010er Jahren sind die Vermarktung eines Unternehmens und die Förderung ihrer Produkte online zu großen Komponenten von Geschäftsstrategien geworden. Unternehmen versuchen, sich bewusster zu sein, wie sie von ihrem Publikum sowohl innerhalb als auch außerhalb ihres Zielmarktes wahrgenommen werden. Ein Problem, das sich häufig daraus ergibt, ist eine falsche Werbung.[7] In der Vergangenheit wäre der Beitrag von Internetposts und Blogs zu einem Unternehmen für die meisten Unternehmen und ihre Verbraucher ein ausländisches Konzept gewesen. Mit mehr Konkurrenten und mehr UnordnungEs wird immer schwieriger, sich im Bereich des Online -Geschäfts oder bei Influencern zu bemerken und zu werden, da die Algorithmen anhand sozialen Medien.

Marketing wird verwendet, um den Verlust der Ruf von Unternehmen wiederherzustellen, die ihn verloren haben, oder um eine neue zu etablieren.[8]

Geschichte

Ruf ist ein soziales Konstrukt, das auf der Meinung basiert, die andere Menschen über eine Person oder Sache halten. Bevor das Internet entwickelt wurde, hatten Verbraucher, die etwas über ein Unternehmen lernen wollten, weniger Optionen. Sie hatten Zugang zu Ressourcen wie den gelben Seiten, stützten sich aber hauptsächlich auf Mundpropaganda. Der Ruf eines Unternehmens hing von persönlichen Erfahrungen ab. Ein Unternehmen, das während des Wachstums und des Erweitertens wuchs, unterlag der Wahrnehmung der Marke durch den Markt. Die Öffentlichkeitsarbeit wurden entwickelt, um das Image zu verwalten und den Ruf eines Unternehmens oder einer Person zu verwalten. Das Konzept wurde ursprünglich geschaffen, um die Öffentlichkeitsarbeit außerhalb der Medienbeziehungen zu erweitern.[9] Akademische Studien haben es als treibende Kraft dahinter identifiziert Fortune 500 Corporate Public Relations seit Beginn des 21. Jahrhunderts.[10]

Ursprünglich auch Öffentlichkeitsarbeit eingeschlossen Printmedien, Ereignisse und Networking -Kampagnen. Ende der 90er Jahre Suchmaschinen wurde weit verbreitet. Die Popularität des Internets führte neue Marketing- und Markenmöglichkeiten ein. Wo einst Journalisten die Hauptquelle für Medieninhalte waren, Blogs, Review -Websites und soziale Medien gaben den Verbrauchern unabhängig von der Qualifikation eine Stimme. Öffentlichkeitsarbeit wurde Teil des Online -Reputationsmanagements (ORM). ORM umfasst traditionelle Reputationsstrategien der Öffentlichkeitsarbeit, konzentriert sich aber auch auf den Aufbau einer langfristigen Reputationsstrategie, die in allen webbasierten Kanälen und Plattformen konsistent ist. ORM umfasst das Suchmaschinen -Reputationsmanagement, das negative Suchergebnisse entgegenwirkt und positive Inhalte erhöht.[11][12]

Einige Unternehmen haben unethische Mittel eingenommen, um ihren Ruf fälschlicherweise zu verbessern. Im Jahr 2007 eine Studie von der Universität von Kalifornien, Berkeley fanden, dass einige Verkäufer auf Ebay führten Reputationsmanagement durch, indem sie Produkte mit einem Rabatt für ein positives Feedback zu einem Rabatt verkauften Spiel das System.[13]

Online -Reputationsmanagement

Reputationsmanagement (manchmal bezeichnet als Wiederholungsmanagement oder Orm) ist die Praxis, zu versuchen, die öffentliche Wahrnehmung einer Person oder Organisation zu gestalten, indem Informationen über diese Einheit beeinflusst werden, hauptsächlich online.[14] Was diese Gestaltung von Wahrnehmungen als die Rolle der Verbraucher in einer Organisation und der Erkenntnis erfordert, wie viel, wenn diese Wahrnehmungen ignoriert werden, die Leistung eines Unternehmens zu jeder Jahreszeit beeinträchtigen kann, kann ein Risiko kein Unternehmer oder Unternehmensmanager leisten.[15]

Insbesondere beinhaltet das Reputation Management die Überwachung des Rufs einer Person oder einer Marke im Internet, wobei sich hauptsächlich auf die verschiedenen Social -Media -Plattformen wie z. Facebook, Instagram, Youtubeusw. Inhalte, die potenziell schädlich sind, und das Kundenfeedback verwenden, um Probleme zu lösen, bevor sie den Ruf des Einzelnen oder der Marke beschädigen.[16] Ein wesentlicher Bestandteil des Reputationsmanagements besteht darin, negative Suchergebnisse zu unterdrücken und positive hervorzuheben.[17] Für Unternehmen beinhaltet Reputation Management in der Regel einen Versuch, die Lücke zwischen der Wahrnehmung eines Unternehmens selbst und der Art und Weise zu überbrücken, wie andere sie sehen.[18]

Im Jahr 2012 gab es einen Artikel mit dem Titel "Social Media Research in Werbung, Kommunikation, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit" von Hyoungkoo Khang ET-Al.[19] Die Verweise auf die Theorie Kaplan und Haenlein der sozialen Präsenz unterstreichen das "Konzept der Selbstdarstellung".[20]

Khang hebt hervor, dass "Unternehmen die Kommentare der Einzelpersonen zu Service rund um die Uhr überwachen müssen".[21] Dies kann bedeuten, dass der Ruf eines Unternehmens im Wesentlichen auf den Verbraucher angewiesen ist, da es diejenigen sind, die ihn machen oder brechen können. Menschen des Internets verlassen sich nicht auf Werbung.[22] Vielmehr sind es die Bewertungen anderer, die oft ein Produkt verkaufen. Die bevorstehende Frage ist, ob es ethisch ist, Influencern zu folgen, die häufig einen sauberen Slate -Lebensstil darstellen und Produkte oder Dienstleistungen fördern, an die sie nicht glauben. Models, die für 'Fit-Teas' schlanker erscheinen, wurden beschuldigt, der Stamm gesellschaftlicher Schönheitsdruck zu sein und als schädlich für die Jugend zu sein. Was Khang überlegt, ist tatsächlich ironisch. Wie ein sozialer Influencer diese Kraft hält, seine Produkte und Meinungen zu seinem Publikum oder sogar in der Gesellschaft im Wesentlichen zu beeinflussen, während das Publikum andererseits eine „Macht“ hat, manchmal sogar eine Karriere aufgrund von Rückschlägen zu zerstören.

Gutes Management für Unternehmen

Reputationsmanagement ist eine schnell wachsende Disziplin und Unternehmensbedürfnis. Es ist allgemein als wertvoll anerkannt immaterielles Vermögen Dies kann eine der wichtigsten Quellen für Wettbewerbsvorteile in einem hart umkämpften Markt sein,[23] und mit Firmen, die von der Geschäftswelt untersucht werden, Aufsichtsbehörden[vage], und Corporate Governance Watchdogs; Gute Praktiken des Reputationsmanagements helfen Unternehmen weiterhin, mit dieser Prüfung umzugehen.[24]

Weitere Vorteile von Sound Reputation Management -Praktiken sind, wie stark sie die Markenziele eines Unternehmens verstärken und unterstützen, die auf dem Weg auf dem Weg eine wichtige Rolle spielen, um einem Unternehmen zu helfen, seine Marketing- und Geschäftskommunikationsziele zu erreichen, ein wesentlicher Treiber für die Möglichkeit, wie viel Unternehmen kann Gehen Sie in Richtung zunehmender Gewinne und seinem Marktanteil. Gute Reputationsmanagementpraktiken helfen jedem Unternehmen, das Vertrauen des Personals als Kontrollinstrument für öffentliche Wahrnehmungen zu verwalten, die, wenn sie untergraben und ignoriert werden, kostspielig sein können, was auf lange Sicht das Vertrauen des Arbeitnehmers lahm, ein Risiko, das kein Arbeitgeber es wagen würde, wenn die Moral der Mitarbeiter eine Person ist Die wichtigsten Treiber der Unternehmensleistung.[25]

Reputationsmanagementkampagnen in populären Medien

Siehe auch: Strategische Klage gegen die Beteiligung der Öffentlichkeit

Im Jahr 2011 Kontroverse um die Taco Bell Die Restaurantkette entstand, als öffentliche Anschuldigungen erhoben wurden, dass ihr "erfahrenes Rindfleisch" -Produkt nur aus nur 35% realem Rindfleisch bestand. EIN Sammelklage Die Anwaltskanzlei Beasley Allen wurde gegen Taco Bell eingereicht. Die Klage wurde freiwillig zurückgezogen, wobei Beasley Allen angegeben wurde, dass "aus Beginn dieses Falls festgestellt wurde, dass der Fall entlassen werden könnte, wenn Taco Bell bestimmte Änderungen bezüglich der Offenlegung und Vermarktung seines erfahrenen Rindfleischprodukts vornehmen würde".[26][27] Taco Bell antwortete darauf, dass der Fall zurückgezogen wurde, indem sie eine Reputationsmanagement -Kampagne mit dem Titel "Würde Sie umbringen, sagen Sie zu sagen, dass es Ihnen leid tut?" Dies führte in verschiedenen Nachrichtenagenturen in gedruckter und onlineer Werbung, die versuchten, auf den freiwilligen Rückzug des Falls aufmerksam zu machen.[28]

Beispiele

Organisationen versuchen oft, ihren Ruf auf Websites zu verwalten, die viele Menschen besuchen, wie z. Ebay,[29] Wikipedia, und Google. Einige der Taktiken, die von Reputationsmanagementunternehmen angewendet werden, umfassen:[30]

  • Ändern der Art und Weise, wie die Ergebnisse von Suchvorgängen in einer Suchmaschine angezeigt werden, wie z. B. weiße Papiere und erscheint in vorrangigen positiven Kunden -Testimonials, um negative Inhalte zu fördern.[31]
  • Veröffentlichen Sie originelle, positive Websites und Social -Media -Profile[Klarstellung erforderlich]mit dem Ziel, negative Ergebnisse zu einer Suche zu übertreffen.[32]
  • Online -Pressemitteilungen auf maßgebliche Websites einreichen, um die Markenpräsenz zu fördern und Negative Inhalte unterdrücken.
  • Übermittlung von rechtlichen Anträgen bei Anträgen, wenn Sie haben oder geben vor, verleumdet worden zu sein.[33]
  • Erwähnungen des Geschäfts oder der Einzelpersonen auf Websites von Drittanbietern, die bei Google hoch rangieren.[33]
  • Erstellen Sie gefälschte, positive Bewertungen des Einzelnen oder des Unternehmens, um negativen entgegenzuwirken.[33]
  • Verwendung Spambots und Denial-of-Service-Angriffe Websites mit schädlichen Inhalten vom Web vollständig zu erzwingen.
  • Astroturfing Websites von Drittanbietern, indem Sie anonyme Konten erstellen, die positive Bewertungen erstellen oder sich gegen negative abschlagen.[33]
  • Proaktiv kostenloser Produkte für prominente Rezensenten anbieten.[34]
  • Online entfernen Fahndungsschüsse.[35]
  • Proaktiv auf öffentliche Kritik reagieren, die sich aus jüngsten Veränderungen ergeben.[34]
  • Entfernen oder Unterdrückung Bilder, die peinlich sind oder gegen das Urheberrecht verstoßen.[36]
  • Kontaktieren Sie Wikipedia -Redakteure, um angeblich falsche Informationen von den von ihnen vertretenen Unternehmen von Wikipedia zu entfernen.[37]
  • Kommentare verbieten

Ethik

Die Praxis des Reputationsmanagements wirft viele ethische Fragen auf.[33][38] Es ist weithin nicht einverstanden, wo die Linie für Offenlegung, Astroturfing und Zensur gezogen werden soll. Es ist bekannt, dass Unternehmen Mitarbeiter einstellen, um auf Websites von Drittanbietern als Blogger zu posieren, ohne dass sie bezahlt wurden, und einige wurden dafür kritisiert, dass sie Websites gebeten haben, negative Beiträge zu entfernen.[11][31] Die Bekämpfung des unethischen Reputationsmanagements kann selbst für den Ruf eines Unternehmens riskant sein, das es versucht, wenn es bekannt ist.[39]

Google erklärt, dass mit dem Reputationsmanagement nichts von Natur aus falsch ist.[32] und führte 2011 sogar ein Toolset ein, damit Benutzer ihre Online -Identität überwachen und die Entfernung unerwünschter Inhalte anfordern können.[40] Viele Firmen sind selektiv in Bezug auf Kunden, die sie akzeptieren. Zum Beispiel können sie Personen vermeiden, die Gewaltverbrechen begangen haben, die Informationen über ihre Verbrechen in den Suchergebnissen senken möchten.[33]

Im Jahr 2010 zeigte eine Studie das NaymzEines der ersten Web 2.0 -Dienste zur Bereitstellung von Dienstprogrammen für Online Reputation Management (ORM) hatte eine Methode entwickelt, um den Online -Ruf seiner Mitglieder (RepScore) zu bewerten, die ziemlich leicht zu täuschen war. Die Studie ergab, dass das höchste Niveau des Online -Rufs leicht erreicht wurde, indem eine kleine soziale Gruppe von neun Personen einbezogen wurde, die sich miteinander verbinden und wechselseitige positive Feedbacks und Vermerke bieten.[41] Ab Dezember 2017 wurde Naymz geschlossen.

2015 der Online -Händler Amazon.com verklagte 1.114 Personen, die dafür bezahlt wurden, gefälschte Fünf-Sterne-Bewertungen für Produkte zu veröffentlichen. Diese Bewertungen wurden mit einer Website für erstellt Makrotasking, Fiverr.com.[42][43][44] Mehrere andere Unternehmen bieten eine Fälschung an Jaulen und Facebook Bewertungen und ein Journalist hat Fünf-Sterne-Bewertungen für ein Unternehmen angehäuft, das nicht existiert, von Social-Media Arizona, ein Friseursalon in London, eine Limousinenfirma in North Carolina, ein Makler in Texasund ein Schlosser in Floridaunter anderem weit entfernte Unternehmen ".[45]

2016 die Washington Post Detaillierte 25 Gerichtsverfahren, von denen mindestens 15 falsche Adressen für den Angeklagten hatten. Die Gerichtsverfahren hatten eine ähnliche Sprache, und der Angeklagte stimmte der einstweiligen Verfügung des Klägers zu, wodurch die Reputationsmanagementgesellschaft Takedown -Mitteilungen an Google, Yelp, Legle, Rippoff -Bericht, verschiedene Nachrichtenseiten und andere Websites ausstellen konnte.[46]

Siehe auch

Verweise

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Externe Links