Omnichannel

Omnichannel ist ein Neologismus Beschreibung einer Geschäftsstrategie. Entsprechend Frost & Sullivan, Omnichannel ist definiert als "nahtlose und mühelose, qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse, die innerhalb und zwischen Kontaktkanälen auftreten".[1]

Geschichte

"Omnis" ist lateinisch für "alles/alles" und schlägt hier die Integration von allen vor Physische Kanäle (offline) und Digitale Kanäle (online) ein einheitliches Angebot Kundenerfahrung.[2][3]

Die Bemühungen, Kanäle zu vereinen, hat eine lange Geschichte in allen Marktsektoren. Bemühungen wie Ein-Source-Publishing und sich anpassendes Webdesignwaren jedoch in der Regel auf interne Effizienz, Formatierungskonsistenz und einfache Entdeckung über Kanäle ausgerichtet. Da sich die Anzahl der Kanäle vermehrte, nahm das Potenzial für unzusammenhängende Erfahrungen beim Wechsel oder Arbeiten mit mehreren Kanälen zu. Kanäle mögen mobile Geräte, das Mobiles Web, Mobile Apps, Kontexthilfe, erweiterte Realität, virtuelle Realität, und Chatbots werden zusätzlich zu herkömmlichen physischen und menschlichen Interaktionskanälen verwendet. Dies schafft eine komplexe Matrix möglicher Möglichkeiten, wie ein Individuum eine Organisation und ihre Angebote einbeziehen oder eine Aufgabe erledigen kann.

Der Einzelhandel war bis in die frühen neunziger Jahre entweder physisch Ziegel und Mörtel Geschäft oder Katalog Verkäufe, bei denen eine Bestellung per Post oder telefonisch aufgegeben wurde. Der Verkauf per Post stammt aus dem Zeitpunkt, an dem der britische Unternehmer Pryce Pryce-Jones 1861 die erste moderne Versandauftrag eingerichtet hat und walisischen Flanell verkauft.[4][5] Katalogverkäufe für eine Auswahl allgemeiner Waren, die Ende des 19. Jahrhunderts begonnen wurden, als Sears & Roebuck veröffentlichte 1896 seinen ersten Katalog.[6] In den frühen 1900ern, L. L. Bean begann sein Kataloggeschäft in den USA.[7]

AOL, CompuServe und Wunder experimentiert mit dem Verkauf über ihre proprietären Online -Dienste Anfang der neunziger Jahre. Diese Unternehmen begannen mit der Expansion der Verkaufskanal, während sich allgemeine Kaufleute entwickelt hatten Warenhäuser und Big-Box-Store elektronische Bestellung. Im August 1994, NETMARKET verarbeitete den ersten Internetverkauf, bei dem die Kreditkarte verschlüsselt wurde. Kurz danach, Amazon.com wurde gegründet und die E -Commerce Verkaufskanal wurde eingerichtet. Mobile Commerce 1997 ankam, und Multichannel -Einzelhandel startete wirklich.

Omnichannels Ursprünge stammen aus Best Buy's Nutzung von kundenorientierter Konkurrenz zur Konkurrenz Walmarts Die elektronische Abteilung im Jahr 2003. Das Unternehmen hat einen Ansatz erstellt, der sich sowohl um den Kunden im Geschäft als auch im Online-Bereich konzentrierte und gleichzeitig Unterstützung für Postverkäufe lieferte. Omnichannel wurde als eine Form des "versammelten Handels" geprägt und verbreitete sich in der Gesundheits- und Finanzdienstleistungsbranche.[8]

Finanzen

Omnichannel Banking entwickelte sich als Reaktion auf die Popularität digitaler Banktransaktionen über Geldautomaten, das Web und mobile Anwendungen. Zu den beliebtesten Teilen von Omnichannel Banking gehören die Kanalintegration von "Zero Drop Rate", individualisiert Kanäle für Kunden und vermarkten andere Kanaloptionen.[9] Banken erhalten detaillierte Forschungen über Kunden, um Beziehungen aufzubauen und die Rentabilität zu erhöhen.[10][11]

Regierung

Im Jahr 2009 wurde die Omnichannel -Plattform in den Regierungen verwendet Twitter Interaktion. Die Regierungen entwickeln Web- und mobil-fähige Schnittstellen, um die Erfahrung der Bürger zu verbessern und zu personalisieren. Die digitale Strategie der US-Regierung umfasst Informationen und kundenorientierte gemeinsame Plattformen, die Sicherheit und Privatsphäre bieten.[12] Omnichannel wird verwendet, um mit den Bürgern über die Plattform ihrer Wahl zu kommunizieren und Feedback zu verwenden, um die Erfahrung der Bürger zu analysieren, um besser zu dienen.[13]

Gesundheitspflege

Aufgrund der Fragmentierung zwischen Gesundheitsdienstleistern, Krankenhäusern, Pharmaunternehmen und Patienten entwickelt sich Omnichannel, um das Kundenerlebnis in der Kunden zu verbessern Gesundheitsindustrie.[14] Omnichannel Healthcare konzentriert sich auf die Integration von Daten, Technologie, Inhalt und Kommunikation und gleichzeitig die Ergebnisse des Patienten über digitale Kanäle.[15][16] Im September 2015 die Medizinisches Zentrum der Universität von Pittsburgh Erhielt die Aufmerksamkeit der Medien für seine Kundendiensttechnologie, die 2009 integriert wurde. Der UPMC -Gesundheitsplan verwendet ein Omnichannel -System, um sich zu verbessern Kundenbindung und Kontaktauflösung.[17]

Einzelhandel

Omnichannel -Einzelhandelsstrategien sind eine Erweiterung dessen, was zuvor als Multichannel -Einzelhandel bekannt war. Die Entstehung digitaler Technologien, Social Media und Mobilgeräte hat zu erheblichen Änderungen im Einzelhandelsumfeld geführt und bietet den Einzelhändlern die Möglichkeit, ihre Marketing- und Produktstrategien neu zu gestalten.[18] Eine der Herausforderungen, denen sich Einzelhändler aufgrund erhöhter Kanäle stellen, besteht darin, a zu liefern personalisiert Erfahrung für Kunden. Anders ausgedrückt, im Einzelhandel mit Omnichannel -Marketing wurde als "Hyperpersonalisierung" verstanden.[19] Eine weitere Herausforderung besteht darin, das Verhalten von Benutzern sowohl online als auch in den stationären Läden zu verfolgen, eine Option, die mit der Verwendung zur Verfügung gestellt wird Ai Plattformen. In Omnichannel Retailing übernimmt ein Haupt -Backend alle Kundendaten, ob im Web-, Mobil- oder Mörtelgeschäft.[20] [21]

Kunden suchen in der Regel nach Informationen im physischen Geschäft und erhalten gleichzeitig zusätzliche Informationen von ihren mobilen Geräten über Angebote und möglicherweise bessere Preise. Mit Omnichannel können Unternehmen die Verfügbarkeit und Sichtbarkeit von Bestandsbeständen über Standorte hinweg hinweisen, im Vergleich zu jedem Kanal, der bestimmte Einheiten hält.[22] Eine Reihe von Funktionen wie Größendiagrammen, einfache Rückgaberichtlinien und Lieferung am selben Tag haben den E-Commerce gesteigert und das Einkaufen von Omnichannel gefördert.[23]

Ein Omnichannel -Einzelhändler verfügt über traditionelle Methoden der Massenwerbung, die in aufkommende interaktive Kanäle integriert ist. Websites, E -Mail -Angebote, Social -Media -Nachrichten und physische Geschäfte zeigen alle die gleichen Nachrichten, Angebote und Produkte. Das Omnichannel -Konzept erweitert nicht nur die Kanäle, sondern enthält auch die Bedürfnisse, Kommunikation und Interaktionen zwischen Kunden, Marken und Einzelhändlern.[22]

Kontaktzentren

Omnichannel hat Multichannel speziell im Contact Center überholt. Unternehmen, die Kontaktzentren pflegen, wurden aufgefordert, eine zunehmende Anzahl von Kanälen hinzuzufügen, über die Kunden mit dem Unternehmen interagieren können, einschließlich E -Mail, Chat, SMS und sozialen Medien. Omnichannel -Contact Centers bieten Kunden die gleiche Erfahrung über alle Kanäle hinweg und bieten Kundendienstmitarbeitern eine einfachere Schnittstelle und ein umfassenderer Datensatz.[24]

Ausblick

Obwohl Omnichannel von Systemen und Prozessen diktiert werden soll, ist es der Kunde, der vorschreibt, wie eine Transaktion stattfindet. Systeme und Prozesse erleichtern die Kundenreise, um zu tätigen und zu bedienen.[25] Omnichannel bewegt sich auf der Grundlage der Analyse zu einer erhöhten Personalisierung, um das Kundenerlebnis nahtloser zu gestalten.[26] Nach An MIT Bericht, Omnichannel "ist die zentrale Kraft, die die Zukunft von E-Commerce- und stationären Geschäften gleichermaßen prägt."[27][28]

Vs. Multichannel

Omnichannel Marketing vs. Multi

Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel und Multichannel ist der Integrationsniveau. Multichannel wird normalerweise als nicht integrierte Methode identifiziert, um sich Kunden und Bestandsbestand zu nähern.[22] Während Omnichannel eine kohärente und absolute Inventarintegration erfordert.[29] Immer mehr Organisationen haben die Chancen und Vorteile der Integration mehrerer Kanäle durch die Annahme eines Omnichannel -Ansatzes erkannt.[30] Die Grenzen zwischen Kanälen verschwinden tendenziell in einer Omnichannel -Umgebung und bieten dem Kunden ein konsistentes Markenerlebnis.[31]

Vs. Omni-Digital

Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel und Omni-Digital liegt im Fokus der Strategie. Mit Omnichannel konzentriert sich das Unternehmen auf die Bereitstellung der richtigen Inhalte auf den richtigen Kanälen, um dem Benutzer den größten Wert zu bieten. Mit Omni-Digital konzentriert sich das Unternehmen auf ein konsistentes Kundenerlebnis in allem, was digital ist, unabhängig vom verwendeten Kanal. Der Kanal wird sekundär und das Kundenerlebnis liegt im Mittelpunkt. Zum Beispiel: Wenn ein Mitglied seine Mitgliedschaft in einem physischen Geschäft erstellt hat, können es im Online -Shop des Unternehmens ohne Grenzen die gleichen Vorteile des Mitglieds genießen.

Schlüssellösungen

In der Omnichannel-Welt können Werbung, Suchmaschinen, soziale Medien, Empfehlungswebsites, E-Mail und mobiles Marketing als unabhängige Kanäle angesehen werden, da jeder eine Einweg- oder Zwei-Wege-Kommunikation bewerben kann. Einzelhändler müssen Wege finden, um ihre Online- und Offline -Kanäle zu integrieren, um getrennte Kampagnen zu vermeiden.[32] Fahren Sie mit der Erwartung fort, dass Käufer über Kanäle und Geräte hinweg ausgetauscht werden, und behalten Sie Werbeaktionen, Messaging und Sprache über alle Kanäle und Kundenberührungspunkte konsistent.[22]

Sich an das Omnichannel -Konzept anpassen, Kundenverhalten muss von den Einzelhändlern verstanden werden. Insbesondere Elemente, die den Kunden dazu veranlassen könnten, Kaufentscheidungen zu treffen; und die Kaufwege des Kunden, die sich auf ihren Lebensstil beziehen, Zeit für den Kauf und die Entfernung zum Einzelhandelsgeschäft. Mit einem Omnichannel -Marketing -Ansatz können Einzelhändler genau gezielte Anreize durch digitale und mobile Werbeaktionen bieten.[32][33]

Mit Omnichannel Solutions können Marken und Unternehmen auch die Lieferantenkontrollen verschärfen und ihr Produktinventar über zahlreiche Verkaufskanäle hinweg optimieren. So stellen Sie sicher, dass sich die optimalen Aktienniveaus an jedem Standort befinden und die Kanäle mit Lagerinformationen auf dem Laufenden halten.[34]

Einzelhandelspraktiken

Omnichannel bedeutet ein einheitliches Kundenerlebnis. Ein einfaches Beispiel ist, dass das Design der Website mit der mobilen App übereinstimmt und auch mit den physischen Umgebungen mit Marken übereinstimmen sollte. Verbraucher können auf die gleiche Weise über im Geschäft, auf Website und im Handy einkaufen. Unabhängig von dem Standort und der Zeit der Kunden. Die Bestellung kann entweder direkt an die Adresse geliefert, im Geschäft gesammelt oder von einem Einzelhandelspartner gesammelt werden. In den USA verkaufen Einzelhändler und Marken häufig online und offline. Zu den Online -Kanälen gehören Markenwebstores, Marktplätze wie: Amazon, eBay, jet.com, walmart.com und soziale Kanäle wie: Facebook, Google Shopping und Google Express. Um sicherzustellen, dass Omnichannel- und Multichannel -Einzelhandelsstrategien effizient kontrolliert und implementiert werden, verwenden Marken und Einzelhändler Software, um Produktinformationen, Auflistungen, Inventar und Bestellungen von Anbietern zentral zu verwalten.

Siehe auch

Verweise

  1. ^ Butte, Brian (4. Dezember 2015). "Cloud: Die Motor des Omni-Channel-Kundenerlebnisses". Netzwerkwelt. Abgerufen 4. Juni, 2016.
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  6. ^ Searsarchives.com Geschichte
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