Kundenbeziehungsmanagement

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein Prozess, bei dem ein Unternehmen oder eine andere Organisation seine Interaktionen mit Kunden verwaltet und normalerweise verwendet Datenanalyse studieren große Informationsmengen.[1]

CRM -Systeme Daten kompilieren von einer Reihe verschiedener Kommunikationskanäle, einschließlich der Website eines Unternehmens, Telefons, E -Mail, Live -Chat, Marketingmaterialien und in jüngerer Zeit. sozialen Medien.[2] Sie ermöglichen es Unternehmen, mehr über ihr Zielpublikum zu erfahren und wie sie ihre Bedürfnisse am besten befriedigen können Kunden behalten und Fahren Verkauf Wachstum.[3] CRM kann mit früheren, gegenwärtigen oder potenziellen Kunden verwendet werden. Die Konzepte, Verfahren und Regeln, die ein Unternehmen bei der Kommunikation mit seinen Verbrauchern befolgt, werden als CRM bezeichnet. Diese vollständige Verbindung deckt den direkten Kontakt mit Kunden wie Umsatz- und Serviceabläufe, Prognosen und Analyse von Verbrauchermustern und Verhaltensweisen aus der Perspektive des Unternehmens ab.[4] Entsprechend GärtnerDie globale CRM -Marktgröße wird im Jahr 2020 auf 69 Milliarden US -Dollar geschätzt.[5][6]

Geschichte

Das Konzept des Kundenbeziehungsmanagements begann in den frühen 1970er Jahren, als die Kundenzufriedenheit mit jährlichen Umfragen oder nach Front-Line-Fragen bewertet wurde.[7] Zu dieser Zeit mussten sich Unternehmen verlassen eigenständige Mainframe -Systeme Um den Umsatz zu automatisieren, aber das Ausmaß der Technologie ermöglichte es ihnen, Kunden an zu kategorisieren Tabellenkalkulationen und Listen. Einer der bekanntesten Vorläufer des modernen CRM ist das Farley -Datei. Entwickelt von Franklin D. RooseveltKampagnenmanager, James FarleyDie Farley -Datei war eine umfassende Reihe von Aufzeichnungen, in denen politische und persönliche Fakten zu Menschen FDR und Farley getroffen wurden oder sich treffen sollten. Menschen, die FDR trafen, waren beeindruckt von seinem "Rückruf" von Fakten über ihre Familie und dem, was sie beruflich und politisch taten.[8] 1982 stellten Kate und Robert D. Kestenbaum das Konzept von vor Datenbank-Marketing, nämlich statistische Methoden zur Analyse und Sammeln von Kundendaten anwenden. Bis 1986,, Pat Sullivan und Mike Muhney Veröffentlicht ein Kundenbewertungssystem namens HANDLUNG! Basierend auf dem Prinzip von Digital Rolodex, das zum ersten Mal einen Kontaktverwaltungsdienst anbot.

Dem Trend folgten zahlreiche Unternehmen und unabhängige Entwickler, die versuchten, das Bleipotential zu maximieren, einschließlich Tom Siebel von Siebel -Systeme, der das erste CRM -Produkt entworfen hat, Siebel Customer Relationship Management, 1993.[9] Um mit diesen neuen und schnell wachsenden eigenständigen CRM-Lösungen zu konkurrieren, sind die etablierten Unternehmensressourcenplanung (ERP) Softwareunternehmen wie Orakel, SAFT,[10] PeopleSoft (Eine Oracle -Tochter bis 2005)[11] und Navision[12] begann mit der Verlängerung der Umsatz-, Vertriebs- und Kundendienstfähigkeiten mit Eingebettete CRM -Module. Dies beinhaltete das Einbettung Vertriebskraftautomatisierung oder erweiterter Kundendienst (z. B. Anfrage, Aktivitätsmanagement) als CRM -Funktionen in ihrem ERP.

Das Kundenbeziehungsmanagement wurde 1997 aufgrund der Arbeit von Siebel populär gemacht. Gärtner, und IBM. Zwischen 1997 und 2000 wurden führende CRM -Produkte mit Versand- und Marketingfähigkeiten angereichert.[13] Siebel stellte 1999 die erste mobile CRM-App mit dem Namen Siebel Sales Handheld ein PeopleSoft (von Oracle erworben),[11] Orakel, SAFT und Salesforce.com.[14]

Das erste Open-Source-CRM-System wurde von entwickelt von Sugarcrm Im Jahr 2004 migrierte CRM in dieser Zeit schnell in die Cloud, wodurch es für alleinige Unternehmer und kleine Teams zugänglich war. Diese Erhöhung der Zugänglichkeit führte zu einer großen Welle der Preissenkung.[13] Um 2009 begannen die Entwickler, die Optionen zu berücksichtigen, um von der Dynamik der sozialen Medien zu profitieren, und entworfene Tools, mit denen Unternehmen in allen bevorzugten Netzwerken aller Benutzer zugänglich sind. Viele Startups zu dieser Zeit profitierten von diesem Trend, ausschließlich zur Verfügung zu stellen Soziales CRM Lösungen, einschließlich Base und Nussschale.[13] Im selben Jahr organisierte und veranstaltete Gartner den ersten Gipfel des Kundenbeziehungsmanagements und fasste die Features -Systeme zusammen, um als CRM -Lösungen eingestuft zu werden.[15] In den Jahren 2013 und 2014 wurden die meisten beliebten CRM-Produkte mit Business Intelligence Systems und Kommunikationssoftware in Verbindung gebracht, um die Unternehmenskommunikation und die Erfahrungen der Endbenutzer zu verbessern. Der führende Trend besteht darin, standardisierte CRM-Lösungen durch branchenspezifische zu ersetzen oder sie anpassbar genug zu machen, um die Bedürfnisse jedes Unternehmens zu erfüllen.[16] Im November 2016, Förster veröffentlichte einen Bericht, in dem "die neun bedeutendsten CRM -Suiten von acht prominenten Anbietern identifiziert wurden".[17]

Typen

Strategisch

Die strategische CRM konzentriert sich auf die Entwicklung einer kundenorientierten Geschäftskultur.[18]

Der Schwerpunkt eines Unternehmens auf kundenorientiertem (in der Gestaltung und Implementierung seiner CRM-Strategie) wird zu einem verbesserten Verbesserungen führen Clv.[19]

Operativ

Das Hauptziel von CRM -Systemen ist die Integration und Automatisierung von Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung. Daher haben diese Systeme normalerweise ein Dashboard, das eine allgemeine Ansicht der drei Funktionen auf a Einzelkundenansicht, eine einzelne Seite für jeden Kunden, den ein Unternehmen hat. Das Dashboard kann Kundeninformationen, frühere Verkäufe, frühere Marketingbemühungen und mehr bereitstellen, um alle Beziehungen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zusammenzufassen. Operational CRM besteht aus 3 Hauptkomponenten: Vertriebskraftautomatisierung, Marketingautomatisierung und Serviceautomatisierung.[20]

  • Vertriebskraftautomatisierung Arbeitet mit allen Phasen im Verkaufszyklus, von der zunächst Eingabe von Kontaktinformationen bis hin zur Konvertierung eines potenziellen Kunden in einen tatsächlichen Kunden.[21] Es implementiert Absatzförderung Die Analyse automatisiert die Verfolgung der Kontenhistorie eines Kunden für wiederholte Vertrieb oder zukünftige Vertrieb und koordiniert Vertrieb, Marketing, Call -Zentren und Einzelhandelsgeschäfte. Es verhindert die doppelten Bemühungen zwischen einem Verkäufer und einem Kunden und verfolgt automatisch alle Kontakte und Follow-ups zwischen beiden Parteien.[21][22]
  • Marketing -Automatisierung Konzentriert sich darauf, den gesamten Marketingprozess zu lindern, um ihn effektiver und effizienter zu gestalten. CRM -Tools mit Marketing -Automatisierungsfunktionen können wiederholte Aufgaben automatisieren, z. B. das Versenden automatisierter Marketing -E -Mails zu bestimmten Zeiten an Kunden oder die Veröffentlichung von Marketinginformationen in sozialen Medien. Das Ziel bei der Marketingautomatisierung ist es, einen Vertriebsvorsprung in einen vollen Kunden zu verwandeln. CRM -Systeme arbeiten heute auch an Kundenbindung durch soziale Medien.[23]
  • Serviceautomatisierung ist Teil des CRM -Systems, das sich auf die direkte Kundendiensttechnologie konzentriert. Durch die Serviceautomatisierung werden Kunden über mehrere Kanäle wie Telefon, E -Mail, E -Mail, unterstützt Wissensbasis, Ticketing -Portale, FAQs und mehr.[20]

Analytisch

Die Rolle von analytischen CRM -Systemen besteht darin, Kundendaten zu analysieren, die über mehrere Quellen gesammelt wurden, und sie präsentieren, damit Geschäftsmanager fundiertere Entscheidungen treffen können.[24] Analytische CRM -Systeme verwenden Techniken wie Data Mining, Korrelation und Mustererkennung Analyse der Kundendaten. Diese Analyse beitragen, den Kundenservice zu verbessern, indem kleine Probleme gelöst werden können, möglicherweise durch Marketing für verschiedene Teile eines Verbraucherpublikums unterschiedlich.[20] Durch die Analyse des Kaufverhaltens eines Kundenbasis könnte ein Unternehmen beispielsweise feststellen, dass dieser Kundenstamm in letzter Zeit nicht viele Produkte gekauft hat. Nach dem Durchsuchen dieser Daten könnte das Unternehmen möglicherweise überlegen, diese Teilmenge der Verbraucher unterschiedlich zu vermarkten, um am besten zu kommunizieren, wie die Produkte dieses Unternehmens dieser Gruppe speziell zugute kommen könnten.[25]

Kollaborativ

Das dritte Hauptziel von CRM -Systemen ist es, externe Stakeholder wie Lieferanten, Anbieter und Händler einzubeziehen und Kundeninformationen für Gruppen/Abteilungen und Organisationen zu teilen. Beispielsweise kann Feedback aus technischen Support -Anrufen gesammelt werden, die dazu beitragen können, dass dieser bestimmte Kunden in Zukunft die Anweisungen für die Marketingprodukte und -Dienste bieten.[26]

Kundendatenplattform

Hauptartikel: Kundendatenplattform

A Kundendatenplattform (CDP) ist ein Computersystem, das von Marketingabteilungen verwendet wird, die Daten über einzelne Personen aus verschiedenen Quellen in eine Datenbank zusammenstellen, mit denen andere Softwaresysteme interagieren können.[27] Im Februar 2017 gab es ungefähr zwanzig Unternehmen, die solche Systeme verkauften und der Einnahmen für sie rund 300 Millionen US -Dollar.[27]

Komponenten

Komponenten in den verschiedenen Arten von CRM[26]

Die Hauptkomponenten von CRM sind die Aufbau und Verwaltung von Kundenbeziehungen durch Marketing, beobachten Beziehungen, die durch verschiedene Phasen reifen, diese Beziehungen in jeder Phase verwalten und erkennen, dass die Verteilung des Wertes einer Beziehung zum Unternehmen nicht homogen ist. Beim Aufbau und Verwalten von Kundenbeziehungen durch Marketing können Unternehmen von einer Vielzahl von Tools profitieren, um Organisationsdesign, Incentive -Systeme, Kundenstrukturen und mehr zu unterstützen, um die Reichweite ihrer Marketingkampagnen zu optimieren. Durch die Bestätigung der unterschiedlichen CRM -Phasen können Unternehmen davon profitieren, die Interaktion mehrerer Beziehungen als verbundene Transaktionen zu sehen. Der letzte Faktor von CRM unterstreicht die Bedeutung von CRM durch Berücksichtigung der Rentabilität von Kundenbeziehungen. Durch die Untersuchung der besonderen Ausgabengewohnheiten von Kunden kann ein Unternehmen möglicherweise unterschiedliche Ressourcen und Aufmerksamkeit für verschiedene Arten von Verbrauchern widmen.[28]

Die relationale Intelligenz, die das Bewusstsein für die Vielfalt der Beziehungen ist, die ein Kunde zu einem Unternehmen und der Fähigkeit des Unternehmens haben kann, diese Verbindungen zu verstärken oder zu ändern, ist eine wichtige Komponente für die Hauptphasen von CRM. Unternehmen können gut in der Erfassung sein können demografische Daten, wie Geschlecht, Alter, Einkommen und Bildung und die Verbindung mit Kaufinformationen, um Kunden in die Klategorisierung zu Rentabilität Ebenen, aber dies ist nur die industrielle Sichtweise eines Unternehmens auf Kundenbeziehungen.[29] Ein Mangel an relationaler Intelligenz ist ein Zeichen dafür, dass Unternehmen Kunden immer noch als Ressourcen betrachten, für die sie verwendet werden können Up-Sell oder Cross-Sell Chancen, anstatt Menschen, die nach interessanten und personalisierten Interaktionen suchen.[30]

CRM -Systeme umfassen:

  • Data Warehouse Technologie, die zum Zusammenführen von Transaktionsinformationen verwendet wird, um die Informationen mit CRM -Produkten zusammenzuführen und wichtige Leistungsindikatoren bereitzustellen.
  • Opportunitätsmanagement Dies hilft dem Unternehmen, unvorhersehbares Wachstum und Nachfrage zu verwalten und ein gutes Prognosemodell zur Integration von Vertriebsgeschichte in die Verkaufsprojektionen umzusetzen.[31]
  • CRM -Systeme, die Marketingkampagnen über mehrere Netzwerke verfolgen und messen, verfolgen die Kundenanalyse durch Kundenklicks und -verkäufe.
  • Einige CRM -Software sind als Software als Dienst (SaaS), über das Internet geliefert und über einen Webbrowser zugegriffen, anstatt auf einem lokalen Computer installiert zu werden. Unternehmen, die die Software verwenden, kaufen sie nicht, zahlen dem Softwareanbieter jedoch in der Regel eine wiederkehrende Abonnementgebühr.[20]
  • Für kleine Unternehmen kann ein CRM -System aus einem Kontaktverwaltungssystem bestehen, das E -Mails, Dokumente, Jobs, Faxe und Planung für einzelne Konten integriert. CRM -Systeme für bestimmte Märkte verfügbar (legal, finanziert) konzentrieren sich häufig auf Eventmanagement und Beziehungsverfolgung im Gegensatz zu finanziellen Return on Investment (ROI).
  • CRM -Systeme für E -Commerce, konzentriert sich auf Marketing-Automatisierungsaufgaben wie Cart Rescue, Engage Benutzer mit E-Mail, Personalisierung.
  • Das kundenorientierte Beziehungsmanagement (CCRM) ist eine entstehende Unterdisziplin, die sich auf Kundenpräferenzen anstelle der Kundenhebel konzentriert. CCRM zielt darauf ab, einen Mehrwert zu schaffen, indem Sie Kunden in individuelle, interaktive Beziehungen einbeziehen.[28]
  • Systeme für gemeinnützige und Mitgliedschaftsorganisationen tragen dazu bei, Bestandteile, Spendenaktionen, demografische Daten der Sponsoren, Mitgliedschaftsniveaus, Mitgliederverzeichnisse, Freiwilligenarbeit und Kommunikation mit Einzelpersonen zu verfolgen.
  • CRM zeigt nicht nur Technologie und Strategie an, sondern zeigt auch einen integrierten Ansatz an, der das Wissen über Mitarbeiter und die Organisationskultur umfasst, um die CRM -Philosophie zu nutzen.

Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit Hat wichtige Auswirkungen auf die wirtschaftliche Leistung von Unternehmen, da es die Fähigkeit hat, die Kundenbindung und das Nutzungsverhalten zu erhöhen und Kundenbeschwerden zu verringern und die Wahrscheinlichkeit eines Kundenfehlers.[32][33] Die Implementierung eines CRM -Ansatzes beeinflusst wahrscheinlich die Kundenzufriedenheit und das Kundenkenntnis aus verschiedenen Gründen.

Erstens können Unternehmen ihre Angebote für jeden Kunden anpassen.[34] Durch die Anhäufung von Informationen über Kundeninteraktionen hinweg und die Verarbeitung dieser Informationen, um versteckte Muster zu entdecken, können CRM -Anwendungen Unternehmen dabei helfen, ihre Angebote an den individuellen Geschmack ihrer Kunden anzupassen.[34] Diese Anpassung verbessert die wahrgenommene Qualität von Produkten und Dienstleistungen aus Sicht eines Kunden. Da die wahrgenommene Qualität eine Determinante für die Kundenzufriedenheit ist, folgt darauf, dass CRM -Anwendungen die Kundenzufriedenheit indirekt beeinflussen. CRM -Anwendungen ermöglichen es Unternehmen außerdem, eine zeitnahe, genaue Verarbeitung von Kundenaufträgen und -anfragen sowie die laufende Verwaltung von Kundenkonten bereitzustellen.[34] Zum Beispiel diskutieren Piccoli und Applegate, wie Wyndham IT -Tools verwendet, um einen konsistenten Service zu bieten Erfahrung über seine verschiedenen Eigenschaften an einen Kunden. Sowohl eine verbesserte Fähigkeit, die Variabilität der Verbrauchserfahrung anzupassen, verbessert die wahrgenommene Qualität, was wiederum die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst.[35] Darüber hinaus helfen CRM -Anwendungen Unternehmen auch dabei, Kundenbeziehungen in den Phasen der Initiierung, Wartung und Kündigung in Beziehung zu verwalten.[36]

Kundenvorteile

Mit Kundenbeziehungsmanagementsystemen werden Kunden im täglichen Prozess besser bedient. Mit zuverlässigeren Informationen ihre Forderung nach Selbstbedienung von Unternehmen werden sinken. Wenn weniger mit dem Unternehmen für verschiedene Probleme interagieren muss, Kundenzufriedenheit Niveau steigt.[37] Diese zentralen Vorteile von CRM werden hypothetisch mit den drei Arten von Eigenkapital verbunden sein, die Beziehung, Wert und Marke sind, und am Ende zu Ende Kundenkapital. Es wurden acht Vorteile anerkannt, um Wertfahrer zu bieten.[38]

  1. Verbesserte Fähigkeit, profitable Kunden abzuzielen.
  2. Integrierte Unterstützung über Kanäle hinweg.
  3. Erweitert Zwangsversteigerung Effizienz und Effektivität.
  4. Verbessert Preisgestaltung.
  5. Individuelle Produkte und Dienstleistungen.
  6. Verbesserte Kundendienst -Effizienz und Effektivität.
  7. Individuelle Marketingbotschaften werden auch als Kampagnen bezeichnet.
  8. Verbinden Sie Kunden und alle Kanäle auf einer einzelnen Plattform.

Nach der Überprüfung der vorherigen Studien wählte jemand 2012 einige der Vorteile aus, die in Bezug auf die Kundenzufriedenheit von Bedeutung sind, und fasste sie in folgende Fälle zusammen:[39]

  1. Verbesserung des Kundendienstes: Im Allgemeinen hätten Kunden einige Fragen, Bedenken oder Anfragen. CRM -Dienste bieten einem Unternehmen die Möglichkeit, Anfragen zu produzieren, zuzuweisen und zu verwalten oder von Kunden zu stellen. Zum Beispiel, Call-Center Software, die dazu beiträgt, einen Kunden mit dem Manager oder mit der Person zu verbinden, die ihn am besten mit ihrem bestehenden Problem unterstützen kann, ist eine der CRM -Fähigkeiten, die implementiert werden können, um die Effizienz zu steigern.[40]
  2. Erhöhter personalisierter Service oder eins-zu-Eins-Service: Personalisierung Kundenservice oder eins-zu-Eins-Service bietet Unternehmen, um das Verständnis und das Wissen über die Kunden zu verbessern und bessere Kenntnisse über die Vorlieben, Anforderungen und Anforderungen ihrer Kunden zu haben.
  3. Reaktion auf die Bedürfnisse des Kunden: Die Situationen und Bedürfnisse der Kunden können von den Unternehmen verstanden werden, die sich auf die Kundenbedürfnisse und -anforderungen konzentrieren.[41]
  4. Kundensegmentierung: in CRM, Segmentierung wird benutzt um kategorisieren Kunden nach einigen Ähnlichkeiten wie Industrie, Job oder einigen anderen Merkmalen in ähnliche Gruppen.[42] Obwohl diese Eigenschaften eine oder mehrere Attribute sein können. Es kann definiert werden, als die Kunden auf der Grundlage eines bereits bekannten guten Diskriminators unterteilt werden.
  5. Verbesserung der Anpassung des Marketings: Die Anpassung des Marketings ist, dass das Unternehmen oder die Organisation seine Dienstleistungen oder Produkte basierend auf der Präsentation eines anderen und einzigartigen Produkts oder Service für jeden Kunden anpassen und ändert. Um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse und -anforderungen erfüllt werden, werden die Anpassungen von der Organisation verwendet. Unternehmen können in Informationen von Kunden investieren und dann ihre Produkte oder Dienstleistungen an die Wartung von Kundeninteressen anpassen.
  6. Mehrkanalintegration: Multichannel Die Integration zeigt den Punkt der Koberät des Kundenwerts in CRM. Andererseits hängt die Fähigkeit eines Unternehmens, die Mehrkanalintegration erfolgreich durchzuführen, stark von der Fähigkeit der Organisation ab, Kundeninformationen aus allen Kanälen zusammenzubringen und sie mit anderen verwandten Informationen einzubeziehen.[43]
  7. Zeitsparend: CRM lässt Unternehmen häufiger mit Kunden interagieren, durch personalisierte Nachrichten und Kommunikationswege, die schnell produziert und rechtzeitig abgestimmt werden können, und schließlich können sie ihre Kunden besser verstehen und freuen sich daher auf ihre Bedürfnisse.[44]
  8. Verbesserung des Kundenwissens: Unternehmen können Produkte und Dienstleistungen durch die Informationen aus der Verfolgung herstellen und verbessern (z. B. via Website -Tracking) Kundenverhalten für Kundengeschmack und Bedürfnisse.[45] CRM könnte zu einem Wettbewerbsvorteil beitragen, um die Fähigkeit eines Unternehmens mit Kundeninformationen zu verbessern, Produkte und Dienstleistungen entsprechend den Kundenbedürfnissen anzupassen.

Beispiele

Untersuchungen haben ergeben, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5% die lebenslange Kundengewinne in mehreren Branchen um durchschnittlich 50% sowie einen Anstieg von bis zu 90% in bestimmten Branchen wie Versicherungen erhöht.[46] Unternehmen, die Kundenbeziehungsstrategien beherrscht, haben die erfolgreichsten CRM -Programme. Zum Beispiel, Mbna Europa hat seit 1995 ein jährliches Gewinnwachstum von 75% erzielt. Das Unternehmen investiert stark in potenzielle Karteninhaber von Screening. Sobald die richtigen Kunden identifiziert sind, behält das Unternehmen 97% seiner profitablen Kunden bei. Sie implementieren CRM, indem sie die richtigen Produkte an die richtigen Kunden vermarkten. Der Kartenverbrauch des Unternehmens liegt 52% über der Branchennorm, und die durchschnittlichen Ausgaben beträgt 30% mehr pro Transaktion. Auch 10% ihrer Kontoinhaber verlangen weitere Informationen zu Kreuzverkaufsprodukten.[46]

Amazonas hat auch großen Erfolg durch seine Kundenangebote gesehen. Die Firma implementierte persönliche Grüße, kollaborative Filterung, und mehr für den Kunden. Sie nutzten auch CRM -Schulungen, damit die Mitarbeiter bis zu 80% der Kunden wiederholten.[46]

Kundenprofil

Weitere Informationen: Verbraucherverhalten, Biologie und Verbraucherverhalten, und Kaufentscheidung

Ein Kundenprofil ist eine detaillierte Beschreibung einer bestimmten Klassifizierung des Kunden, die erstellt wird, um die typischen Benutzer eines Produkts oder eines Dienstes darzustellen. Kundenprofile ist eine Methode, um Ihre Kunden in Bezug auf Demografie, Verhalten und Lebensstil zu verstehen. Es wird verwendet, um kundenorientierte Entscheidungen zu treffen, ohne den Umfang des Projekts mit persönlicher Meinung zu verwirren. Die allgemeine Profilerstellung sammelt Informationen, die zusammenfassen Verbrauch Gewohnheiten bisher und projiziert sie in die Zukunft damit sie für Marketing gruppiert werden können und Werbung Zwecke.[47] Kunden- oder Verbraucherprofile sind die Essenzen der Daten das wird zusammen mit Kerndaten (Name, Adresse, Unternehmen) gesammelt und durch verarbeitet Kundenanalyse Methoden, im Wesentlichen eine Art von Art von Profilerstellung. Die drei grundlegenden Methoden der Kundenprofilierung sind der psychografische Ansatz, der Ansatz der Verbrauchertypologie und der Ansatz der Verbrauchermerkmale. Diese Methoden für Kundenprofile helfen Ihnen dabei, Ihr Unternehmen damit zu gestalten, wer Ihre Kunden sind, und helfen Ihnen, bessere kundenorientierte Entscheidungen zu treffen.

Verbesserung der CRM innerhalb eines Unternehmens

Berater argumentieren, dass es für Unternehmen wichtig ist, starke CRM -Systeme zu etablieren, um ihre relationale Intelligenz zu verbessern.[48] Nach diesem Argument muss ein Unternehmen erkennen, dass Menschen viele verschiedene Arten von Beziehungen zu verschiedenen Marken haben. Eine Forschungsstudie analysierte die Beziehungen zwischen Verbrauchern in China, Deutschland, Spanien und den USA mit über 200 Marken in 11 Branchen, darunter Fluggesellschaften, Autos und Medien. Diese Informationen sind wertvoll, da sie demografische, verhaltensbezogene und wertorientierte Kundensegmentierung bietet. Diese Art von Beziehungen können sowohl positiv als auch negativ sein. Einige Kunden sehen sich als Freunde der Marken, andere als Feinde, andere mit einer Hassliebe zur Marke gemischt. Einige Beziehungen sind fern, intim oder irgendetwas dazwischen.[30]

Analyse der Informationen

Manager müssen die unterschiedlichen Gründe für die Arten von Beziehungen verstehen und dem Kunden das geben, wonach er sucht. Unternehmen können sammeln diese Informationen durch Verwendung Umfragen, Interviews und mehr mit aktuellen Kunden. Unternehmen müssen auch die relationale Intelligenz ihrer CRM -Systeme verbessern. Heutzutage speichern und erhalten Unternehmen große Datenmengen durch E -Mails, Online Chat Sitzungen, Telefonanrufe und mehr.[49] Viele Unternehmen nutzen diese Datenmenge jedoch nicht ordnungsgemäß. All dies sind Anzeichen dafür, welche Arten von Beziehungen der Kunde mit dem Unternehmen wünscht, und daher können Unternehmen mehr Zeit und Mühe in den Aufbau ihrer relationalen Intelligenz investieren.[29] Unternehmen können nutzen Data Mining Technologien und Websuche relationale Signale zu verstehen. Sozialen Medien wie Social -Networking -Websites, Blogsund Foren können auch verwendet werden, um Informationen zu sammeln und zu analysieren. Das Verständnis des Kunden und das Erfassen dieser Daten ermöglicht es Unternehmen, Kundensignale in Informationen und Kenntnisse umzuwandeln, mit denen das Unternehmen die gewünschten Beziehungen eines potenziellen Kunden zu einer Marke verstehen kann.[50]

Angestellten Training

Viele Unternehmen haben auch Schulungsprogramme implementiert, um den Mitarbeitern beizubringen, wie sie starke Beziehungen zwischen Kunden und Marken erkennen und effektiv aufbauen können. Zum Beispiel, Harley Davidson schickte seine Mitarbeiter mit Kunden, die Motorradbegeisterte waren, auf die Straße, um die Beziehungen zu festigen. Andere Mitarbeiter wurden ebenfalls geschult in Sozialpsychologie und die Sozialwissenschaften Um starke Kundenbeziehungen zu stärken. Kundendienst Vertreter müssen ausgebildet sein, um Kundenbeziehungen zu bewerten und vorhandene Kundenprofile zu verstehen. Sogar die Finanz- und Rechtsabteilungen sollten verstehen, wie sie Beziehungen zu Kunden verwalten und aufbauen können.[51]

In der Praxis

Call-Center

Contact Center CRM-Anbieter sind für kleine und mittelständische Unternehmen beliebt. Diese Systeme kodifizieren die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden unter Verwendung von Analytics und Schlüsselleistungsindikatoren Um den Benutzern Informationen darüber zu geben, wo sie ihren Marketing und ihren Kundenservice fokussieren können. Auf diese Weise können Agenten Zugriff auf die Geschichte eines Anrufers haben, um eine personalisierte Kundenkommunikation bereitzustellen. Die Absicht ist zu maximieren Durchschnittliches Einkommen pro Benutzer, Verringerung Abwanderungsquote und verringern Sie den Leerlauf und unproduktiven Kontakt mit den Kunden.[52][53][54]

Die zunehmende Popularität ist die Idee, Elemente und Spielprinzipien in einer Nicht-Spiele-Umgebung wie Kundendienstumgebungen zu nutzen oder Spieldesignelemente zu verwenden. Die Gamification von Kundendienstumgebungen umfasst die Bereitstellung von Elementen, die in Spielen wie Belohnungen und Bonuspunkten für Kundendienstmitarbeiter als Methode des Feedbacks für eine gut gemachte Aufgabe enthalten sind.[55] Gamification Tools können Agenten motivieren, indem sie ihren Wunsch nach Belohnungen, Anerkennung, Errungenschaften und Konkurrenz nutzen.[56]

Contact-Center-Automatisierung

Kontaktzentrum Automatisierung, CCA, die Praxis, ein integriertes System zu haben, das Kontakte zwischen einer Organisation und der Öffentlichkeit koordiniert, soll die sich wiederholenden und langwierigen Teile des Auftrags eines Contact Center -Agenten verringern. Die Automatisierung verhindert dies, indem Sie aufgenommene Audio-Nachrichten erhalten, mit denen Kunden ihre Probleme lösen können. Zum Beispiel kann ein automatisiertes Contact Center möglicherweise einen Kunden über eine Reihe von Befehlen umleiten, in denen er aufgefordert wird, eine bestimmte Nummer auszuwählen, um mit einem bestimmten Contact Center-Agenten zu sprechen, der sich auf das Gebiet spezialisiert hat, in dem der Kunde eine Frage hat .[57] Software -Tools können sich auch in die Desktop -Tools des Agenten integrieren, um Kundenfragen und -anforderungen zu bearbeiten. Dies spart auch Zeit im Namen der Mitarbeiter.[23]

Sozialen Medien

Soziales CRM beinhaltet den Einsatz von Social Media und Technologie, um von Verbrauchern zu engagieren und zu lernen.[58] Da die Öffentlichkeit, insbesondere junge Menschen, zunehmend soziale Netzwerke einsetzen, nutzen Unternehmen[30] Diese Websites machen sich auf ihre Produkte, Dienstleistungen und Marken auf, um Kundenbeziehungen aufzubauen, um die Nachfrage zu erhöhen. Mit der Zunahme der Nutzung von Social-Media-Plattformen kann die Integration von CRM mit Hilfe von Social Media möglicherweise ein schnellerer und kostengünstigerer Prozess sein.[59]

Einige CRM -Systeme integrieren Social -Media -Websites wie Twitter, LinkedIn und Facebook, um Kunden zu verfolgen und mit ihnen zu kommunizieren. Diese Kunden teilen auch ihre eigenen Meinungen und Erfahrungen mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens und geben diesen Unternehmen mehr Einblicke. Daher können diese Unternehmen sowohl ihre eigenen Meinungen teilen als auch die Meinungen ihrer Kunden verfolgen.[26]

Softwareplattformen für Unternehmensfeedback -Management -Management -Software kombinieren interne Umfragedaten mit Trends, die über soziale Medien identifiziert wurden, damit Unternehmen genauere Entscheidungen darüber treffen können, welche Produkte zur Verfügung stehen.[60]

Standortbasierte Dienste

CRM -Systeme können auch Technologien umfassen, die geografische Marketingkampagnen erstellen. Die Systeme nehmen Informationen auf, die auf dem physischen Standort eines Kunden basieren, und integriert sie manchmal in beliebte ortsbasierend GPS -Anwendungen. Es kann auch zum Networking- oder Kontaktmanagement verwendet werden, um den Umsatz basierend auf dem Standort zu erhöhen.[23]

Business-to-Business-Transaktionen

Trotz der allgemeinen Vorstellung, dass CRM-Systeme für kundenorientierte Unternehmen erstellt wurden, können sie auch auf B2B-Umgebungen angewendet werden, um die Bedingungen des Kundenmanagements zu optimieren und zu verbessern. Für den besten Niveau des CRM -Betriebs in einer B2B -Umgebung muss die Software auf individueller Ebene personalisiert und geliefert werden.[61]

Die Hauptunterschiede zwischen Business-to-Consumer (B2C) und von Geschäft zu Geschäft CRM -Systeme betreffen Aspekte wie die Größe von Kontaktdatenbanken und die Länge der Beziehungen.[62]

Markt-Trends

Soziales Netzwerk

In den Herausforderungen des Gartner CRM Summit 2010 wie "System versucht, Daten aus sozialen Netzwerken wie Twitter zu erfassen, die Facebook -Seite von Facebooks oder andere Online -Websites für soziale Netzwerke" wurden diskutiert, und es wurden Lösungen zur Verfügung gestellt, die dazu beitragen würden, mehr Kunden zu bringen.[63]

Die Ära des "sozialen Kunden" bezieht sich auf den Einsatz von sozialen Medien durch Kunden.[64]

Handy, Mobiltelefon

Einige CRM -Systeme sind mit mobilen Funktionen ausgestattet, wodurch Informationen für Remote -Vertriebsmitarbeiter zugänglich sind.[65][66][67]

Cloud Computing und SaaS

Viele CRM-Anbieter bieten abonnementbasierte Web-Tools an (Cloud Computing) und SaaS. Salesforce.com war das erste Unternehmen, das Unternehmensanwendungen über einen Webbrowser zur Verfügung stellte, und hat seine Führungsposition beibehalten.[68]

Traditionelle Anbieter wechselten über Akquisitionen kleinerer Anbieter in den Cloud-basierten Markt: Orakel gekauft Im Augenblick Im Oktober 2011,[69] und Taleo[70] und eloqua[71] in 2012; und SAFT erworben Erfolgsfaktoren Im Dezember 2011.[72]

Vertriebs- und Vertriebskraftautomatisierung

Verkaufskräfte spielen auch eine wichtige Rolle bei CRM, während die Maximierung maximiert Verkaufseffektivität und steigender Umsatz Produktivität ist eine treibende Kraft hinter der Einführung von CRM -Software. Einige der Top-CRM-Trends, die 2021 identifiziert wurden, umfassen die Konzentration auf Kundendienstautomatisierung wie Chatbots, Hyperpersonalisierung auf der Grundlage von Kundendaten und Erkenntnissen sowie die Verwendung von einheitlichen CRM-Systemen.[73][74] CRM -Anbieter unterstützen die Verkaufsproduktivität mit unterschiedlichen Produkten, wie z. B. Tools, die die Wirksamkeit von Anzeigen messen, die in 3D -Videospielen erscheinen.[75]

Pharmaunternehmen waren einige der ersten Investoren in der Vertriebsmitgliedautomatisierung (SFA) und einige sind in ihren Implementierungen der dritten oder vierten Generation. Bis vor kurzem erstreckten sich die Bereitstellungen jedoch nicht über die SFA hinaus - und limitierte ihren Umfang und ihren Interesse für Gartner -Analysten.[76]

Herstellerbeziehungsmanagement

Eine andere verwandte Entwicklung ist Herstellerbeziehungsmanagement (VRM), die Tools und Dienstleistungen anbieten, mit denen Kunden ihre individuelle Beziehung zu Anbietern verwalten können. Die VRM -Entwicklung hat sich von ProjectVRM bei Harvard's ausgewachsen Berkman Center für Internet & Gesellschaft und Identity Commons 'Internet Identity Workshops sowie von einer wachsenden Anzahl von Startups und etablierten Unternehmen. VRM war Gegenstand einer Titelgeschichte in der Mai 2010 -Ausgabe 2010 von CRM Zeitschrift.[77]

Kundenerfolg

Ein weiterer Trend, der erwähnenswert ist, ist der Aufstieg von Kundenerfolg als Disziplin innerhalb von Unternehmen. Immer mehr Unternehmen setzen Kundenerfolgsteams als getrennt vom traditionellen Verkaufsteam ein und bearbeiten sie mit der Verwaltung bestehender Kundenbeziehungen. Dieser Trend treibt die Nachfrage nach zusätzlichen Fähigkeiten für ein ganzheitlicheres Verständnis der Kundengesundheit an, was für viele bestehende Anbieter im Raum eine Einschränkung darstellt.[78] Infolgedessen treten eine wachsende Anzahl neuer Teilnehmer in den Markt ein, während bestehende Anbieter in diesem Bereich Fähigkeiten in ihre Suiten hinzufügen.

KI und Prädiktive Analytics

2017, künstliche Intelligenz und Prädiktive Analytics wurden als die neuesten Trends in CRM identifiziert.[79]

Kritik

Siehe auch: Anonymisierung und Kundenrechte

Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen, wenn sie versuchen, CRM -Systeme zu implementieren. Verbraucherunternehmen verwalten ihre Kundenbeziehungen häufig zufällig und unproblemlos.[80] Aufgrund von Missverständnissen oder Fehlinterpretationen der Analyse eines CRM -Systems können sie ihre Verbindungen nicht effektiv oder angemessen nutzen. Kunden können wie eine Austauschpartei und nicht wie eine einzigartige Person behandelt werden, da gelegentlich ein Mangel an einer Brücke zwischen den CRM -Daten und der CRM -Analyseausgabe fehlt. Viele Studien zeigen, dass Kunden häufig über die Unfähigkeit eines Unternehmens frustriert sind, ihre Beziehungserwartungen zu erfüllen, und auf der anderen Seite wissen Unternehmen nicht immer, wie sie die Daten, die sie aus der CRM -Software gewonnen haben, in einen realisierbaren Aktionsplan übersetzen.[30] Im Jahr 2003 a Gärtner Der Bericht schätzte, dass mehr als 2 Milliarden US -Dollar für nicht genutzte Software ausgegeben wurden. Laut CSO Insights hatten weniger als 40 Prozent der 1.275 teilnehmenden Unternehmen die Einführung von Endbenutzern über 90 Prozent.[81] Viele Unternehmen verwenden nur teilweise oder fragmentierte CRM -Systeme.[82] In einer Umfrage aus dem Jahr 2007 aus Großbritannien berichteten vier Fünftel der leitenden Angestellten, dass ihre größte Herausforderung darin besteht, ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, die von ihnen installierten Systeme zu nutzen. 43 Prozent der Befragten gaben an, weniger als die Hälfte der Funktionalität ihrer vorhandenen Systeme zu verwenden.[83] Die Marktforschung zu den Präferenzen der Verbraucher kann jedoch die Einführung von CRM unter den Konsumenten der Entwicklungsländer erhöhen.[84]

Sammlung von Kundendaten wie z. persönlich identifizierbare Informationen muss streng gehorchen Privatsphäre des Kunden Rechtsvorschriften, was häufig zusätzliche Ausgaben für rechtliche Unterstützung erfordert.

Ein Teil des Paradoxons mit CRM beruht auf der Herausforderung, genau zu bestimmen, was CRM ist und was es für ein Unternehmen tun kann.[85] Das CRM -Paradoxon wird auch als "dunkle Seite von CRM" bezeichnet,[86] kann die Bevorzugung und eine unterschiedliche Behandlung einiger Kunden mit sich bringen. Dies kann passieren, weil ein Unternehmen Kunden priorisiert, die profitabler, relationsorientierter sind oder tendenziell mehr Loyalität zum Unternehmen haben. Obwohl es sich nicht um eine schlechte Sache auf solche Kunden konzentriert, kann es andere Kunden ausgelassen und entfremdet potenziell verringernde Gewinne aus diesem Grund.[87]

CRM -Technologien können leicht unwirksam werden, wenn es kein ordnungsgemäßes Management gibt, und sie werden nicht korrekt implementiert. Die Datensätze müssen auch ordnungsgemäß verbunden, verteilt und organisiert sein, damit die Benutzer auf die Informationen zugreifen können, die sie schnell und einfach benötigen. Forschungsstudien zeigen auch, dass Kunden aufgrund von Verzögerungen und Wartezeiten zunehmend unzufrieden sind. Sie fordern und fordern auch mehrere Kommunikationskanäle mit einem Unternehmen an, und diese Kanäle müssen Informationen nahtlos übertragen. Daher wird es für Unternehmen immer wichtiger, ein kreuzkanalisches Kundenerlebnis zu liefern, das sowohl konsistent als auch zuverlässig sein kann.[23]

Siehe auch

  • iconGeschäftsportal

Verweise

  1. ^ Bardicchia, Marco (2020). Digital CRM: Strategien und aufkommende Trends: Kundenbeziehung in der digitalen Ära aufbauen. p. 12.
  2. ^ Shaw, Robert (1991). Computergestütztes Marketing und Verkauf. Butterworth Heinemann. ISBN 978-0-7506-1707-9.
  3. ^ "Management -Tools - Kundenbeziehungsmanagement - Bain & Company". www.bain.com. Abgerufen 23. November 2015.
  4. ^ Hargrave, Marshall. "Kundenbeziehungsmanagement - CRM geht über die gerechte Software hinaus". Investopedia. Abgerufen 5. Juni 2021.
  5. ^ "CRM Software Revenue Worldwide 2010-2020".
  6. ^ "Marktanteil: Kundenerfahrung und Beziehungsmanagement, weltweit, 2020".
  7. ^ "CRM -Geschichte: Die Entwicklung eines besseren Kundenservice". www.streetdirectory.com. Abgerufen 24. Mai 2020.
  8. ^ "Software -Umfrage: CRM -Systeme in 2021". 27. Mai 2021. Abgerufen 2. Juni 2021.
  9. ^ "Wie Kontext an der Kreuzung von CRM, ACD sitzt". Abgerufen 8. Juni 2017.
  10. ^ "SAP R/3 SD Wiki". Abgerufen 7. Januar 2019.
  11. ^ a b "Es ist offiziell: Oracle schließt die PeopleSoft -Akquisition". Computerwelt. 10. Januar 2005. Abgerufen 18. August 2021.
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