Kundeninformation

Kundeninformation (CI) im Rahmen Business Intelligence ist der Prozess des Sammelns und Analysieren von Informationen über Kunden sowie deren Details und Aktivitäten, um tiefer und effektiver zu erstellen Kundenbeziehungen und Verbesserung der Entscheidungsfindung durch Anbieter.[1][Überprüfung erforderlich]

CRM

Customer Intelligence ist eine Schlüsselkomponente von effektiv Kundenbeziehungsmanagement (CRM), und wenn es effektiv implementiert wird, ist es eine umfangreiche Einsichtsquelle in das Verhalten und die Erfahrung des Kundenstamms eines Unternehmens.

Als Beispiel gehen einige Kunden in ein Geschäft und gehen aus, ohne etwas zu kaufen. Informationen zu diesen Kunden/potenziellen Kunden (oder ihren Besuchen) gibt es möglicherweise nicht in einem herkömmlichen CRM -System, da keine Verkäufe in der Registrierkasse der Ladengeschäft eingetragen werden. Obwohl keine kommerzielle Transaktion stattgefunden hat, wissend warum Kunden verlassen das Geschäft (möglicherweise durch die Frage, dass sie eine Umfrage durchführen, und verwenden Sie diese Daten, um das Kundenverhalten zu schließen, ein Beispiel für CI.

Verfahren

Die Kundeninformation beginnt mit Vergleichsdaten - Grundlegende wichtige Fakten über den Kunden, wie z. B. der geografische Standort.

Diese Daten werden dann ergänzt[2] mit Transaktionsdaten - Berichte der Kundenaktivität. Das kann sein Kommerzielle Informationen (Zum Beispiel Kaufhistorie aus Verkaufs- und Bestellverarbeitung), Interaktionen von Service -Kontakten über das Telefon und über über Email.

Eine weitere subjektive Dimension kann in Form von Kundenzufriedenheit oder Agentendaten hinzugefügt werden.

Schließlich kann ein Unternehmen Konkurrent Insight nutzen und Mystery Shopping einen besseren Überblick darüber, wie ihre Service -Benchmarks auf dem Markt.

Durch die Bergung dieser Daten und das Platzieren in einen Kontext mit umfassenderen Informationen über Wettbewerber, Bedingungen in der Branche und allgemeinen Trends können Informationen über die bestehenden und zukünftigen Bedürfnisse der Kunden, die Erreichung von Entscheidungen und Vorhersagen über ihr zukünftiges Verhalten erhalten werden.[3][4][Überprüfung erforderlich]

Beispielquellen von Datenquellen

Sprachanalyse - Wird verwendet, um telefonische Gespräche zwischen Unternehmen und Kunden zu überwachen, wobei die phonetische Analyse oder verwendet wird oder Rede zum Text Um Schlüsselwörter und Phrasen zu finden, klassifizieren Sie Anruftypen und identifizieren Sie Trends.[5][Überprüfung erforderlich]

Klicken Sie auf Tracking - Wird verwendet, um die Beliebtheit und Verwendung von Unternehmenswebsites zu überwachen, und diese Daten können Hinweise auf Produktinteresse und Kaufabsicht bieten. Zum Beispiel kann ein Unternehmen schließen, dass ein Kunde daran interessiert ist, einen bestimmten Dienst zu kaufen, wenn es Zeit damit verweigt, bestimmte Produktseiten zu durchsuchen.[6][Überprüfung erforderlich]

Kundenbeziehungsmanagement - Software -Lösungen, die zum Verwalten von Kundenbeziehungen verwendet werden, mit denen Daten über die Menge, Art und Kategorie von Kunden- und Interessentenkontakten gespeichert werden können.

Frontline -Datenerfassung, die Teil einer CRM -Softwarelösung sein (oder auch nicht), die jedoch von Front -Line -Agenten verwendet werden, um subjektivere Daten zu Kundenkontakten aufzuzeichnen, wie die tiefere Ursache des Kunden, der das Telefon (z. B. ihre Rechnung erhielten) oder seinen emotionalen Zustand abgeholt.

Kundenzufriedenheit und Marktforschung Umfragen, oft abgebaut über Textanalyse, die zusätzlich für Customer Intelligence-Zwecke auf Contact Center-Notizen, E-Mail und andere Textquellen angewendet werden können.

Vorteile

Customer Intelligence bietet ein detailliertes Verständnis der Erfahrung, die Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen haben, und ermöglicht die Erstellung von Vorhersagen in Bezug auf Gründe für das Verhalten des Kunden.

Dieses Wissen kann dann angewendet werden, um eine effektivere und strategischere Entscheidungsfindung zu unterstützen. Wenn Sie beispielsweise verstehen, warum Kunden aufrufen Contact Center.

Siehe auch

Verweise

  1. ^ Shaw, Robert, Mess- und Bewertung von Kundenbeziehungen (2000) Business Intelligence ISBN978-1-898085-33-1
  2. ^ Joch, Alan (Mai 2005). "Customer Intelligence erfassen". Gewinn - das Geschäft der Technologie. Archiviert von das Original am 21. September 2006. Abgerufen 3. Februar 2009.
  3. ^ "Was ist Customer Intelligence". CRM heute. Archiviert von das Original am 19. Dezember 2008.
  4. ^ "Kundendienst". Gateway2Investment. Archiviert von das Original am 24. April 2009. Abgerufen 3. Februar 2009.
  5. ^ Nexidia. "Führen Sie Ihr Geschäftswachstum mit den fortschrittlichen Sprachanalyse -Lösungen von Nexidia". Archiviert von das Original am 18. Dezember 2008.
  6. ^ "Digital Marketing Solutions - Webtrends". Archiviert von das Original am 26. Januar 2009. Abgerufen 3. Februar 2009.

Externe Links