Kunde

Für andere Verwendungen siehe Kunde (Disambiguierung).
"Klientel" leitet hier weiter. Für die britische Rockband siehe Die Kundschaft.

Im Verkauf, Handel, und Wirtschaft, a Kunde (manchmal als ein bekannt Klient, Käufer, oder Käufer) ist der Empfänger von a gut, Service, Produkt oder an Idee - erhalten von a Verkäufer, Verkäufer, oder Anbieter über ein FinanzielleTransaktion oder Austausch zum Geld oder ein anderer wertvoller Rücksichtnahme.[1][2]

Etymologie und Terminologie

Frühe Gesellschaften stützten sich auf a Geschenkwirtschaft Basierend auf Gefälligkeiten. Später as Handel entwickelte, weniger dauerhafte menschliche Beziehungen wurden gebildet, abhängig von mehr Übergang Bedürfnisse eher als sozial zu dauern Wünsche. Kunden werden allgemein als Käufer von Waren und Dienstleistungen angesehen, während Kunden diejenigen sind, die personalisierte Beratung und Lösungen erhalten.[3] Obwohl solche Unterscheidungen kein zeitgemäßes semantisches Gewicht haben, Agenturen wie zum Beispiel Anwaltskanzleien, Filmstudios, und Gesundheitsdienstleister eher bevorzugen Klient, während Lebensmittelgeschäfte, Banken, und Restaurants eher bevorzugen Kunde stattdessen.

Kunden

Der Begriff Client wird vom Latein abgeleitet Kunden oder Pflege bedeutet "zu neigen" oder "sich biegen" und hängt mit der emotionalen Idee von zusammen Schließung. Es wird allgemein angenommen, dass Menschen ihre Gewohnheiten nur ändern, wenn sie von motiviert sind Gier und Angst.[4] Ein Kunde zu gewinnen ist daher eine einzigartige Veranstaltung, weshalb professionelle Spezialisten, die sich mit bestimmten Problemen befassen, eher langfristige Kunden als Stammkunden anziehen.[3] Im Gegensatz zu Stammkunden, die lediglich Preis und Wert kaufen, kaufen langfristige Kunden auf Erfahrung und Vertrauen.[3]

Kunden

Kunden, die gewöhnlich zu einem Verkäufer zurückkehren Zoll Dies ermöglicht einen regulären, anhaltenden Handel, der es dem Verkäufer ermöglicht, statistische Modelle zu optimieren, um zu optimieren Produktion Prozesse (die die Art oder Form von Waren oder Dienstleistungen verändern) und Lieferketten (die den Standort ändert oder die Änderungen der Eigentümer- oder Anspruchstransaktionen formalisiert).

Kundensegmentierung

Hauptartikel: Kundensegmentierung

Im 21. Jahrhundert werden Kunden im Allgemeinen kategorisiert[von wem?] in zwei Arten:

Ein Kunde kann auch ein sein oder auch nicht Verbraucher, aber die beiden Vorstellungen sind unterschiedlich.[5][1] Ein Kunde Einkäufe Waren; ein Verbraucher Verwendet Sie.[6][7] Ein ultimativer Kunde kann Seien Sie auch ein Verbraucher, aber genauso wie es gleichermaßen Artikel gekauft hat, damit jemand anderes konsumiert wird. Ein Zwischenkunde ist überhaupt kein Verbraucher.[5][1] Die Situation ist bei den ultimativen Kunden von so genannten Kunden etwas kompliziert industriell Waren und Dienstleistungen (die Unternehmen wie Regierungsbehörden, Hersteller sowie Bildungs- und medizinische Einrichtungen sind) verwenden entweder selbst die von ihnen gekauften Waren und Dienstleistungen, oder in andere fertige Produkte einbeziehen, und auch technisch gesehen sind sie technisch gesehen. Sie werden das jedoch selten genannt, sondern eher genannt Industriekunden oder Kunden zu Business-to-Business.[5] In ähnlicher Weise werden Kunden, die Dienstleistungen anstelle von Waren kaufen, selten als Verbraucher bezeichnet.[1]

Six Sigma Doctrine Places (aktive) Kunden, die sich gegen zwei andere Klassen von Menschen widersetzen: nicht-Kunden und nicht-Kunden:

  • Kunden einer gegebenen Geschäft haben sich innerhalb eines bestimmten letzten Zeitraums aktiv mit diesem Geschäft befasst, der vom verkauften Produkt abhängt.
  • Nicht-Kunden sind entweder frühere Kunden, die keine Kunden mehr oder potenzielle Kunden mehr sind, mit denen sie interagieren möchten der Wettbewerb.
  • Nicht-Kunden sind Menschen, die in einem anderen aktiv sind Marktsegment völlig.

Geoff Tennant, ein Six -Sigma -Berater aus dem Vereinigten Königreich, verwendet Folgendes Analogie Um den Unterschied zu erklären: Der Kunde eines Supermarkts ist die Person, die Milch in diesem Supermarkt kauft. Ein nicht kundenspezifischer Kauf kauft Milch aus einem konkurrierenden Supermarkt, während ein Nicht-Kunden keine Milch aus Supermärkten kauft, sondern "Milch auf traditionelle britische Weise an die Tür geliefert wird".[8]

Tennant kategorisiert auch Kunden auf eine andere Weise, die außerhalb der Felder von verwendet wird Marketing.[9] Während Vermarkter, Marktregulierung und Ökonomen die Zwischen-/Endkategorisierung verwenden, den Bereich von Kundendienst Kategorisiert Kunden häufiger in zwei Klassen:

  1. Ein externer Kunde einer Organisation ist ein Kunde, der nicht direkt mit dieser Organisation verbunden ist.[9][10]
  2. Ein interne Kunden ist ein Kunde, der direkt mit einer Organisation verbunden ist und normalerweise (aber nicht unbedingt) für die Organisation intern ist. Interne Kunden sind normalerweise Stakeholder, Angestellte, oder Aktionäre, aber die Definition umfasst auch Gläubiger und externe Aufsichtsbehörden.[11][10]

Vor der Einführung des Begriffs eines internen Kunden waren externe Kunden einfach Kunden. Qualitätsmanagement Schriftsteller Joseph M. Juran popularisierte das Konzept und führte es 1988 in der vierten Ausgabe seiner vor Qualitätskontrollhandbuch (Juran 1988).[12][13][14] Die Idee hat in der Literatur seitdem große Akzeptanz erlangt Total Quality Management und Service -Marketing;[12] und viele Organisationen ab 2016 erkennen die Kundenzufriedenheit von internen Kunden als Vorläufer für und als Voraussetzung für externe Kundenzufriedenheit mit Autoren wie z. Tansuhaj, Randall & McCullough 1991 In Bezug auf Serviceorganisationen, die Produkte für die interne Kundenzufriedenheit als besser in der Lage sind, die Bedürfnisse externer Kunden zu erfüllen.[15] Die Erforschung der Theorie und Praxis der Verwaltung des internen Kunden wird ab 2016 fortgesetzt in einer Vielzahl von Dienstleistungssektor Branchen.[16][17][benötigen Zitat, um dies zu überprüfen]

Argumente gegen die Verwendung des Begriffs "interne Kunden"

Führende Autoren in Management und Marketing wie Peter Drucker, Philip Kotler, W. Edwards Demingusw. habe den Begriff "interner Kunde" in ihren Arbeiten nicht verwendet. Sie betrachten den "Kunden" als eine sehr spezifische Rolle in der Gesellschaft, die einen entscheidenden Teil der Beziehung zwischen der Nachfrage und dem Angebot darstellt. Einige der wichtigsten Merkmale eines Kunden sind: Jeder Kunde befindet sich niemals in einer Unterordnung mit einem Lieferanten; Jeder Kunde hat in den Verhandlungen gleiche Positionen mit dem Lieferanten, und jeder Kunde kann ein Angebot für eine Dienstleistung oder ein Produkt annehmen oder ablehnen. Peter Drucker schrieb: "Sie sind alle Menschen, die nein sagen können, Menschen, die die Wahl haben, zu akzeptieren oder abzulehnen, was Sie anbieten."[18]

Im Gegensatz zu den Merkmalen des Kunden des Kunden basieren die Beziehungen zwischen Kollegen in einem Unternehmen immer auf Unterordnung - direkt oder indirekt. Die Mitarbeiter des Unternehmens sind verpflichtet, die Prozesse ihrer Unternehmen zu befolgen. Die Mitarbeiter des Unternehmens haben keine Befugnis, eine Einheit/einen Kollegen auszuwählen, um eine Aufgabe zu erfüllen. Die Mitarbeiter des Unternehmens sind verpflichtet, eine bestehende Einheit/Kollegin zu verwenden, indem sie die Struktur und die zugelassenen Prozesse des Unternehmens verwenden. Daher werden diese internen Beziehungen nicht als Option angesehen.

Viele Autoren in Itil und Six Sigma Methoden definieren "interne Kunde" als interner Teil eines Unternehmens, das die Ausgabe eines anderen Teils eines Unternehmens als Input verwendet. Tatsächlich beschreibt diese Definition jedoch besser einen klassischen internen Prozess als eine Beziehung zwischen einem Kunden und einem Lieferanten. Peter Drucker ist der Ansicht, dass es keine Kunden in Organisationen gibt. Er schrieb: "In einer Organisation gibt es nur Kostenzentren. Das einzige Gewinnzentrum ist ein Kunde, dessen Scheck nicht abprallt ist."[19] Darüber hinaus berät William Deming Managern in seinem 9. Punkt, "Barrieren zwischen den Abteilungen abzubauen. Sie müssen als Team arbeiten",[20] Dies bedeutet, dass es in einem Unternehmen eher Teamarbeit als in einer Lieferanten-/Kundenbeziehung geben muss. Ein weiteres Argument, selbst die ITIL -Methodik gibt zu, dass "der Begriff" Kollege "möglicherweise genauer beschreibt, wie zwei interne Gruppen miteinander verbunden sind".[21]

Siehe auch

Anmerkungen

  1. ^ a b c d e f Reizenstein 2004, S. 119.
  2. ^ Kendall 2007, S. 3.
  3. ^ a b c "Was ist der Unterschied zwischen einem Kunden und einem Kunden?". Chron. Abgerufen 7. März 2019.
  4. ^ "Gier und Angst". Psychologie heute. Abgerufen 9. Mai 2018.
  5. ^ a b c d e Frain 1999, p. 161.
  6. ^ Blythe 2008, pp. 18.
  7. ^ Kansal & Rao 2006, S. 61.
  8. ^ Tennant 2001, S. 52.
  9. ^ a b Tennant 2001, S. 52–53.
  10. ^ a b Kendall 2007, S. 3, 9.
  11. ^ Tennant 2001, S. 53.
  12. ^ a b Kelemen 2003, S. 28.
  13. ^ Stracke 2006, p. 87.
  14. ^ Reeves & Bednar 2005, pp. 335.
  15. ^ Papasolomou-doukakis 2001, S. 71.
  16. ^ "Verweise Seite". Archiviert vom Original am 2014-02-22. Abgerufen 2013-11-22.
  17. ^ "Google Scholar". Scholar.google.com.
  18. ^ Drucker, Peter F.; Collins, Jim; Kotler, Philip; Kouzes, James; Rodin, Judith; Rangan, V. Kasturi; Hesselbein, Frances (2008). Die fünf wichtigsten Fragen, die Sie jemals zu Ihrer Organisation stellen werden (Dritter Aufl.). Jossey-Bass. Unter dem Kapitel "Frage 2: Wer ist unser Kunde?", P. 25. ISBN 978-0-470-22756-5.
  19. ^ Drucker, Peter F. (2002). Managementherausforderungen für das 21. Jahrhundert. PerfectBound ™, HarperCollins. 4 Informationsherausforderungen unter dem Thema "Wo die Ergebnisse sind". ISBN 0-06-0546794.
  20. ^ Deming, W. Edwards (2000). Aus der Krise. Cambridge, Mass.: MIT Press.
  21. ^ ITIL® Service -Strategie (Zweite Ausgabe). TSO (das Schreibwarenbüro). 2011. Tabelle 3.1 Unterschiede zwischen internen und externen Kunden; Unter der Zeile „Link zur Geschäftsstrategie und -ziele“. ISBN 9780113313044.

Verweise

  • Blythe, Jim (2008). Essentials des Marketings (4. Aufl.). Pearson Ausbildung. ISBN 978-0-273-71736-2.
  • Frain, John (1999). "Kunden und Kundenkaufverhalten". Einführung in das Marketing (4. Aufl.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
  • Kansal, B.B.; Rao, P.C.K. (2006). "Umweltfaktoren im Management". Vorwort zum Management (Parragon Books). Ganga Dhar Chaudhary. ISBN 978-81-89091-00-2.
  • Kendall, Stephanie D. (2007). "Kundendienst aus der Sicht des Kunden". In Fogli, Lawrence (Hrsg.). Kundendienstzustellung: Forschung und Best Practices. J-B Siop Professional Practice Series. Vol. 20. John Wiley und Söhne. ISBN 978-0-7879-8310-9.
  • Kelemen, Mihaela (2003). Qualität verwalten: Management und kritische Perspektiven. SALBEI. ISBN 978-0-7619-6904-4.
  • Papasolomou-doukakis, Ioanna (2001). "Kundenzufriedenheit". In Küche, Philip J.; Proctor, Tony (Hrsg.). Der fundierte Student Leitfaden zum Marketing. ITBP Lehrbücher Serie. Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-546-8.
  • Reeves, Carol A.; Bednar, David A. (2005). "Qualität definieren". Im Holz, John Cunningham; Wood, Michael C. (Hrsg.). Joseph M. Juran: Kritische Bewertungen in Wirtschaft und Management. Routledge. ISBN 978-0-415-32571-4.
  • Reizenstein, Richard C. (2004). "Kunde". In Stahl, Michael J. (Hrsg.). Enzyklopädie des Gesundheitswesens. Weise Ereferenz. SALBEI. ISBN 978-0-7619-2674-0.
  • Stracke, Christian (2006). "Prozessorientiertes Qualitätsmanagement". In Ehlers, Ulf-Daniel; Pawlowski, Jan Martin (Hrsg.). Handbuch zur Qualität und Standardisierung beim E-Learning. Springer. ISBN 978-3-540-32787-5.
  • Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC und TQM in Fertigung und Dienstleistungen. Gower Publishing. ISBN 978-0-566-08374-7.

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