Chatbot

Für andere Verwendungen siehe Chatbot (Disambiguierung).
A virtueller Assistent Chatbot
Die 1966 Eliza Chatbot

A Chatbot oder Chatterbot ist ein Software Anwendung zur Durchführung eines Online-Chats Gespräch per Text oder Text zu Spracheanstelle von direktem Kontakt mit einem lebenden menschlichen Agenten.[1][2] Ein Chatbot ist eine Art von Software, die Kunden helfen kann, indem sie Gespräche automatisieren und mit ihnen über Messaging -Plattformen interagieren.[3] Entwickelt, um die Art und Weise zu simulieren, wie sich ein Mensch als Gesprächspartner verhalten würde Turing-Test.[4] Der Begriff "Chatterbot" wurde ursprünglich von geprägt von Michael Mauldin (Schöpfer des ersten Verbot) 1994, um diese Konversationsprogramme zu beschreiben.[5]

Chatbots werden in verwendet Dialogsysteme Für verschiedene Zwecke, einschließlich Kundendienst, Routing oder Informationssammlung. Während einige Chatbot-Anwendungen umfangreiche Wortklassifizierungsprozesse verwenden, natürliche Sprache Prozessorenund raffiniert AiAndere scannen einfach nach allgemeinen Schlüsselwörtern und generieren Antworten unter Verwendung von gängigen Phrasen, die aus einer zugehörigen Bibliothek erhalten wurden oder Datenbank.

Die meisten Chatbots werden online über Website-Popups oder über auf die Website zugegriffen Virtuelle Assistenten. Sie können in Verwendungskategorien eingeteilt werden, einschließlich: Handel (E-Commerce via chat), Ausbildung, Entertainment, Finanzen, die Gesundheit, Nachrichten, und Produktivität.[6]

Hintergrund

Im Jahr 1950, Alan Turing'S berühmter Artikel "Computermaschinen und Intelligenz" wurde publiziert,[7] was vorschlug, was jetzt das genannt wird Turing-Test als Kriterium der Intelligenz. Dieses Kriterium hängt von der Fähigkeit von a ab Computer Programm Ein Mensch in einem in Echtzeit geschriebenen Gespräch mit einem menschlichen Richter in dem Maße zu haben, in dem der Richter nicht in der Lage ist,-nur auf der Grundlage des Gesprächsinhalts-zwischen dem Programm und einem echten Menschen zuverlässig zu unterscheiden. Die Bekanntheit des vorgeschlagenen Tests von Turing stimmte großes Interesse an Joseph WeizenbaumProgramm Eliza, veröffentlicht 1966, das die Benutzer dazu zu täuschen schien zu glauben, dass sie sich mit einem echten Menschen unterhalten. Weizenbaum selbst behauptete jedoch nicht, dass Eliza wirklich intelligent war, und die Einführung in seine Zeitung stellte sie eher als eine entlarvierte Übung dar:

[In] künstliche Intelligenz ... Maschinen werden auf wundersame Weise verhalten, oft ausreicht, um selbst den erfahrensten Beobachter zu blenden. Aber sobald ein bestimmtes Programm entlarvt ist, ist seine Magie, sobald seine inneren Arbeiten erklärt werden, weg; Es steht als eine bloße Sammlung von Verfahren enthüllt ... Der Beobachter sagt zu sich selbst: "Ich hätte das schreiben können". Mit diesem Gedanken bewegt er das fragliche Programm aus dem mit "intelligenten" gekennzeichneten Regal zu dem, das für Kuriosen reserviert ist ... das Objekt dieses Papiers ist es, eine solche Neubewertung des Programms zu verursachen, das "erklärt" wird. Nur wenige Programme brauchten es jemals mehr.[8]

Elizas Hauptbetriebsmethode (seitdem kopiert von Chatbot-Designern) beinhaltet die Erkennung von Hinweise auf Wörter oder Phrasen in der Eingabe und die Ausgabe der entsprechenden vorbereiteten oder vorprogrammierten Antworten, die die Konversation auf eine scheinbar aussagekräftige Weise vorantreiben können (z. B. indem Sie auf alle Eingaben antworten, die das Wort "Mutter" mit "More über Ihre Familie" enthält).[9] Somit wird eine Illusion des Verständnisses erzeugt, obwohl die damit verbundene Verarbeitung nur oberflächlich war. Eliza zeigte, dass eine solche Illusion überraschend leicht zu erzeugen ist, da menschliche Richter so bereit sind, den Vorteil des Zweifels zu nutzen, wenn Konversationsantworten sind in der Lage, interpretiert zu werden als "intelligent".

Interface-Designer haben zu schätzen gewusst, dass die Bereitschaft der Menschen, die Computerausgabe als wirklich gesprächig zu interpretieren-selbst wenn er tatsächlich auf ziemlich einfachen Musteranpassungen basiert-für nützliche Zwecke ausgenutzt werden kann. Die meisten Menschen bevorzugen es, sich mit Programmen zu beschäftigen, die menschlich sind. So können Online -Hilfesysteme beispielsweise Chatbot -Techniken sinnvoll einsetzen, um den Bereich der Hilfe zu identifizieren, die Benutzer benötigen, wodurch möglicherweise eine "freundlichere" Schnittstelle als ein formelleres Such- oder Menüsystem bereitgestellt wird. Diese Art von Nutzung bietet die Aussicht auf die Chatbot -Technologie von Weizenbaums "Regal ... reserviert für Kuriosen", der den ausgeprägten "wirklich nützlichen Rechenmethoden" markiert ist.

Entwicklung

Zu den bemerkenswertesten frühen Chatbots gehören Eliza (1966) und PARIEREN (1972).[10][11][12][13] Neuere bemerkenswerte Programme umfassen A.L.I.C.E., Jabberwacky und D.U.D.E (Agence Nationale de la Recherche und CNRS 2006). Während Eliza und Parry ausschließlich zum Simulieren der typisierten Konversation verwendet wurden, enthalten viele Chatbots jetzt andere funktionale Funktionen wie Spiele und Web -Suchfähigkeiten. 1984 ein Buch namens namens Der Bart des Polizisten ist halb gebaut wurde veröffentlicht, angeblich vom Chatbot geschrieben Renner (Obwohl das veröffentlichte Programm dies nicht in der Lage gewesen wäre).[14]

Ein relevanter Bereich der AI -Forschung ist Verarbeitung natürlicher Sprache. Normalerweise, schwache ai Felder verwenden spezielle Software- oder Programmiersprachen, die speziell für die erforderliche enge Funktion erstellt wurden. Zum Beispiel A.L.I.C.E. verwendet a Auszeichnungssprache genannt AIML,[2] das ist spezifisch für seine Funktion als Konversationsagentund wurde seitdem von verschiedenen anderen Entwicklern von sogenannten übernommen, Alicebots. Trotzdem hat A.L.I.C.E. basiert immer noch nur auf Musteranpassung Techniken ohne Argumentationsfunktionen, die gleiche Technik, die Eliza im Jahr 1966 verwendete Weisheit und logische Argumentationsfähigkeiten.

Jabberwacky lernt neue Antworten und Kontext basierend auf Echtzeit-Benutzerinteraktionen, anstatt aus einer statischen Datenbank gesteuert zu werden. Einige neuere Chatbots kombinieren auch Echtzeit-Lernen mit Evolutionsalgorithmen Dies optimiert ihre Kommunikationsfähigkeit anhand jedes geführten Gesprächs. Derzeit gibt es derzeit keinen allgemeinen Konversations -künstlichen Intelligenz, und einige Softwareentwickler konzentrieren sich auf den praktischen Aspekt. Informationsrückgewinnung.

Chatbot -Wettbewerbe konzentrieren sich auf den Turing -Test oder spezifischere Ziele. Zwei solcher jährlichen Wettbewerbe sind die Loebner Preis und die Chatterbox Challenge (letztere sind seit 2015 offline, aber Materialien können weiterhin aus Webarchiven gefunden werden).[15]

Dbpedia Erstellte während des GSOC von 2017 einen Chatbot.[16][17][18] Es kann über Facebook Messenger kommunizieren.

Anwendung

Siehe auch: Virtueller Assistent

Messaging -Apps

Die Chatbots vieler Unternehmen laufen weiter Messaging -Apps oder einfach über SMS. Sie werden für verwendet B2C Kundenservice, Vertrieb und Marketing.[19]

Im Jahr 2016 erlaubte Facebook Messenger Entwicklern, Chatbots auf ihre Plattform zu platzieren. In den ersten sechs Monaten wurden 30.000 Bots für Messenger gegründet und stiegen bis September 2017 auf 100.000.[20]

Seit September 2017 ist dies auch Teil eines Pilotprogramms auf WhatsApp. Fluggesellschaften KLM und Aeroméxico Beide kündigten ihre Teilnahme an den Tests an;[21][22][23][24] Beide Fluggesellschaften hatten zuvor den Kundendienst auf dem gestartet Facebook Messenger Plattform.

Die Bots erscheinen normalerweise als einer der Kontakte des Benutzers, können aber manchmal als Teilnehmer an einem Gruppenchat fungieren.

Viele Banken, Versicherer, Medienunternehmen, E-Commerce-Unternehmen, Fluggesellschaften, Hotelketten, Einzelhändler, Gesundheitsdienstleister, Regierungsunternehmen und Restaurantketten haben Chatbots verwendet Beantworten Sie einfache Fragen, Zunahme Kundenbindung,[25] für die Beförderung und zusätzliche Möglichkeiten, bei ihnen zu bestellen.[26][27]

Eine Studie von 2017 ergab, dass 4% der Unternehmen Chatbots verwendeten.[28] Laut einer Studie aus dem Jahr 2016 gaben 80% der Unternehmen an, bis 2020 eine zu haben.[29]

Als Teil von Unternehmens -Apps und Websites

Frühere Generationen von Chatbots waren auf Unternehmenswebsites anwesend, z. Fragen Sie Jenn von Alaska Airlines die 2008 debütierten[30] oder der virtuelle Kundendienstagent von Expedia, der 2011 eingeführt wurde.[30][31] Die neuere Generation von Chatbots umfasst IBM Watson-betriebene "Rocky", die im Februar 2017 von der vorgestellt wurde New York City-basierend E-Commerce Firma Rare CARAT, um potenziellen Diamantenkäufern Informationen zur Verfügung zu stellen.[32][33]

Chatbot -Sequenzen

Wird von Vermarktern zu Skriptsequenzen von Nachrichten verwendet, sehr ähnlich zu einem Autoresponder Reihenfolge. Solche Sequenzen können durch Benutzer-Opt-In oder die Verwendung von Schlüsselwörtern in Benutzerinteraktionen ausgelöst werden. Nachdem ein Auslöser auftritt, wird eine Abfolge von Nachrichten bis zur nächsten erwarteten Benutzerantwort geliefert. Jede Benutzerantwort wird im Entscheidungsbaum verwendet, um den Chatbot zu helfen, die Antwortsequenzen zu navigieren, um die richtige Antwortnachricht zu übermitteln.

Interne Unternehmensinterne Plattformen

Andere Unternehmen untersuchen, wie sie Chatbots intern verwenden können, beispielsweise für Kundenunterstützung, Personalressourcen oder sogar in Internet der Dinge (IoT) Projekte. Overstock.comZum einen hat Berichten zufolge einen Chatbot namens Mila gestartet, um bestimmte einfache, aber zeitaufwändige Prozesse bei der Anforderung von Krankheitsurlaub zu automatisieren.[34] Andere große Unternehmen wie Lloyds Banking Group, Royal Bank of Scotland, Renault und Citroën Verwenden Sie jetzt automatisierte Online -Assistenten anstelle von Call Center mit Menschen, um einen ersten Kontaktpunkt zu bieten. Ein SaaS -Chatbot -Business -Ökosystem wächst seit dem stetig stetig F8 Konferenz bei Facebook's Mark Zuckerberg Enthüllt, dass Messenger Chatbots in die App erlauben würde.[35] In großen Unternehmen entwerfen IT -Architekten, wie in Krankenhäusern und Luftfahrtorganisationen, Referenzarchitekturen für intelligente Chatbots, mit denen Wissen und Erfahrungen in der Organisation effizienter freigeschaltet und austauschten und die Fehler in den Antworten von Experten -Service -Desks erheblich reduzieren.[36] Diese intelligenten Chatbots nutzen alle Arten von künstlicher Intelligenz wie Bildmäher und natürliches Sprachverständnis (NLU), Natürliche Sprache Generation (NLG), maschinelles Lernen und tiefes Lernen.

Kundendienst

Viele High-Tech-Bankunternehmen möchten automatisierte KI-basierte Lösungen wie Chatbots in ihren Kundendienst integrieren, um ihren Kunden, die sich mit Technologie zunehmend wohl fühlen, schneller und billigere Unterstützung zu bieten. Insbesondere können Chatbots einen Dialog effizient durchführen und in der Regel andere Kommunikationstools wie E -Mail, Telefon oder ersetzen SMS. Im Bankgeschäft bezieht sich ihre Hauptanwendung mit schnellem Kundenservice -Beantwortung gemeinsamer Anfragen sowie mit Transaktionsunterstützung.

Mehrere Studien berichten über eine erhebliche Reduzierung der Kosten des Kundendienstes, die in den nächsten zehn Jahren zu einer Milliarden von Dollar an wirtschaftlichen Einsparungen führen werden.[37] Im Jahr 2019, Gärtner prognostizierte, dass bis 2021 15% aller Interaktionen des Kundendienstes weltweit vollständig von KI behandelt werden.[38] Eine Studie von Juniper Research im Jahr 2019 schätzt den Einzelhandelsumsatz, der sich aus Chatbot-basierten Interaktionen ergibt, bis 2023 112 Milliarden US-Dollar.[39]

Seit 2016, wann Facebook Ermöglichte Unternehmen, automatisierte Kundensupport, E-Commerce-Anleitung, Inhalte und interaktive Erlebnisse über Chatbots zu liefern. Für die wurden eine Vielzahl von Chatbots entwickelt Facebook Messenger Plattform.[40]

Im Jahr 2016 startete die in Russland ansässige Tochka Bank den weltweit ersten Facebook-Bot für eine Reihe von Finanzdienstleistungen, einschließlich der Möglichkeit, Zahlungen zu leisten.[41]

Im Juli 2016, Barclays Afrika Auch einen Facebook -Chatbot startete und war es zur ersten Bank, die dies in Afrika tat.[42]

Die drittgrößte Bank Frankreichs nach Gesamtvermögen[43] Societe Generale Im März 2018 startete ihr Chatbot als Sobot an. Während 80% der Nutzer des Sobots ihre Zufriedenheit nach dem Testen ausdrückten, erklärte Société Générale stellvertretender Direktor Bertrand Cozzarolo, dass es das von einem menschlichen Berater bereitgestellte Fachwissen niemals ersetzen werde.[44]

Zu den Vorteilen der Verwendung von Chatbots für Kundeninteraktionen im Bankgeschäft gehören Kostensenkung, Finanzberatung und 24/7 Support.[45][46]

Gesundheitspflege

Siehe auch: Künstliche Intelligenz im Gesundheitswesen

Chatbots erscheinen auch in der Gesundheitsbranche.[47][48] Eine Studie legte vor, dass Ärzte in den USA der Ansicht waren, dass Chatbots für die Planung von Arztterminen, die Lokalisierung von Kliniken oder die Bereitstellung von Medikamenteninformationen am vorteilhaftesten sind.[49]

WhatsApp hat sich mit dem zusammengetan Weltgesundheitsorganisation (WER) Um einen Chatbot -Dienst zu erstellen, der die Fragen der Benutzer beantwortet COVID-19.[50]

Im Jahr 2020, Die indische Regierung startete einen Chatbot namens MyGov Corona Helpdesk,[51] Das hat sich durchgearbeitet WhatsApp und half den Menschen, auf Informationen über die Coronavirus (Covid-19) -Pandemie zuzugreifen.[52][53]

Bestimmte Patientengruppen zögern immer noch, Chatbots zu verwenden. Eine Studie mit gemischten Methoden zeigte, dass Menschen immer noch zögern, Chatbots für ihre Gesundheitsversorgung zu verwenden, da die technologische Komplexität, der Mangel an Empathie und die Bedenken hinsichtlich der Cybersicherheit schlecht verstanden haben.[54] Die Analyse zeigte, dass 6% zwar von einem Gesundheits -Chatbot gehört hatten und 3% Erfahrung mit der Verwendung hatten, 67% sich innerhalb von 12 Monaten als wahrscheinlich eine als Wahrscheinlichkeit empfanden. Die Mehrheit der Teilnehmer würde einen Gesundheits -Chatbot verwenden, um allgemeine Gesundheitsinformationen zu suchen (78%), einen medizinischen Termin zu buchen (78%) und nach lokalen Gesundheitsdiensten (80%). Ein Gesundheits -Chatbot wurde jedoch als weniger geeignet angesehen, um Ergebnisse von medizinischen Tests zu suchen und spezialisierte Rat wie sexuelle Gesundheit zu suchen. Die Analyse von Einstellungsvariablen zeigte, dass die meisten Teilnehmer ihre Präferenz für die Erörterung ihrer Gesundheit mit Ärzten (73%) und Zugang zu verlässlichen und genauen Gesundheitsinformationen (93%) berichteten. Während 80% neugierig auf neue Technologien waren, die ihre Gesundheit verbessern konnten, gaben 66% an, nur einen Arzt zu suchen, wenn es ein Gesundheitsproblem hatte, und 65% der Meinung, dass ein Chatbot eine gute Idee sei. Interessanterweise gaben 30% an, mit Computern zu sprechen, 41% waren der Meinung, dass es seltsam wäre, mit einem Chatbot über Gesundheitsfragen zu sprechen, und ungefähr die Hälfte waren sich nicht sicher, ob sie den von einem Chatbot gegebenen Rat vertrauen könnten. Daher sind wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit, individuelle Einstellungen gegenüber Bots und Abneigung, mit Computern zu sprechen, die Haupthindernisse für Gesundheits -Chatbots.

Politik

Siehe auch: Regierung durch Algorithmus § AI -Politiker

In Neuseeland der Chatbot Sam - kurz für Semantische Analysemaschine[55] (Hergestellt von Nick Gerritsen von TouchTech[56]) - Es wurde entwickelt. Es soll seine politischen Gedanken teilen, zum Beispiel zu Themen wie Klimawandel, Gesundheitswesen und Bildung usw. Es spricht mit Menschen über Facebook Messenger.[57][58][59][60]

Im IndienDie Landesregierung hat einen Chatbot für ihre Aaple Sarkar -Plattform gestartet.[61] Dies bietet Konversationszugriff auf Informationen zu den verwalteten öffentlichen Diensten.[62][63]

Spielzeuge

Chatbots wurden auch in Geräte integriert, die nicht hauptsächlich für das Berechnen bestimmt sind, wie Spielzeug.[64]

Hallo Barbie ist eine mit Internet verbundene Version der Puppe, die einen Chatbot verwendet, der vom Unternehmen ToyTalk bereitgestellt wird.[65] Dies verwendete zuvor den Chatbot für eine Reihe von Smartphone-basierten Charakteren für Kinder.[66] Das Verhalten dieser Charaktere wird durch eine Reihe von Regeln eingeschränkt, die tatsächlich einen bestimmten Charakter nachahmen und eine Handlung erzeugen.[67]

Das Mein Freund Cayla Die Puppe wurde als eine Linie von 46 cm-Puppen vermarktet, die verwendet werden Spracherkennung Technologie in Verbindung mit einem Android oder iOS Mobile App, um die Rede des Kindes zu erkennen und ein Gespräch zu führen. Es hat wie die Hello Barbie -Puppe aufgrund von Schwachstellen mit der Puppe Kontroverse angezogen Bluetooth Stack und die Verwendung von Daten, die aus der Rede des Kindes gesammelt wurden.

IBM Watson Computer wurde als Grundlage für Chatbot-basierte Bildungsspielzeug für Unternehmen wie z. Cognitoys[64] beabsichtigt, mit Kindern für Bildungszwecke zu interagieren.[68]

Bösartiger Gebrauch

Bösartige Chatbots werden häufig zum Füllen verwendet Chat-Räume mit Spam und Anzeigen, indem man menschliches Verhalten und Gespräche nachahmt oder Menschen dazu verleitet, persönliche Informationen wie Bankkontonummern aufzudecken. Sie wurden häufig auf gefunden Yahoo! Bote, Windows Live Messenger, AOL Instant Messenger und andere Instant Messaging Protokolle. Es gab auch einen veröffentlichten Bericht über einen Chatbot, der in einer gefälschten persönlichen Anzeige auf der Website eines Dating -Dienstes verwendet wurde.[69]

TayEin KI -Chatbot, der aus früherer Interaktion erfährt, verursachte große Kontroversen, da sie von Internet -Trollen auf Twitter angegriffen wurden. Der Bot wurde ausgebeutet und nach 16 Stunden schickte sie extrem beleidigende Tweets an die Benutzer. Dies deutet darauf hin, dass der Bot zwar effektiv aus Erfahrung lernte, ein angemessener Schutz nicht eingerichtet wurde, um Missbrauch zu verhindern.[70]

Wenn ein Textausgang Algorithmus Kann sich als Mensch anstelle eines Chatbots ausgeben, seine Botschaft wäre glaubwürdiger. Daher könnten menschliche Chatbots mit gut erstellten Online-Identitäten anfangen, gefälschte Nachrichten zu zerstreuen, die plausibel erscheint, beispielsweise während einer Präsidentschaftswahlen falsche Behauptungen aufzunehmen. Mit genügend Chatbots könnte es sogar möglich sein, künstlich zu erreichen sozialer Beweis.[71][72]

Einschränkungen von Chatbots

Die Erstellung und Implementierung von Chatbots ist immer noch ein Entwicklungsbereich, der stark zu verwandt ist künstliche Intelligenz und maschinelles LernenDaher haben die bereitgestellten Lösungen zwar offensichtliche Vorteile, aber einige wichtige Einschränkungen hinsichtlich der Funktionen und Anwendungsfälle. Dies ändert sich jedoch im Laufe der Zeit.

Die häufigsten Einschränkungen sind unten aufgeführt:[73]

  • Da die für die Ausgabegenerierung verwendete Datenbank festgelegt und begrenzt ist, können Chatbots beim Umgang mit einer nicht geretteten Abfrage fehlschlagen.[46]
  • Die Effizienz eines Chatbots hängt stark von der Sprachverarbeitung ab und ist aufgrund von Unregelmäßigkeiten wie Akzenten und Fehlern begrenzt.
  • Chatbots können nicht gleichzeitig mit mehreren Fragen umgehen, und daher sind die Gesprächsmöglichkeiten begrenzt.[73]
  • Chatbots benötigen eine große Menge an Gesprächsdaten zum Training. Generative Modelle, die auf Deep-Learning-Algorithmen basieren, um neue Antworten nach Wörtern zu generieren, die auf Benutzereingaben basieren, werden normalerweise auf einem großen Datensatz natürlicher Sprache geschult.[2]
  • Chatbots haben Schwierigkeiten, nichtlineare Gespräche zu verwalten, die mit einem Benutzer zu einem Thema hin und her gehen müssen. [74]
  • Wie es normalerweise mit technologisch geführten Veränderungen in bestehenden Diensten geschieht, fühlen sich einige Verbraucher, meistens älterer Generationen, mit Chatbots aufgrund ihres begrenzten Verständnisses unangenehm, was deutlich macht, dass ihre Anfragen von Maschinen behandelt werden.[73]

Chatbots und Jobs

Chatbots sind in Unternehmen zunehmend vorhanden und werden häufig verwendet, um Aufgaben zu automatisieren, für die keine Fähigkeiten basiert. Da der Kundendienst über Messaging-Apps sowie Telefonanrufe stattfindet, gibt es eine wachsende Anzahl von Anwendungsfällen, in denen die Chatbot-Bereitstellung Unternehmen einen klaren Return on Investment bietet. Call Center-Mitarbeiter können besonders von KI-gesteuerten Chatbots gefährdet sein.[75]

Chatbot -Jobs

Chatbot -Entwickler erstellen, debuggen und pflegen Anwendungen, die den Kundendienst oder andere Kommunikationsprozesse automatisieren. Zu ihren Aufgaben gehört die Überprüfung und Vereinfachung des Code bei Bedarf. Sie können Unternehmen auch dabei helfen, Bots in ihrem Geschäft zu implementieren.

Eine Studie von Förster (Juni 2017) sagten voraus, dass 25% aller Arbeitsplätze bis 2019 von AI Technologies betroffen sein würden.[76]

Siehe auch

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Literaturverzeichnis

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