Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex

Das Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI) ist ein wirtschaftlicher Indikator, der die Zufriedenheit der Verbraucher über die misst UNS. Wirtschaft. Es wird vom American Customer Zufriedenheitsindex (ACSI LLC) mit Sitz in produziert Ann Arbor, Michigan.

Die ACSI interviewt jährlich rund 350.000 Kunden und fragt nach ihrer Zufriedenheit mit den von ihnen gekauften und konsumierten Dienstleistungen. Die Befragten werden überprüft, um die tatsächlichen Kunden mit einer Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen für Geschäft zu Verbrauchern, einschließlich langlebiger, einzubeziehen Waren, Dienstleistungen, nicht dauerhafte Waren, Kommunalverwaltungen, Dienstleistungen der Bundesregierung usw. Die ACSI -Ergebnisse (Kundenzufriedenheit) werden in jedem Kalenderjahr monatlich veröffentlicht. ACSI -Daten werden von Forschern verwendet,[1] Unternehmen,[2][3] Regierungsbehörden,[4] Marktanalysten und Investoren,[5] Branchenhandelsverbände und Verbraucher.

Geschichte

ACSI begann 1994, entwickelt von Forschern mit dem Nationales Qualitätsforschungszentrum Bei der Universität von Michiganin Zusammenarbeit mit dem Amerikanische Gesellschaft für Qualität und CFI Group, Inc.. Das Modell wurde ursprünglich 1989 für die schwedische Wirtschaft (das schwedische Kundenzufriedenheit (SCSB)) entworfen. Sowohl die schwedische Version als auch die ACSI wurden von entwickelt von Claes Fornell, Donald C. Cook Distinguished Professor Emeritus of Business Administration an der University of Michigan und Vorsitzende der CFI -Gruppe.[6]

ACSI -Score -Berechnung

Der ACSI-Score eines Unternehmens stammt aus drei offensichtlichen Variablen (d. H. Umfragefragen) innerhalb des ACSI-Fragebogens, die jeweils von den für diese Firma, Regierungsbehörde oder anderen Organisation befragten Befragten auf 1-10 1-10-Skala bewertet wurden:[7]

Manifestvariable 1 10
Gesamtzufriedenheit (x1) Sehr unzufrieden Sehr zufrieden
Erwartungsverträglichkeit (x2) Liegt nicht vor Ihren Erwartungen Übertrifft Ihre Erwartungen
Vergleich zu einem Ideal (x3) Nicht sehr nahe am Ideal Sehr nahe am Ideal

Der 0-100 ACSI-Score wird unter Verwendung des Mittelwerts für jede Variable aus dem geschätzt n Antworten für dieses Unternehmen (x1, x2, x3) zusammen mit den Gewichten für jede Frage, wie sie innerhalb des ACSI -Strukturgleichungsmodells (W1, W2, W3) berechnet wurden:

(((X1*W1)+(x2*W2)+(x3*W3))-1)/9*100

Ergebnisse der Branche, Industrie und Unternehmensebene

ACSI -Daten zeigen, dass bestimmte Sektoren, Branchen und Unternehmen durchweg eine hohe Kundenzufriedenheit haben, während andere fast immer unterdurchschnittlich sind (wobei der National ACSI -Score den Durchschnitt widerspiegelt). Auf der Sektorebene, Herstellung -einschließlich haltbarer als auch nicht dauerhafter Güter-in der Regel hohe ACSI-Werte aufweisen. Die Dienstleistungssektorindustrie, die mehr menschliche Intervention in den Verbrauchsprozess umfasst, leistet tendenziell einen unterdurchschnittlichen Durchschnitt.

Einige Branchen, die sich im Laufe der Jahre in ACSI gut entwickelt haben, umfassen: E-Commerce, Körperpflegeprodukte, alkoholfreie Getränke, Bier, Unterhaltungselektronik, Automobile und Haushaltsgeräte. Kabelfernsehen, Fluggesellschaften und Telekommunikation Normalerweise haben niedrigere ACSI -Werte.

Makroökonomische Ergebnisse

Eine Reihe von Ergebnissen, die von akademischen Forschern entdeckt wurden makroökonomisch Wachstum als Funktionen von Änderungen in der aggregierten Kundenzufriedenheit. Zum Beispiel ist ACSI vorhersage von Bruttoinlandsprodukt (BIP) Wachstum und Persönliche Verbrauchsausgaben (PCE) Wachstum.[8]

Börsenergebnisse

In einem 2006 veröffentlichten Artikel in der Journal of MarketingEs wurde gezeigt, dass ein Portfolio von Aktien, die aufgrund ihrer Kundenzufriedenheit ausgewählt wurden, den Markt übertrafen.[9][10] Ein Artikel von 2016 in derselben Zeitschrift,[11] Untersuchung der Renditen aus einem Fondshandel, der ausschließlich mit ACSI-Daten gehandelt wurde, ergab, dass starke Zufriedenheitsunternehmen den S & P 500 (518% bis 31%) während des Untersuchungszeitraums (2000-2014) erheblich übertroffen haben.

Internationale Einführung des ACSI -Modells

Forschungsgruppen, Qualitätsverbände und Universitäten in mehreren Ländern verwenden das ACSI -Modell, um Kundenzufriedenheitsindizes für ihre eigenen Volkswirtschaften zu schaffen. Die Liste der Regierungen, die das ACSI -Modell übernommen haben Indien, Saudi-Arabien, Singapur,[6] Dubai, Kuwait, Südafrika, Honduras,[12] Puerto Rico,[13] und Kolumbien.[14] Die Entwicklung eines internationalen Systems der Kundenzufriedenheitsmessung, das auf einer gemeinsamen Methodik basiert, ermöglicht ein umfassendes Benchmarking für die nationale Zufriedenheit.[15]

ACSI -Lizenznehmer

Zusätzlich zu ACSI LLC ist die CFI Group LLC für die Anwendung der Methodik für einzelne Unternehmen lizenziert. ACSI -Fonds, das eine verwaltet Börsengehandelter Fonds (ETF) verwendet ACSI -Daten für den Handel unter dem Ticker -Symbol "ACSI".[16]

Verweise

  1. ^ Luo, Xueming und C. B. Bhattacharya. (2006) "Corporate Social Responsibility, Kundenzufriedenheit und Marktwert." Journal of Marketing, Vol. 70, 1-18
  2. ^ "Kein Dummkopf - Papa Johns lenkt im April mit leckeren neuen Menüpunkten."
  3. ^ "ACSI -Unternehmensabonnenten."
  4. ^ "GSA.GOV NETS aller Zeiten hoch für die Kundenzufriedenheit."
  5. ^ Pinsel, Michael. "Glückliche Kunden, gute Aktien", " Archiviert 2011-07-14 bei der Wayback -Maschine MSN Geld.
  6. ^ a b Sipher-Mann, Leah. "Ross Professor wurde als erstklassiger Gelehrter anerkannt." Archiviert 2009-05-09 im Wayback -Maschine
  7. ^ Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex, Methodikbericht, durch Barbara Everitt Bryant, Ph.D. und Professor Claes Fornell; April 2005.
  8. ^ Fornell, Claes, Roland T. Rust und Marnik Dekimpe. (2010) "Die Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf das Wachstum der Verbraucherausgaben." Journal of Marketing Research, Vol. 47, 28-35
  9. ^ Fornell, Claes et al. (2006), "Kundenzufriedenheit und Aktienkurse: hohe Renditen, geringes Risiko", " Journal of Marketing, Vol. 70, 3-14
  10. ^ Aksoy, Lerzan et al. "Die langfristige Bewertung der Kundenzufriedenheit", " Journal of Marketing, Vol. 72, 105-122
  11. ^ Fornell, Claes, Forrest V. Morgeson III und G. Tomas M. Hult (2016), "Aktienrenditen zur Kundenzufriedenheit übertreffen den Markt: Messen Sie die Wirkung eines immateriellen Marketings," Journal of Marketing, Vol. 80, 92-107
  12. ^ "Zentralamerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (CACSI)."
  13. ^ "Der Kundenzufriedenheitsindex von Puerto Rico (CSIPR)."
  14. ^ Wong, Alice. "Aufwärmen auf einen besseren Service." Archiviert 2008-04-10 im Wayback -Maschine
  15. ^ Morgeson III, F.V.et al.(2011) "Eine Untersuchung der länderübergreifenden Determinanten der Kundenzufriedenheit." Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.39, 198-215
  16. ^ Cowan, Gerrard."Ein ETF, das zufriedene Kunden verfolgt", " Wallstreet Journal, 5. März 2017.

Externe Links